國航服務知識庫系統 智慧引領高品質發展

國航服務知識庫系統（以下簡稱“系統”）是聚焦中航集團“打造世界級服務產品，推動服務領域高品質發展”舉措的重要實踐。自2023年3月在公司範圍內全面上線試運作至系統驗收，已有16家單位通過系統上傳公司級及單位級服務知識共3393條，構建起統一的國航服務知識庫，實現了知識的有效積累。知識庫對服務標準規範文件進行結構化存儲，一線服務人員可以通過系統快速精準地搜索到所需服務知識，大大提高了知識獲取效率。

資訊場景化，促知識外化于形。每一類資訊的加工都要“大浪淘沙”，每一條服務知識的應用都要“設身處地”。系統將分析採集的各類資訊進行篩選過濾、結構化加工，形成可直接應用的知識產品，為知識的有序應用奠定基礎。同時，相同的基礎資訊在滿足不同用戶需求和應用場景時會進行差異化加工處理，產生具體場景的知識化內容。例如：乘務員操作手冊中的“提示語言”在正常登機時是歡迎旅客的語言，而在搭挂衣物時則變為詢問需要和注意貴重物品等語言；小動物托運場景下，家庭馴養的貓、狗一般可托運，但具有攻擊性特性、易於傷人特性、易發生呼吸問題及短鼻系列的貓、犬及其雜交品種則不予承運。

資訊有序化，夯知識固化于制。無序的資訊亟待分門別類，零散的知識還需以“智”建“制”。系統可根據實際需求將無序資訊分類整理、關聯管理，實現資訊有序化，方便一線服務人員對知識的檢索和利用。通過聚類分析演算法，系統還能發現無序知識之間的內在聯繫，形成更有價值的知識內容，以不斷改善和提升服務知識品質。例如，乘務員在服務兩艙旅客就餐時，服務規範中對餐食按類別標準進行排序，這種知識可以直觀地反映在系統中，讓用餐服務流程有跡可循、固化于制。

知識服務化，引知識實化于行。系統不囿于單純地存儲知識，而是著力於實現知識的共用、傳播和增值，最終將其轉化為服務旅客美好航空出行的生動實踐。根據用戶問題和相關環境，系統引導用戶以場景化、有序化的知識解決旅客實際問題，實現知識價值最大化。例如，呼叫中心接到旅客電話諮詢時，客服坐席可以根據旅客需求綜合搜索結果和知識關聯情況，形成針對該旅客問題的貼心解答。

系統是工作中的智慧“搜索引擎”——系統把服務知識深深內化到日常服務過程中，可以輔助一線員工隨時查詢並應用，提高服務水準；系統又是一台推動國航服務高品質發展的引擎——它把分散于個人、崗位、單位的服務經驗和技能集中起來，實現知識的顯性轉化和廣泛應用，極大提高了知識應用水準，助力公司實現服務品質整體提升。

　　（文、圖：顧穎）