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一張機票背後的民航往事
發佈時間：2019-11-04 / 來源：
《中國航空》
編者按:
上世紀90年代以前，機票全靠人工手寫，購買機票的程式也極為繁瑣，只有符合要求並憑藉單位介紹信才能購買機票。進入新世紀，中國網際網路迎來高速發展的黃金時代。機票實現了無紙化、電子化，人們通過網路直接預訂機票成為消費日常。
從紙質機票到電子客票，科技進步降低了航空運作的成本，給旅客帶來了便利，也改變了人們的生活方式。今天，我們的故事就從那些老機票講起，以期從民航往事中獲得啟迪。
紙質客票時代的別樣記憶
從上世紀50年代中國民航開始運營，到上世紀80年代，航空客票都是手工填寫的。填寫的內容包括旅客姓名、航程、票價、航空公司代號、班机編號、座位等級、乘機日期和離站時間以及訂座狀態、免費行李額等，且票證上還需要人工加蓋營業用章。
在手寫客票的時代，紙質的客票是旅客乘機旅行時唯一的憑證，是一種有價證券。對那段手寫客票的歷史，在民航系統工作30多年的國航商委網路收益部副總經理付強，有著深刻的記憶。
1985年，22歲的付強剛參加工作，是當時中國民航北京管理局北京售票處國際室的售票員。那是中國改革開放後的第7年，新中國民航以每年新增200架飛機的速度迅猛發展。當時北京只有這一個售票處，也沒有售票代理機構，所以每天前來售票處購票的人總是很多，每位售票員的工作強度也不小。“一張客票有好幾聯，我們填寫時，力道要大，要穿透6張紙，保證第7頁上的字清晰可見。好多同事的右手中指都磨出了厚繭子，我這老繭就是那時磨出來的。”付強回憶說。當時，國際客票票聯用紅色碳墨複寫紙填寫，國內客票用藍色複寫紙填寫。油墨沾在售票員的手指頭上，不容易洗掉。遇見新同事，大家只要互看一眼手指頭，相視一笑，就知道各自是哪個室的售票員了。
因為總與客票打交道，收藏紙質客票逐漸成了付強的一大愛好。“剛參加工作時，覺得機票挺好看的，就無意識地收集了一些，而從各種渠道較大規模地收集客票是近幾年的事。”採訪當天，付強帶來了一個黑色的行李箱，裏面裝著10多冊厚厚的機票收藏夾。他一邊打開夾子，一邊介紹說：“1989年我被派到蘇黎世駐外，與國外航空公司有了一些業務往來。那時，我從國外先進航空公司的客票上，看業務規定、旅客須知都是怎麼寫的，也是一個學習的過程。客票這東西雖然小，但它能夠反映民航的變化。現在我們可以將它作為一種考證，看到民航發展的脈絡與歷史。”
作為“專家級”的機票收藏愛好者，付強收集了不同時期、不同版式、國內國外不同航空公司的客票共2000多張，還有不少難得一見的“稀世珍品”。如新中國民航早期的手寫國際客票、文革時期特有的“東方紅”客票以及不同航空公司成序列的全套客票等。隨著10多本精緻的機票收藏夾一一打開，一部中國民航客運發展史仿佛浮現眼前。
早期的中國民航國內客票有多種版本。上世紀50年代末，國內客票的封面以象牙色為底，四週加印淺豆綠色紋飾和雙紅線框並印有局徽和“中國民用航空局客票”字樣，客票號碼為六位。當時的航空客票價內還包含了自民航售票處到當地飛機場的旅客班車費用。另外，出於安全的考慮，“旅客須知”上還特別印有“在空中禁止攝影”的規定，儘管當時擁有照相器材的國人屬鳳毛麟角。
在此次看到的收藏品中，“年齡最大”的一張機票就屬於那個時期——1956年1月4日開具的由烏魯木齊到喀什的客票。客票上的字跡清晰可見：乘機日期為1956年1月5日，班机編號207，票價300元。上世紀50年代，國內城市居民月均生活費僅八九元，這樣的一張機票在當年也算得上是“天價”了。
1981年8月以後，國內啟用新式客票，客票名稱正式改為“客票和行李票”。其中一款淺藍色封面的一聯客票最為常用，這一客票樣式一直用到上世紀80年代末。
