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無微不至保障殘疾人運動員順暢出行

發佈時間:2019-11-01  / 來源: 《中國航空》

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近日,多個殘疾人運動員團隊選乘國航航班從杭州出發,國航浙江分公司以專業的姿態、細心的服務保障他們順暢出行,並贏得了廣泛好評。

10月30日,在嘉興參加第六屆“全國殘疾人職業技能大賽”的四川代表團乘坐CA4520從杭州返程成都。接到保障特殊旅客的臨時通知後,當班的旅客服務室“彩虹”班組服務人員立即趕到值機櫃檯,在了解到團隊共有43人,其中輪椅旅客有6名,還不乏高位截癱的旅客後,服務人員與杭州蕭山國際機場安檢協調,開闢綠色安檢通道。待代表團順利通過安檢後,服務人員又引領43人全部到達登機口,辦理登機口補托運手續,並開放優先登機通道,組織代表團優先登機。登機期間,遇到有坡度地面,服務員將輪椅轉向倒推,提供專業的輪椅服務,並用機上輪椅將旅客推至座位;還有的攙扶腿腳不便的拄拐旅客進入客艙。航班關艙後,服務並沒結束,地服部第一時間與國航西南分公司地服聯繫,告知保障情況。兩地地服攜手,提供全流程服務,助力代表團順利回家。航班抵達成都後,四川殘聯工作人員發微信表示感謝:“已安全著陸,感謝關心,感謝國航一路陪伴,期待下次相聚!”

10月28日,客運室“禾沐”班組主管蔣紫嵐和班組長周培玉接待了一批臨時增加的特殊旅客,他們來自國家殘疾人運動隊,共22人,其中除3名教練員外,其餘隊員均有一定程度的行動障礙,他們搭乘CA1739航班前往北京。18時許,他們到達機場,考慮到旅客辦理值機手續時間尚早,且19時40分前往北京的CA1564航班是近機位,有部分座位空余,蔣紫嵐當即向值班經理申請,為旅客辦理改簽手續。同時在改簽過程中,生產調度崗迅速連線北京地服,溝通協調運動員們到達後的航班機位、輪椅等相關地面保障服務。地服工作人員與安檢工作人員溝通,確保旅客自帶的輪椅都能在登機口進行托運,並迅速聯絡登機口服務人員,整個服務流程快捷高效,無縫銜接。此次殘疾人運動員旅客服務保障工作,從與安檢、服務、北京協調溝通,完成改簽前續航班,再到組織值機員帶領旅客過安檢,整個過程中“禾沐”組用時不到30分鐘!正是這樣的暖心服務和高效保障,使得教練員和運動員們大為激動感謝,不禁點頭直誇“國航服務好,你們的笑容親切、態度熱情,以旅客為先,為國航點讚!”

相似的保障故事也發生在國慶前夕。9月30日,國航浙江分公司地面服務部迎來了一個24人的殘疾人團隊,他們是參加中國殘疾人羽毛球國際公開賽的各位隊員。當時正值航班高峰,經濟艙排隊的旅客不在少數,當值機主管沈宇萍發現這個特殊團隊旅客後,立即決定增開櫃檯,卻發現系統中這24名旅客沒有報備需要提供輪椅的特殊服務。這些旅客平時行動全靠輪椅,有的甚至高位殘疾,完全無法行走。時間緊,任務重,沈宇萍立即統計這24名旅客的行動能力及特服需求,將資訊報給值班經理。團隊共24人,17個輪椅,除了兩位領隊,其餘全是殘疾人,其中8人需要按最高級別WCHC機上輪椅保障,8個輪椅需要在登機口補托運。9時35分,值機主管在聯繫機上、地面等單位確認大量殘疾人旅客出行保障能力後,立即為旅客辦理值機手續,細心添加特服資訊,申請輪椅服務。地面服務部也緊急為該航班申請廊橋位,方便輪椅旅客上機。10時,旅客服務室專門調派9名服務員組成保障小隊,推著準備好的地面輪椅到達值機櫃檯,做到每一位輪椅旅客都有一位服務員專人負責。因團隊人數多、輪椅檢查嚴格,安檢時間較長,服務員們在安檢排隊過程中細心解釋、耐心陪伴、真心交流。保障期間,有輪椅旅客需要上洗手間,服務員把他們推至無障礙衛生間,主動幫他們擠洗手液、拿紙巾。登機口至艙門口地面有一定坡度,服務員將輪椅轉向倒著推,防止輪椅因坡度而滑動速度過快。雖是臨時保障,但無微不至的服務融入整個過程的各環節,贏得旅客感謝與稱讚。(俞燭天 潘瑋君 邸興蘭 王思怡/文)

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