真情服務 讓旅客出行更舒心（六）

國航係公司以客為尊，以客為親，用實際行動溫暖乘客的旅途。

無聲服務暖人心

12月4日晚，旅客張先生急匆匆地來到國航西南行銷中心雙流機場售票櫃檯，工作人員張昱弘立刻上前詢問他需要什麼幫助。張先生指了指自己的耳朵，隨後拿起手機打出一行“南京還有嗎”的字樣。

張昱弘立刻明白這是一名聾啞旅客，於是拿出紙筆和手機與這位旅客交流起來。經了解，張先生購買了一張國航的聯程客票，到達成都後，才得知次日飛往南京的航班已取消，他希望能夠得到幫助。

張昱弘立即採用“比劃+打字”的方法安撫張先生，另一名工作人員張志浩則迅速查詢後續航班資訊，並最終為他改期至次日的CA4505航班。改期完成後，張昱弘見張先生仍面露難色，立即用手機打字詢問“還有什麼需要幫助的嗎？”原來，張先生想知道附近是否有能接送機的酒店。張志浩立刻向現場地服部門申請為他提供免費協議酒店。在得到地服部門授權後，張昱弘立刻告知張先生這一好消息“我們為您申請了酒店，明早會有車接送您！”

隨後，張志浩陪著張先生等待酒店工作人員，同時細心提示第二天乘機的注意事項，並留下電話號碼，表示第二天可協助張先生辦理乘機手續。酒店工作人員到達機場後，張志浩又將張先生的情況告知工作人員做好交接後才離開。

次日下午，張志浩收到了張先生的短信：“我已經成功落地，第一次來成都，很感謝有你們的幫助！”（何永流/文並圖）

有困難您就來找我

11月29日上午，一位行動不便的旅客來到國航西南行銷中心天府機場售票處櫃檯尋求幫助。經過詢問，工作人員得知旅客王先生因行動不便而錯過了友航的航班，想辦理非自願退票，並購買一張國航從天府機場到大理的機票。

在明確旅客所有需求後，行銷中心彩虹班組成員迅速行動，潘夢聆查詢當日天府出發飛往大理的國航航班，並核查當地對旅客出行的相關防疫要求，高雲龍考慮到王先生行動不便，代他前往友航櫃檯問詢有關退票的事宜，潘夢聆為王先生預訂機票，梁策考慮到王先生之前由於自身行動不便影響了乘機，便協助他進行現場值機與行李托運。過安檢前，梁策耐心地向王先生講解相關防疫及登機資訊，並告知遇到任何困難都可以聯繫國航工作人員協助處理。（梁策/文 高雲龍/圖）

用紙和筆架起溝通的橋梁

12月5日，一位滿臉焦急的女士跑到長沙黃花國際機場T1航廈CA1364前往北京的登機口櫃檯。見她急得滿頭大汗，國航長沙航站工作人員任過連忙跑過去詢問情況。

旅客雙手不斷比劃，一副想說又說不出來的急躁表情，任過意識到她可能是位聾啞人士，便試著用手勢一邊安撫旅客一邊提醒她可以找懂手語的朋友幫忙溝通。略微平復後，旅客撥通了一位手語老師的語音通話，經過溝通，任過得知旅客獨自經北京轉機前往佳木斯，她無法提供48小時核酸檢測報告，不符合當地落地要求。了解情況後，任過通過寫字及手勢與旅客進行了簡短交流。隨後，他帶旅客去做了核酸檢測，並安排她前往酒店休息，同時又聯繫95583將航班更改到第二天。

次日，航站工作人員羅懌寧于17時到酒店接旅客，辦理值機手續，並將行李直挂到佳木斯。隨後，羅懌寧在登机證上寫下：在北京轉机時無需取行李，到達目的地後可提取，並帶領旅客通過安檢。到達登機口後，他跟乘務長交接，並致電北京，請首都機場地服的同事在航班落地後引導旅客轉機下一趟航班。

乘客以手語的方式，向國航表達了誠摯的謝意。（黃斌/文並圖）

“能幫到您，我很開心。”

11月19日19時，旅客朱先生帶著一張“旅客未乘機證明”來到國航上海浦東機場售票櫃檯。當值領班胡穎佳見旅客一臉凝重，立刻迎上去詢問。朱先生要求將客票改簽到第二天一早前往北京的航班。胡穎佳一邊查詢後續航班，一邊詢問：“朱先生，現在去北京需要提供48小時內核酸證明。”隨即，朱先生抱怨道：“中午就已經去醫院做了，但等了很久都沒有出報告，醫院電話又總是無法打通，連他們的官方網站我都去查了，也無法找到報告……”聽罷，胡穎佳建議朱先生可以嘗試從“健康雲”上查詢。看到朱先生疑惑的眼神，胡穎佳提醒他通過微信或者支付寶搜索“健康雲”小程式。在她的指導下，當朱先生終於在手機螢幕上看到了核酸報告證明時，如釋重負，連聲說“有了，有了，終於有了！”

胡穎佳檢驗了核酸證明後，立刻通過系統查詢飛往北京最近的航班，隨後建議朱先生可以乘坐當天20時25分的航班。朱先生毫不猶豫地說：“好的好的，還好你幫我查到了核酸報告，否則我要在這裡白白耗一個晚上！”得到朱先生同意後，胡穎佳立刻為朱先生進行可改簽操作。

沒多久，朱先生拿登机證又一次來到櫃檯向胡穎佳表示感謝：“感謝你幫我節省了時間！”胡穎佳說：“能幫到您，我也很開心。”（李鵬潔/文）