1988年，民航進行體制改革，中國民航局CAAC保留了政府管理職能，另成立了包括中國國際航空公司在內的六大航空公司。國航沿用了原中國民航的兩字代碼CA和三字數字代碼999，航徽是新設計的鳳凰圖案的藝術變形，中文標識是改革開放總設計師鄧小平同志書寫的“中國國際航空公司”，英文為“Air China”。國際客票封面為白底藍色，國內客票封面為白底棕紅色（國內客票曾短暫使用過一種藍色條紋的票面設計），上面都標有紅色的國航航徽。
在諸多版式的機票當中，還有一種特別的綠色封面票證——“旅費證”。這是一種由航空公司開具的票證，能在國際旅行過程中換取旅行相關服務，比如購買其他外國航空公司機票、支付逾重行李費和旅店住宿費等。現在許多年輕人已對“旅費證”沒有什麼概念，但在上個世紀，旅費證作為一種國際通用票證，解決了出國人員攜帶外匯有限制、不同國家之間外匯不通等導致的出行不便問題。
通過梳理成冊的紙質客票“發展史”，能夠清晰地了解到上個世紀中國民航發展的脈絡以及社會發展變化的印記。不難發現，對普通的老百姓而言，曾經“坐飛機”“出國”並不像如今這般尋常與便捷。
最早的時候，購買飛機票要有單位的介紹信和本人的工作證件，而且乘機人要求是縣團級幹部或者是取得高級技術職稱的各類專業技術人員。直到1993年6月10日，持介紹信購票的規定才取消。即使有了介紹信，購票也不很方便。要提前好幾天到售票處排隊，因為每天前來購票的人有很多。乘機時，還可能遇到“搶座位”的現象。因為在上世紀50年代，飛機上不用對號入座，旅客登機後按照乘務員的安排順序就座。那時的飛機都不大，座位也有限，比較容易安排。但上世紀60年代伊爾18型飛機投入使用之後，旅客增多，就出現了如同坐汽車時搶座位的現象。民航局適時做出了在伊爾18型飛機上實行對號入座的規定，隨即推行到三叉戟、波音707飛機上，機艙秩序才得以改觀。但乘機人還是需要提前很久去機場候機，因為一旦誤機，機票就作廢了。
關於紙質客票時代的“趣事”還有很多。在那個沒有電腦的時代，計算國際航程的運價是一個專門的課程。對於一個從中國出發，途經歐洲、美洲、東南亞，最後再回到中國的聯程航班，經驗豐富的運價計算人員，從計算到復核，需要半個小時。當時售票處國際室的運價組有七八個年輕人，還有2位經驗豐富的老員工來負責核算。國際航協IATA出版的《Airline Passenger Tariff（航空公司旅客運價）》是航空公司用來計算運價的工具書。工具書裏寫滿了“數字”，每個月還會更新一次，除了經常用到的數據能爛熟於心外，沒有人能全都記得住，算票價就得查閱它。“幸好，現在有了電腦和票價計算系統。翻工具書、反覆核算的費力事兒都成了‘過去式’。”付強感慨地說。
隨著社會的發展、科技的進步，到了20世紀90年代，國內出現了機器自動列印客票。這一技術升級使得出票的效率大大提高，客票填開的差錯也減到最小，由此手寫客票開始退出歷史的舞臺。從手寫客票到機打客票，是新中國民航從無到有，規模逐漸壯大、服務能力不斷提升的過程。而那些曾經的故事，就記錄在一張張樣式不同的紙質機票裏，留存在老一代民航人的心中。
電子客票開啟行業新篇
進入新世紀，翻開歷史嶄新的一頁，中國民航步入了更加高速發展的賽道。
1993年，第一張電子客票(e-ticketing)在美國Valuejet航空公司售出。之後的幾年間，電子客票在北美普及。作為降低航空業成本的重大舉措之一，國際航協（IATA）在2004年6月新加坡舉行的第六十屆年會上宣佈：到2007年底前，IATA成員100％使用電子客票。
伴隨著航空業的這個重大舉措，電子客票在中國也受到了業內外的廣泛關注。對航空公司而言，電子客票能夠降低運營成本，提升效率，增強競爭力。據測算，一張電子客票在國際上能夠平均降低成本9美元，在中國地區平均降低成本20元。
