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真情服務 讓旅客出行更便捷(三)

發佈時間:2021-11-22  / 來源: 《中國航空》

真情服務 讓旅客出行更便捷

真情服務 讓旅客出行更便捷

真情服務 讓旅客出行更便捷

系列舉措提升旅客滿意度

近日,國航重慶分公司地面服務部推出一系列舉措,不斷提升旅客滿意度。

地服部針對老年旅客出臺了五項“渝悅夕陽”服務舉措,涵蓋協助老年旅客填報疫情防控資訊、為老年旅客設置人工專用櫃檯和優先通道等方面;聚焦兒童、輪椅旅客等群體,採用專人負責形式在辦理乘機手續、安全檢查、優先登機等環節提供服務,自7月以來,共服務無成人陪伴旅客4355名,輪椅旅客1081名;利用“青年文明號”拓展志願服務工作,通過開展普及垃圾分類小知識等活動增強旅客環境保護意識。

地服部成立高端服務一體化建設品質提升專項小組,策劃世界讀書日、六一兒童節、二十四節氣傳統文化系列活動;與五星級酒店學習交流提高“兩高區”人員業務能力;持續推出地域特色美食,並定期與餐食供應商召開服務品質提升專題交流會,促進餐食產品不斷創新,旅客餐食滿意度較改進前增長3%;通過在“兩高區”配備愛心箱、衛生間提供護手霜、及時更新硬體設備等,為旅客提供服務。

針對旅客出行過程中的“急難愁盼”,地服部推出一系列改進措施,一是通過增設行李百寶箱、卡堵地面行李與客艙優化行李擺放等措施,減少登機口轉艙行李,進一步降低行李遲運率。截至10月底,轉艙行李共計595件(含輪椅、嬰兒車),同比減少66.7%。二是針對國航重慶出港遲運作李,通過電話、短信方式告知旅客原因及後續送達方式。三是通過優化航延行李提取資訊傳遞流程與翻找流程,提高航延行李提取效率。四是值機、行查、貨運、監裝項目加強聯動,及時處置問題行李,有效降低少收率。自6月實施該舉措以來,與2019年同期相比,少收率降低66%。

重慶分公司地面服務部以旅客滿不滿意、高不高興作為檢驗工作成效的標準,不斷加強“我為群眾辦實事”的工作力度,為分公司高品質發展貢獻力量。(張潤芝/文)


航班延誤 服務不斷線

近日,國航CA8229(武漢-臨汾-北京)聯程航班在飛行途中,由於臨汾機場附近天氣原因,備降呼和浩特機場,乘務組立即啟動了不正常航班保障程式。

飛機備降著陸階段,由於氣流原因產生強烈顛簸,導致部分乘客出現不適。航班落地後,乘務組立刻安撫旅客。4號位乘務員發現17L座的一位女士一直趴在小桌板上,他立即上前詢問,在得知這名旅客有些暈機,且由於長時間處在密閉空間內呼吸不暢後,把女士帶到了L1門處呼吸新鮮空氣,併為她倒了一杯溫水緩解症狀。

航班等待期間,乘務員看到獨自帶嬰兒的母親,面對哭鬧孩子手忙腳亂時,立刻上前幫女士安撫嬰兒、沖泡奶粉。為防止孩子著涼,乘務員拿來紙巾為寶寶擦乾頭上的汗水。

6號位乘務員在巡艙期間發現有名小旅客去洗手間的次數很頻繁,便詢問其家長小朋友是否有不適。得知孩子可能著涼後,乘務員為其關閉通風孔、提供熱水,並用小礦泉水瓶做成“暖寶寶”為小旅客暖肚子;一位父親帶著女兒找到乘務員,不好意思地問能不能幫他的女兒扎頭髮,乘務員微笑著給小姑娘扎上了漂亮的辮子;幾位旅客因為延誤時間太長,想要中止行程,乘務組立刻分工做好旅客下機資訊記錄工作……

