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真情服務 讓旅客出行更便捷（四）
發佈時間：2021-11-29 / 來源：
《中國航空》
為深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動，”踐行民航“真情服務”理念，國航係公司通過持續完善航空出行的服務細節，全流程關注旅客出行體驗，多措並舉為旅客帶來舒心的乘機感受。
愛心傳遞暖人心
11月1日13時，國航重慶分公司地面服務部旅客服務項目員工王渝接到了一位患有腦梗且獨自從銀川出發經重慶轉机至三亞療養的老年輪椅旅客朱先生，在陪伴他辦理轉机手續查驗核酸檢測證明時，被告知朱先生的檢測結果間隔時間不符合當前入瓊政策。王渝立即將情況上報，部門協調朱先生改簽次日的CA4387航班，旅客服務項目安排工作人員江宇陪同前往酒店休息，直至次日改簽航班出行。
江宇見朱老先生因腦梗左眼視力不佳、行動不便，他小心翼翼攙扶老人上下車，在酒店前臺辦理入住時，還特意申請了一樓房間。在交談中，江宇得知老先生為避免旅程中如廁問題至今還未進食時，立即請酒店備好餐食，陪同進餐、聊天；在他洗漱時，默默地站在洗手間門口陪伴。朱先生告訴江宇：“平日裏我一人獨居，跟你一般大的孩子也遠在異地，謝謝國航的關懷與體貼，讓我有了一种家人般的親切感。”
16時，旅服項目主管告知江宇：“朱先生次日的CA4387航班取消，現申請改簽至次日下午的川航3U8715航班，同時部門也已經協調綜保部航衛中心聯繫到可到府核酸檢測的機構。”朱先生得知消息後擔心此項安排會影響江宇下班，江宇安慰道：“我明天中午下班，和您起飛的時間相差不多，送您順利登機後我才能安心回家。”在與核酸檢測機構溝通好到府取樣及出具結果的時間，並告訴朱先生家屬以及三亞療養酒店航班改簽資訊後，江宇才松了一口氣。
誰知，次日川航3U8715也被取消，在部門的多次溝通下，終於為朱先生改簽到次日預計22時55分起飛的川航3U8760航班。江宇安慰朱先生道：“我會一直陪著您的，即使您改簽到其他航司，我們仍然會送您順利登機。”次日核酸檢測完後，朱先生寫下一封感謝信，親自交到江宇手中：“在酒店全程無微不至照顧我的飲食起居，我十分感謝。”
隨後，旅服項目派出工作人員劉億接替江宇照顧朱先生。劉億幫助朱先生查詢核酸檢測結果，整理行李，陪他前往機場辦理值機托運、申請輪椅服務，並與川航工作人員完成輪椅交接，並告知其家屬及三亞接機酒店準備離開時，朱先生拉著劉億的手說道：“謝謝你們了！”
這次保障老年旅客朱先生成功出行，是國航重慶地面服務部“渝悅夕陽”服務舉措全面落實的一個縮影，他們用實際行動踐行了“渝悅夕陽”服務舉措對老年旅客暖心的關懷。（董蘭 尹聖欽 張伶俐/文 江宇/圖）
與時間賽跑 為生命破例
近日，國航95583客服接到北京醫院工作人員電話，表示有一枚活體心臟需緊急從深圳運送到北京救助一位患者，希望國航能給予幫助。同時，因疫情防控原因，醫院無法安排人手隨機護送，希望得到國航工作人員的幫助，到達北京後再由專人領取。
國航西南行銷中心成都電話中心業務值班經理立即將情況上報AOC產服部門。30分鐘後，AOC答覆：國航會安排專人全力協助運送。
業務值班經理立刻轉告旅客：請備齊相關手續，抓緊時間將活體心臟運送到深圳機場國航櫃檯交給指定工作人員。此時，距離航班起飛時間已不足兩個小時，旅客卻再次提出一個請求：因為摘取手術難度較大，心臟預計19時40分才能運達深圳機場，懇請國航協調航班晚點起飛。業務值班經理賡即將特殊情況和旅客訴求再次反饋AOC產服部門。
18時40分，從AOC產服部門傳來答覆：國航會多部門聯動，協調起飛時間，全力保障運送活體心臟的航班。
20時59分，運送活體心臟的航班起飛。23時35分，航班降落至北京首都國際機場，活體心臟從國航工作人員手中安全地轉交到醫護人員手中。
事後，北京醫院致電國航95583客服電話，稱讚國航是負責任、有擔當的公司，為挽救生命一路綠燈，任何時候都能讓旅客放心、安心。（劉永利 江福霞/文）
我是國航的忠實粉絲
近日，CA1343北京—長沙航班落地後，國航長沙營業部航站員陳航與任過正在艙門口保障航班。突然，旅客淩先生在下機出艙門時一個趔趄直接摔倒至廊橋上。任過見狀立即上前，和乘務員一起扶起淩先生並查看傷勢。此時，淩先生的膝蓋部位已經滲出了紅色的血印並無法站立，任過立刻聯繫機場醫療救護中心並請陳航前來支援。旅客此時已疼得滿頭大汗，在與乘務組做好交接後，任過與陳航輪流背著淩先生前往機場候機樓醫務室進行初步檢查，並請醫療救護中心安排救護車送旅客一同前往醫院檢查。
經過檢查，淩先生只是兩腿膝蓋軟組織挫傷並無大礙，兩人才放下心來。淩先生對兩位航站員說：“謝謝你們，我是國航的忠實粉絲，每次乘坐國航飛機，都感覺在被家人照顧一樣。”（黃斌/文）
大霧降臨 保障旅客高效出行
11月18日清晨，一場大霧將首都國際機場籠罩在一片白茫茫中。截至11時30分，國航共有48個進出港航班延誤，候機樓內滯留旅客約4000名。
國航地面服務部轉机服務中心迅速部署保障工作：轉机運控、登機、改簽中心等生產保障崗位及時跟進不正常航班動態和延誤資訊，做好航班提前預警、預改簽、預接收以及人力資源的調配等工作；登機服務崗位及引導崗位關注航班動態資訊的發佈，留意需要特殊照顧的旅客，保證服務品質。
為了能在天氣好轉後組織旅客迅速有序登機，登機服務當日值班經理組織防疫登記的員工，提前為旅客掃描防疫資訊，檢查健康碼和核酸證明，以備收到登機消息時，能迅速組織旅客登機。
10時20分，陸續有25個航班接到允許登機的通知。登機服務崗位立刻協調人力，確保旅客能夠迅速登機。下午，進出港航班逐漸恢復正常。轉机運控崗位密切監控不正常航班資訊，併為錯失、急轉變錯失以及急轉旅客進行預改簽。由於預改簽的新航班多為第二天起飛，涉及轉机旅客原核酸證明是否失效的問題，運作控制監控席位主動與外航站聯繫，在航班落地後由引導崗位員工將機場附近核酸檢測點的相關資訊傳達給轉机旅客。當日，運作控制崗位共為125位航班延誤導致的不正常轉机旅客提供了全程引導、預改簽、膳宿安排等相關服務。
地服轉机服務中心員工有效保障了大霧天氣下航班良好的運作秩序，全力為旅客打造了安全、高效、順暢的出行體驗。（鄧亞靜 舒祎 張微/文）
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