2003年，國航敏銳地感受到資訊時代的市場需求，于當年7月1日率先在國內投產了中航信國內航線的電子客票系統。7月10日，國航第一位電子客票旅客馬鐵勇乘坐國航CA1303航班從北京抵達深圳。這位電子客票旅客是民航業內人士，他在2005年的一篇學術論文中提到：“國內電子客票系統剛投產，還處於一個由導入階段到快速發展階段的過渡期……在中國航協、航空公司、代理人等各方面的積極參與下，中國民航將會有長足的發展、服務水準將會有大幅度的提升。”
新時代的浪潮滾滾而來，2003年之後，客票電子化在中國迅速推進。到2005年7月，國航完成了國內所有通航點的電子客票銷售和服務網路佈局，月銷售額突破5個億。而電子客票在為旅客帶來便利的同時，更像是一把“鑰匙”，為航空公司打開了通往網際網路商務時代的大門。
2006年，基於電子客票實施和網際網路的興起，國航成立了兩個部門——國航官方網站和95583電話銷售服務中心，邁出了自有電子商務平臺搭建的第一步。國航商委銷售部副總經理黃峰表示：“可以說，2006年是國航電子商務發展的元年。”
國航建立電話銷售服務中心和自有官方網站後，開始了正式的線上銷售，並建立了電子支付平臺。第二年，又著手大力推動線下旅客自助服務，如最早的機場自助CUSS機等。2007年，國航的第一版美國官方網站用時3個月建設而成，並逐步實現行銷與功能升級。
實際上，“電子商務”對於傳統的航空公司而言是一個全新的業務領域。面對新的業務領域，航空公司需要在管理意識、管理架構、管理機制、崗位設置、員工技能、軟硬體設備等諸多方面做出相應的調整和轉變。
2003年以前，我國機票銷售的90%以上是由各級代理商完成的，航空公司的行銷工作主要是對分銷代理人進行管理。而在自有平臺上做直接行銷，就意味著航空公司需要與旅客“面對面”，提供完整的售前、售中、售後服務。“在推動電子商務工作的過程中，較大的一個困難是轉變觀念。”國航商委銷售部電子商務高級副經理胡法進說：“做分銷比較簡單——在相應的政策、競爭的環境中引導代理商，交付代理費就可以。做直銷就要自己去找到流量並提供服務，這些對航空公司的自身能力提出了更高的要求。”
國航十分重視電子商務的推進。為了統一思想，明確發展方向，剛起步的那幾年組織了多次電子商務研討營。“商委、產服、信管、客艙……各部門的同事聚到一起，還有請來的外國專家，展開頭腦風暴，制定目標、實現路徑，分解年度任務。”對於研討營上的“熱鬧”景象，胡法進記憶猶新：“我們在墻上寫滿各個部門的需求和行動方案，晚上10點了大家都還沒走。”
內修心法，外練招式。在自身轉變思想觀念以外，電子商務的發展也需要各個系統間做好軟硬體設備的協同改造。每當有新設備、新系統的使用需要落地運作，相關部門的同事就需要去各個機場開通、測試。
在首都機場推行手機值機的試驗階段，“胡法進們”是最早的用戶，但幾乎每次在登機口都無法使用手機裏的二維碼順利通行。“癥結”在於用無紙化的手機值機，通過安檢時沒有辦法蓋“安檢章”，乘客的身份資訊必須借助一套基於照片比對的生物識別方法傳到登機口，與以往基於紙質安檢章的操作流程有極大的不同。在經歷了幾個月反覆試錯改進後，新的無紙化登機流程才在首都機場逐步建立起來。“新的服務功能上線，機場方面的軟體、硬體、管理規定都得跟上。所以我們經常往各個機場跑，做工作。記得有一年，銷售部一半的差旅費都給了我們小組。”胡法進笑著說：“我們一位老同志馬俊峰，為了開通自助值機服務，把全國70多個機場全都跑遍了。在他臨退休的時候，IATA還授予了他特別貢獻獎。”類似自助值機、自助行李托運等便捷服務設備的推行，大抵都離不開這樣一批民航工作者的幕後奔波。
