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集團圍繞“推動地面服務高品質發展”開展一線調研

發佈時間:2018-12-02  / 來源: 《中國航空》

 

根據集團黨組工作部署,11月30日,中航集團(國航股份)副總經理(副總裁)、黨組成員(黨委常委)馬崇賢帶隊深入國航地面服務部旅客服務中心黨總支聯繫點,圍繞“推動中航集團地面服務高品質發展”開展一線調研。調研中,馬崇賢等聽取了旅客服務中心“關於提升旅客服務運作及服務品質主要工作推進和落實情況”的彙報,並與一同參會的地面服務部黨委領導、資訊管理部、產品服務部等相關部門負責人,就如何進一步在相關項目上共同助力國航旅客地面服務的創新發展進行研討。

去年以來,地面服務部堅持以更好地滿足旅客日益增長的航空服務需求為著力點,深化價值觀導向、客戶需求導向和問題導向,旅客服務中心緊盯問題短板,以“強化服務體系建設,推動機制創新”為主線,通過轉觀念、強作風、嚴管理,在創新管理理念、優化資源配置、提升管理效能、強化隊伍作風等方面取得了階段性的成果。在可視化智慧派遣系統方面,實現了從經驗管理型向智慧技術支撐的科學管理型的根本轉變;在員工通崗方面,實現了員工業務多元化和綜合業務素質提升,破解了人力資源瓶頸;在航延預改簽方面,實現了“航班未離地—航班起飛中—航班落地後”的全流程監控、客票預改簽及後續服務安排的功能,進一步提升了北京樞紐航站轉机品牌的影響力;在便捷旅行方面,逐步實現從人工模式向自助服務模式的轉變。

馬崇賢對地面服務部旅客服務中心一年來在重點工作上的快速推進以及取得的階段性成效給予了充分肯定,鼓勵幹部要繼續堅持積極思考、真抓實幹、主動作為、科學部署、紮實推進,把地面旅客服務工作中的“痛點、難點”變成“亮點”。他對下一步工作的推進落實提出具體要求。一是班子和幹部要繼續統一思想,始終堅持“三個導向”,善於在工作實踐中發現問題、找準問題、抓住問題、解決問題,本著“辦法總比困難多”的精神,紮實做好新形勢下樞紐運作服務品質的提升工作。二是旅客服務中心要進一步凝聚共識,加強員工通崗工作宣傳教育,強化培訓力度,確保提升旅客地面服務勞動生產力和生產效率。三是推進便捷旅客出行自助設備的配套安裝,助推服務升級,打造智慧服務。同時優化資源配置,在管理措施和管理行動上堅持大膽創新,提升現有業務流程、組織管理模式等方面的匹配程度。四是要以旅客需求為導向,想旅客之所想,推進航延酒店簽訂,不斷完善航班延誤後全流程旅客服務鏈條,把旅客是否滿意,社會是否認可,人民群眾是否贊同作為衡量服務工作的標準和底線。五是客票預改簽服務關鍵在“預”上,要繼續做好航班轉机旅客服務全流程的監控工作,將旅客的改簽服務等工作做在前面,化被動為主動,贏得轉机旅客的滿意和肯定,助力國航樞紐網路旅客服務的整體聯動邁上新臺階。

2019年,地面服務部將進入“一場兩區”的樞紐運作模式,旅客服務中心將積極應對服務改革發展新要求、新變化,繼續立足長遠、積極思考、主動作為,踐行“以人民為中心”的服務理念,在管理創新的基礎上,繼續以可視化智慧派遣系統為支撐,以擴大通崗實施範圍、推廣便捷自助、深化航延預安排為手段,努力滿足旅客不斷增長和變化的服務需求,為建設具有全球競爭力的世界一流航空運輸產業集團作出貢獻。(劉蘇寧)

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