真情服務 讓旅客出行更便捷（二）

一面遲到的錦旗 一段感人的故事

日前，國航上海浦東機場售票處收到的一面“優質服務 情暖客戶”錦旗，為大家揭開了幾個月前的一段不為人知的故事。

6月12日13：00,浦東機場售票處員工張洪江在接待一名諮詢機票的旅客時，發現旅客訂的是當天14:45從虹橋機場出發去北京的航班。張洪江立即提醒他走錯了機場:“趕緊去虹橋！”旅客焦急地問道：“還能趕得上嗎？”“可以的，您只需要馬上趕往虹橋即可，剩下的事情就交給我吧！”張洪江還不忘提醒他，可以直接在櫃檯對面的出口處打車，並且特意加了旅客微信，以備後續將虹橋機場的安排及時發給他。

目送旅客離去後，張洪江馬上撥通了虹橋機場售票櫃檯的電話，將事情原委向當值領班胡穎佳作了說明，並將旅客的證件資訊發送過去，請虹橋售票櫃檯提前預留登机證，同時做好旅客到達虹橋機場後的服務引導。接著，張洪江將虹橋機場國航售票櫃檯的定位發給了這名旅客，並全程與其保持聯繫，掌握他的實時動向。14：18，旅客終於抵達虹橋機場售票櫃檯。早已在櫃檯等候的胡穎佳，在確認旅客身份後，將登机證遞給旅客，並指引他經快速安檢進入候機區。

14：23，距航班關門僅剩2分鐘時張洪江收到了旅客發來的消息：“我已成功登機，非常感謝您與同事的協助！”。張洪江心中一塊懸著的石頭終於落地。

對於張洪江、胡穎佳來說，這是日常工作中的一件小事，但是對於旅客來說，卻是一段記憶深刻的感動。（李嘉瑋/文）

用實際行動為旅客排憂解困

國航太津營業部深入推進“我為群眾辦實事”實踐活動，用實際行動和方法解決旅客層面的困難事、麻煩事。受疫情的影響，旅客退票情況增多。為解決旅客退款等待時間過長的問題，天津營業部與天津分公司計財部進行了探討和研究，經過對退款步驟的優化，最終將退款時限由過去的15 個工作日縮短為7 個工作日。

天津營業部在服務中發現，客票操作類文件有時會出現傳遞的時間差問題。為此，營業部與天津分公司地面服務部建立隨時溝通機制，及時將收到的客票操作文件傳遞至分公司地面服務部。同時，營業部還定期與地面服務部進行案例分析，探求更好地為旅客服務。為外地旅客解除隔離後，能夠儘快乘坐航班回家，營業部與天津市衛健委提前溝通，及時獲取分流航班數據，並主動外呼旅客告知解除隔離後的航班資訊，積極幫助旅客訂票或者變更國內聯程段客票。截至9 月底，營業部今年接聽隔離旅客電話2161人次，外呼旅客電話10339人次, 辦理補償653筆。

受疫情影響，攜帶隨身行李登機規則、受疫情原因退改簽規則等告知資訊內容繁多。營業部首先將資訊進行解讀，歸納整理後張貼在售票大廳的資訊告知欄，並提醒旅客閱讀。另外調整A4 紙行程單格式，增加了“已閱知《關於攜帶隨身行李登機注意事項的公告》”項，提升了旅客獲取資訊的準確性，同時也優化了旅客的服務體驗。

天津營業部還將繼續研究探索“為旅客辦實事”的系列工作，聚焦旅客關注問題，改善旅客服務體驗，提升服務工作品質。（胡曉莉/文  宋秋雪/圖）

想旅客之所想  急旅客之所急 

國航重慶分公司客艙服務部在“我為群眾辦實事”實踐活動中，以“想旅客之所想，急旅客之所急”為服務理念，不斷從細節出發，提高服務品質，滿足旅客對出行的要求。近期，分公司客艙部結合工作實際，制定舉措解決影響旅客美好乘機體驗的問題——轉艙行李，對全體乘務人員開展相關培訓。在實際工作中，分公司客艙部組織乘務人員充分利用客艙行李架有限空間對物品進行歸順擺放，同時提醒旅客軟包行李放置在座椅下方，並在旅客登、離機階段，主動幫助有需要的旅客安放、拿取行李，暢通客艙通道，減少旅客等待時間。

自開展此項工作以來，旅客轉艙行李數量下降趨勢明顯，進一步提升了旅客出行體驗。（吳敬 王昊鵬/文 程艾嘉/圖）

您的舒心  我們的初心

國航客服熱線95583力求用暢通的服務為旅客解決出行困難。

旅客購票後，短信提醒總會緊緊跟隨：提示轉机旅客預留至少 3 小時的轉机時間，以及為疫情發生地的往返、轉机旅客發送防疫要求和相關準備材料明細。同時，電話中心提前制定各類保障外呼任務執行方案，並針對可能出現的問題和風險做應急演練，此外調整排班結構和備班人員力量，提高團隊“一站式”響應能力。

9月30日開始，國航首都機場國際及地區出港航班由T3航廈轉至T2航廈運作，為減輕地服部現場的服務壓力，電話中心力爭在國航服務的前序環節解決旅客問題：支援中心負責任務統籌；北京中心航變組負責向旅客發送轉場通知短信；支援中心全球支援組按不同類型旅客細分資訊，組織各部門進行人工通知、轉机錯失客票改簽和數據匯總通報工作，保證轉机旅客無縫銜接後續航班。電話中心還與地服部和營業部建立多個專項任務微信溝通群：每日跟進相關行銷單位確認代理出票的通知情況；提前一天匯總通知結果，發送至地服部,並通過收集錯走旅客數據和各單位的反饋，及時調整通知方案。

電話中心還積極踐行“我為旅客辦實事”：通過電子化審批模式提升問題處理效率，加快旅客問題處理速度；針對疫情特點，不斷優化資訊傳輸流程，開發中國國際航空微信服務號平臺更多實用功能。另外，客服積極應對旅客諮詢，日均接入量達到3萬3千多通。10月16日至28日共向受疫情影響的旅客發送短信2萬7千多人次，較好地滿足了旅客需要。（張溪 徐昊 耿西朝 吳麗/文）