在各部門的共同努力下，國航電子商務平臺逐年發展壯大。國航呼叫中心從原先單純客票銷售，轉變為多種增值服務產品、附加產品的銷售；從簡單的客票問詢，拓展到旅客出行全流程的服務提供。國航呼叫中心從原來的100多人發展到目前的2000多人，服務航線網路涉及全球市場範圍。在航班變更延誤、超售等特殊場景下，也能夠提供順暢的對客服務。國航官方網站從最早簡單的銷售渠道轉向集銷售、服務、各類資訊和行銷推廣于一體的綜合平臺。境外網站面向不同國家和地區，能夠根據不同地域市場特點，提供本地化的網站自助服務，在當地銷售渠道的佔比平均達到15%以上，成為國航面向海外用戶的重要窗口。
移動互聯時代再出發
網際網路技術的發展速度無疑是驚人的。2009年，我國發放3G牌照，手機可以隨時上網了。智慧手機的普及催熱了移動端的商務市場。2010年，國航順應形勢，發佈了第一版手機APP。
國航APP是由技術供應商開發並提供迭代服務的。國航業務部門在與技術供應商的溝通協作上並不十分順暢。網際網路的應用軟體講究的是用戶體驗，產品的功能往往要經過試驗和調整去不斷地完善。航空公司業務部門與技術供應商之間的“距離”使得國航APP產品不能根據市場需求和用戶反饋做好迭代開發，導致APP的呈現效果不太理想。“以前，航空公司做IT的模式是業務部門先提需求，IT部門再去做開發，然後上線。電商項目開工的時候，我們也是按照這個模式開展工作。”黃峰介紹國航APP早期的研發過程：“後來這麼做下去，發現問題很大，研發過程非常痛苦。因為我們剛提完需求，產品還沒上線，需求就變了。等產品上了線，就完全適應不了市場。”當時，國航APP的產品服務也比較單一，只能提供訂票、航班查詢等基礎功能，對消費者旅客吸引力不足。而同一時期，線上旅行社如攜程、去哪兒網等，能夠為旅客提供購票、退改簽、酒店預訂等多種延伸服務，比航空公司的自營平臺更有競爭力。
2013年底，我國又發放了4G牌照，與3G牌照的發放僅隔5年。智慧手機上網的速度更快了，人們甚至可以通過手機隨時隨地看視頻、看電影。移動端電子商務平臺的重要性不言而喻，改造舊有運營模式迫在眉睫。如何使航空公司的電商業務跟上網際網路時代快速發展的節奏，是擺在傳統航空公司面前的一項重大課題。
2015年，國航將移動端APP全面重構，對業務定位、用戶體系、迭代開發和運營機制三個方面做了重大調整。“移動互聯時代，運營管理只有以‘小步快跑’的方式才能‘贏得比賽’。”黃峰說。現在，通過新的迭代開發機制，技術供應商與國航業務部門有了共同的業務目標，能夠緊密地聯繫在一起，對新提出的需求及時做出響應，一同為業務負責、為平臺負責。
經歷了重大調整後，國航APP產品功能不斷優化，對旅客的吸引力持續增強，平臺銷售年增長達50%以上。至2019年第二季度，國航APP銷售收入佔國航線上自營渠道比例近70%，鳳凰知音會員中90%以上的金卡用戶都在使用APP來獲得行程中的各類服務和產品，APP真正成為了國航重要的對客窗口。
未來已來
如今，國航已擁有28個海外網站、1個國內網站、9處呼叫中心以及1個移動端APP和官方微信公眾號。旅客能通過多種平臺和渠道，享受機票購買、自助值機、查看航班動態、預訂座位、線上退改簽等全流程服務。正如人們說得那樣：“現在出門都不用帶現金，拿個手機什麼都可以辦了。”
回首過往，從手寫機票到機打機票，再從電子客票到二維碼登机證……機票形態的改變、值機方式的演化，反映著民航業技術水準的不斷提升，體現了民航人對於變革創新的不懈追求。
展望未來，人工智慧、物聯網、雲計算、大數據等新一代資訊技術在民航的廣泛應用和深度融合，將為民航出行提供更多的“可能”。如何立足航空運輸本業，以智慧化服務作為工作要點，從旅客體驗出發，升級電子商務平臺，為旅客提供更高效的智慧服務，將是新一代國航人需要關注與思考的話題。
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