經過5個小時的等待,飛機終於從呼和浩特機場起飛前往臨汾。乘務員的耐心服務得到了旅客的讚許。(文/方瀅)


為老人出行提供幫助

在“智慧出行”的今天,“健康綠碼”“線上退改航班”等操作在給大眾帶來便利的同時,卻難倒了“銀發族”。為滿足老年人出行需求而做出不懈努力,是國航堅持為旅客辦實事的最佳體現。

近日,一位老先生神色慌張地來到國航西南行銷中心成都雙流機場售票櫃檯。工作人員立即上前主動詢問是否需要幫助。原來,老先生姓白,因未做核酸檢測,不滿足相關防疫要求無法辦理值機,雖然他立即前往附近醫院進行了核酸檢測,但未等到出報告,航班已起飛。工作人員首先安撫了先生的情緒,告知他會盡最大的努力提供幫助。通過證件資訊查詢,工作人員發現白先生購買的是電商“敬老權益卡”公務艙產品,只能通過線上方式進行改簽,且有次數限制。為避免權益次數的損失,工作人員主動提出幫助他聯繫95583進行客票處置。經過溝通,95583回復可出示旅客未乘機證明掃描件併發送至國航郵箱辦理客票改簽服務。由於白先生使用郵件不方便,售票處在為他開具未乘機證明後協助旅客完成郵件發送。客票改簽成功後,白先生激動地感謝道:“幸好有你們這樣週到的服務,不然我一個老年人真的不會操作。”(張穎/文)


感謝國航細緻入微的服務

11月8日至12日,國航烏魯木齊營業部“天山雪蓮”班組成員分五批次前往烏魯木齊機場,先後為六個航班的二百四十名來疆採棉工返鄉出行提供了優質服務。

10月27日,營業部收到採棉工團隊返鄉的求助資訊,因鐵路交通停運需臨時改乘飛機出行,但採棉工人數較多,其中大部分為少數民族,語言不通交流困難,且第一次乘坐飛機。此外,團隊中有人身份證過期,無法辦理乘機手續,還有人使用老年機,甚至沒有手機,無法出示健康碼。面對這些問題,“天山雪蓮”班組成立了客票、保障、服務小組,並召開行銷服務保障專題會,明確組員分工。

客票組負責團隊預訂始發航班,並與西南行銷中心、昆明營業部聯動。考慮到團隊存在過夜轉机住宿難、掃碼難、二次托運作李難等問題,客票組決定為他們預訂“當日達”的轉机航班。經過協調,最終將團隊旅客分批次安排在11月8日-11月12日的烏魯木齊至成都CA4152和CA2642及成都至昆明CA2601和CA4417等六個航班上。

保障組通過與機場安檢、公安部門聯繫,幫助身份證過期的旅客在機場辦理臨時登機證明;協助使用老年機或無手機的旅客利用同行人的手機進行掃碼。小組成員保持與採棉團溝通,提前提醒他們落實相關要求,同時建議每個小組選出一名領隊,組成手機掃碼“一幫一”互助小隊,提前準備相關防疫碼資料,以確保團隊每位成員都能順利出行。此外,保障組還針對團隊提出的問題總結歸納,將回復發送至團隊領隊的微信群中,並通過電話方式進行二次提示。

出行當日,服務組前往現場與生產指揮中心工作人員共同為團隊旅客提供“全流程”服務。逐一核對他們的證件資訊及大數據行程碼,並再次提示安檢及行李托運的相關要求,辦理乘機手續後,再帶領他們前往相應區域休息等待;登機時,生產指揮中心工作人員再次逐一核對旅客行程碼資訊,並進行乘機安全提示,確保安全防疫符合要求。採棉團領隊在登機前握著工作人員的手說:“國航為我們提供了細緻入微的服務,我代表採棉團全體成員向你們表示感謝。”(楊錦瑞/文  胡志年 王鋒/圖)

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