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真情服務 讓旅客出行更便捷( 五)

發佈時間:2021-12-06  / 來源: 《中國航空》

 

為深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動,”踐行民航“真情服務”理念,國航係公司通過持續完善航空出行的服務細節,全流程關注旅客出行體驗,多措並舉為旅客帶來舒心的乘機感受。


危急時刻,是國航救了我

10月28日,旅客陸續登上北京飛往合肥的CA1843航班,準備開啟新的旅程。13時16分,航班推出。13時32分,國航地面服務部轉机服務中心T2登機突然接到通知:CA1843航班有一位旅客突發心臟不適,飛機緊急滑回……一場與時間的賽跑開始了。

接到CA1843航班滑回資訊後,國航地面各保障單位立即開始部署:樞紐運作中心協調升降車、救護車,登機服務崗位、特殊服務崗位派出經驗豐富的經理、主管、員工等人員迅速到場保障。13時36分,飛機入位,艙門打開,醫護人員立即上機進行急救檢查。經初步診斷,醫護人員認為這名旅客疑似突發急性心梗,建議立即送醫就診。特殊服務崗位經理張懷智聞訊,馬上協調機場急救安排專門車輛將旅客送往順義區醫院。由於旅客身體虛弱、無法行走,登機服務崗位組長劉子正配合醫護人員用機上輪椅將旅客護送到場外救護車上。同時,張懷智還派出員工陸偉峰打車前往順義區醫院提供幫助。

經診斷,被這名旅客為急性心梗且梗阻面積已超80%,需要立即手術。15時18分,陸偉峰和旅客同行人員將其推進手術室。16時,旅客在北京的家屬趕至現場。陸偉峰向家屬說明情況,並表示會盡最大努力為旅客提供幫助。經過焦急等待,終於傳來手術成功的消息。陸偉峰立刻向本崗位彙報了情況,所有參與保障的員工都放下了懸著的心。

第二天,張懷智致電旅客詢問身體狀況。狀態明顯好轉的旅客激動地說:“謝謝你們,危急時刻,是國航救了我,讓我撿回一條命……”

11月5日,已經出院的旅客聯繫張懷智,表示身體已恢復,決定回合肥繼續休養。張懷智協助他改簽至11月6日的CA1843航班,並安排專人全程協助辦理手續。

11月6日一早,特殊服務崗位員工屈海寬便在航廈等候這名旅客,並協助他順利搭乘航班返回合肥。

11月10日,身體康復並且已經回歸工作崗位的旅客寄來了一封情誼滿滿的感謝信,向幫助過自己的每一位國航員工表示衷心的感謝。(張曉璐 劉子正 鄧亞靜/文)


一個特殊的旅行團

近日,國航南京營業部航站值班員施晶晶在值機區域巡視時發現一個特殊的旅行團:團中多名旅客為視力殘疾人士。施晶晶立刻上前問詢,了解旅客行程,看是否可以提供幫助。

真情服務 讓旅客出行更便捷( )

經了解得知,該旅行團共50人,其中視力殘疾人員共計20人,另外30名為陪同的志願者,他們將搭乘國航航班前往北京大興,但他們並未統一購票,且未向國航提前申請特殊旅客服務。施晶晶一邊安排旅客有序值機,一邊將該情況上報航站經理。為保障殘疾人旅客團體順利成行,當日航站所有值班人員立刻行動起來,有的與機組溝通,有的在登機口為殘疾旅客優先登機做準備,有的在值機口協助查驗“北京健康寶”。

13時15分,這支殘疾人旅行團完成值機,健康碼查驗也已完畢。但在通過安檢時,部分殘疾旅客電子面部識別出現問題,導致安檢擁堵。航站值班人員立即與南京機場安檢現場值班領導取得聯繫,說明該團隊的特殊情況,安檢隨即採取人工過檢方式,為殘疾旅客檢查、放行。

在登機前,旅行團領隊激動地說:“你們為我們提供了細緻入微的服務,我代表全體團員向所有現場工作人員表示衷心的感謝。”(鐘存 劉偉/文)


夜晚的守護

近日,忙碌了一天的國航上海售票處員工陶靜華正準備下班,突然見到一名行色匆匆的老人抱著孩子提著行李來到櫃檯尋求幫助。經過詢問後得知,由於路上堵車,老人和她的孫子未能趕上當天最後一班飛往成都的航班。

在查詢到當天國航沒有後續航班後,陶靜華建議老人改期到次日早晨的國航航班。此時,老人的情緒逐漸平穩。陶靜華正準備確認修改客票時,老人提出其小孫子還未購票,需要現場買兒童票。但是在核對證件時,老人又焦急地表示孩子還沒有身份證,只有戶口本且並未帶在身邊。陶靜華安慰老人:只要前往機場派出所為孩子辦理乘機證明就可以了。

看到老人迷茫無助的表情,陶靜華陪同他們一起前去辦理,並幫她將行李寄放在國航櫃檯,請同事幫忙照看。在前往派出所的路上,陶靜華主動抱過孩子,讓老人休息。到了機場派出所後,她不但幫老人完成了手機上健康碼和行程碼的查驗,還替她與警察進行溝通協調,最終順利辦好了孩子的臨時乘機證明。

在返回機場的路上,陶靜華聯繫櫃檯同事提前訂好航班座位、做好出票前的各項準備。完成出票操作後,陶靜華細心提醒老人次日乘機的相關注意事項。

臨別之際,老人握著陶靜華的手說“謝謝你們的服務,國航讓我暖心”。(孫琬/文)

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