國航地面服務部：金翊梧桐 品質服務

國航地面服務部在“十四五”開局之年，結合“一市兩場、一場兩區”的運作特點，“由外而內”精進員工技能，提升服務敏感度，增強學習能力，打造具有工匠精神的地面服務部職業化隊伍，全面提升旅客的出行體驗。

今年以來，地面服務部著力強化員工業務技能、服務呈現水準，統籌推進員工工卡制度，推動各崗位向高品質職業化隊伍發展，以旅客服務中心高端值機服務崗位為先行示範，從而帶動地面服務部整體隊伍建設的高品質發展，充分發揮工作專班作用，形成上下聯動、左右協同的高效運轉機制。

十年磨礪

2009年底，通過層層選拔，地服部組建了客戶經理團隊。歷經十多年的磨礪和錘鍊，培養了一大批服務能力好、職業素養高的優秀人才。隨著高端旅客數量迅猛增長，高端值機服務團隊陣容不斷壯大。2019年，高端值機服務團隊實現了業務、服務、人員全方位整合，一支專業、高效、優質的職業化服務團隊初顯成效。

2020年12月，以建設職業化隊伍為初衷，打造服務品牌為目標，踐行為人民服務為使命，高端值機品牌建設工作組正式成立。經過多次調研和討論，工作組選用“金翊梧桐”為高端值機團隊名稱，寓意桐引鳳來，選用“翊”字為名，體現高端值機團隊從旅客角度出發，為旅客提供高效、便捷、品質服務的內涵，又含有鳥兒展翅欲飛之意，契合值機主題。

創建品牌

通過調研和積極採納旅客的意見與建議，確定“高效便捷、品質享受、貼心陪伴”為金翊梧桐品牌內涵。為旅客開啟別樣旅程（Start Different）就是“金翊梧桐”團隊的初心和使命。

落實賦能，強化班組工作能力。高端值機團隊利用專業平臺建立值機服務電子工卡，包含操作流程、風險提示等常用知識，規範操作，減少差錯。通過製作員工服務工卡，為員工賦責，使員工在工作中保持服務的規範性、完整性和一致性。通過標準化的形象、語言、行為、溝通，呈現給旅客職業化服務體驗。

創新服務產品，提升服務呈現水準。建立專業週邊服務隊伍，嚴格執行公司服務標準，強化週邊人員職能，提升了自助設備使用率，旅客滿意度較2019年同期有所提升。團隊從細節入手，不斷優化服務方法。製作CUSS機（自助值機設備）客票改簽操作動畫視頻，解決了CUSS改簽率低的問題。為切實解決老年人運用智慧手機存在的困難，團隊設置特殊旅客服務專櫃並擺放愛心服務標識。通過推出無行李托運櫃檯、週邊互動、高效引導及資訊提前告知等舉措，有效減少了旅客在值機櫃檯的排隊等候時間。疫情防控常態化以來，目的地防控要求變化較快，面對旅客的困惑，金翊梧桐團隊主動幫助旅客完成各類資訊申報，獲得廣泛好評。

榜樣引領

“金翊梧桐”品牌創建以來，團隊成員不斷凝練智慧，快速成長。高端值機團隊人才輩出，公司技能大賽、藝術節上都能夠看到金翊梧桐成員的身影。公司全流程服務標準的編寫、“十四五”規劃的編寫、全流程資訊告知系統項目的立項，都有金翊梧桐成員參與其中。這裡培養出多位高級經理、項目經理、主管等管理人才，還有大量優秀員工流動至公司其他部門，他們把貼心、創新和奉獻的工作作風也傳播開來，堪稱人才培養的搖籃。                           （劉洋 左春盟/文  欒怡 田津京/圖）

案例分享

善於發現

白金卡客戶經理王蕊發現兩位旅客步履蹣跚，立即上前詢問。得知老人腿腳不便，就搬出一把椅子攙扶老爺爺坐下，說：“您稍等一會兒，我試著幫您申請一部輪椅，工作人員可以推爺爺到登機口。”老奶奶握著她的手說：“姑娘你太好了，今天遇到你可真是幸運，謝謝！”最終，王蕊聯繫特服部門申請到輪椅，工作人員推著老爺爺到登機口，兩位旅客順利登機。

主動服務

白金卡客戶經理江英在櫃檯外進行巡視時，發現一位年長的旅客愁眉緊鎖。江英主動上前詢問並幫助旅客辦理國際航班值機手續，後續又幫助旅客填寫海關健康申報表。旅客發來了感謝信說道：“非常感謝國航白金卡客戶經理江英女士。她熱情、週到、體貼入微，態度誠懇，讓70多歲的我深切地感受到了國航的高效服務。小江不是女兒勝似我女兒，我要把今天的感受和經歷講給親友，讓他們看到你們身上體現的中國精神和魅力。”