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濃霧瀰漫時,國航人在守護

發佈時間:2018-11-29  / 來源: 《中國航空》

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編者按:11月下旬,全國多地發生大霧天氣,給航空公司航班運作、旅客服務帶來嚴峻考驗。面對特殊天氣狀況,各單位提前部署,從容應對,以“濃霧起時,我們守護你的行程”為工作目標,踐行著“四心”服務的承諾,確保了旅客的安全成行。


國航浙江分公司:盡最大努力幫助旅客成行

11月下旬,杭州出現持續大霧天氣。僅11月27日,就有兩場大霧,最低能見度不足100米,導致杭州蕭山國際機場大面積延誤。國航浙江分公司啟動了大面積延誤黃色應急方案,各一線部門做足準備,盡全力保障旅客出行。

11月27日4時19分,杭州市氣象臺發佈大霧橙色預警,機場啟用低能見度運作,在分公司生產指揮中心,指揮員盯著監控螢幕,一刻不停地監視著航班運作情況。“今天的霧實在太大,機坪上都無法作業。”指揮室人員指著螢幕說:“航班延誤、備降肯定是無法避免了。但我們要做的是等各項條件滿足後,督促各保障單位儘快作業,爭取早一點起飛。”

在值機櫃檯,分公司地服“心連心”班組的組員們正在為旅客辦理改簽手續。“先生,您選乘的航班延誤了,目前還沒有給起飛時間。我們給您改簽到更早起飛的航班,您看行嗎?”值機員們逐一詢問前來辦理乘機登記手續的旅客,利用航班的空座,幫助早到旅客辦理改簽手續。在減少旅客等待時間的同時,最大程度預留出空座,為後續延誤航班改簽做準備。班組成員說:“我們盡最大努力幫助旅客成行。”

旅客服務室在延誤航班登機口張貼上寫有延誤資訊的通告,告知旅客延誤原因。服務員在櫃檯前全程值守,為不停前來諮詢的旅客答疑解惑。“非常抱歉,現在還沒有起飛時間。因為大霧天氣原因,飛機備降溫州。等飛機在溫州放行,就能知道起飛時間了。”服務員許陳晨在CA1907的登機口耐心向旅客告知最新消息。

20時38分,大霧再次襲來,跑道視程僅50米。6個航班備降附近機場,1個航班返航,後續進出港共取消30班。分公司飛行部與客艙部進行大量人員調整,機組隨時待命,各部門領導徹夜守候。地面服務部旅客服務室在登機口耐心疏導旅客,分批安排部分滯留旅客入住附近酒店。

“請大家拿好行李,到E36售票處改簽。”當千余名旅客從登機口涌向櫃檯時,值機員們提醒旅客提取托運作李,前往售票處改簽退票。

早在1小時前,霧漸漸濃起的時候,“心連心”班組主管張淩曉已對可能再次來襲的大面積航延做了人員分工安排:“最近大霧頻發,我們一刻都不能掉以輕心。”20時30分,航班全部取消,根據事先部署,組員們立即投入航延處置工作:開延誤取消證明,為老弱病殘聯繫附近酒店,搬運發放行李,引導旅客前往售票處改簽。個子較小的王秋霞,在關鍵時刻彷彿有無盡能量。負責行李的她一次次推著小推車往返于大件行李處與值機櫃檯。當她搬運了幾十件沉重的行李箱後,已是氣喘吁吁,但卻始終堅持著手頭的工作。當天的航班保障工作持續到次日淩晨,妥善的安排得到了旅客的支援和理解。分公司工作人員雖然疲憊,卻因收穫了旅客的感謝而倍感溫暖。(俞燭天)


國航內蒙古公司:部門聯動解難題

11月27日,杭州大霧,呼和浩特至杭州的CA1794航班取消,導致國航內蒙古公司呼和浩特營業部組織銷售的15人曼芭普旅行團隊不能按計劃成行。經多方確認,杭州蕭山國際機場開放時間待定,補班資訊不明。當天20時55分,旅行社致電營業部,希望營業部能夠幫助團隊旅客成行。

憑藉多年的工作經驗,營業部人員肖潤剛敏銳地意識到,航班取消,機場肯定會滯留大量旅客,最好的辦法是從源頭解決,爭取為團隊改期航班,最大限度地減小對團隊後續行程的影響。時間不等人,營業部需要分秒必爭,儘快為團隊提供合理的解決方案。肖潤剛撥通了城市經理周帥的電話。周帥沒有絲毫猶豫,承擔起了查詢航班、溝通總部確認座位的任務。很快,周帥就回復可以將團隊客票改期至次日7時30分起飛的早航班,然後由北京轉乘當天航班到達曼谷,不影響團隊的原定行程,並且團隊座位全部予以確認。時間緊、任務重,接下來的客票換開工作也需要在當天完成,否則團隊還是不能成行。肖潤剛又撥通了客戶服務經理王志剛的電話。王志剛在了解情況後說道:“你不要著急,告訴旅行社和客人也不要著急。我和住得離單位近的同事馬上到單位處理。”

所有工作全部結束時,已近淩晨,望著天上點點繁星,想著團隊可以順利成行,營業部工作人員露出了會心的微笑。(李向乾)


國航西南分公司:濃霧中的堅守

11月24日,成都雙流機場遭遇了入冬以來的首場大霧,以後的3天時間堙A又起了兩場大霧,3次黃色應急預警連續考驗著國航西南行銷中心成都機場售票處全員的應急處置能力。

11月24日 真心贏得旅客理解

因為大霧,上班途中能見度極低,成都機場售票處當天值班的“辛夷”班組全員都意識到保障工作迎來了新的挑戰。面對航班延誤,國航成都雙流機場售票處立即啟動應急預案:一是開放全部售票櫃檯,調試好備用筆記型電腦、移動上網卡等設備,隨時準備投入使用;二是安排專人進入安檢區內的綜合服務櫃檯,為隔離區的旅客就近辦理客票改簽業務;三是安排專人解答旅客的詢問,並引導旅客使用便捷設備進行自行改簽,以提高效率;四是密切關注航班動態資訊,與值機部門保持密切溝通,以便為旅客提供更加及時、準確的航班資訊。

由於做好了充分準備工作,服務保障有條不紊進行著。人群中,一位手持37張身份證的旅客焦急等待辦理客票改簽業務。原來這37名旅客計劃當天到達廣州,參加一個非常重要的學術研討會,但是由於天氣原因,原計劃的CA4301航班已取消,後續又沒有航班有可用座位供改簽。“辛夷”班組考慮旅客數量多,辦理業務時間較長,於是設立專用櫃檯為該團隊旅客處理業務,並建議旅客將原計劃成都—廣州的航班改到成都—珠海,再通過地方交通方式到廣州。旅客經過商量後,對該方案欣然接受。“辛夷”班組為旅客辦理好客票改簽業務後,抽調人員引導旅客至值機櫃檯辦理值機、托運作李等手續。待全部處理完畢後,旅客握著組員高瑞的手說:“謝謝你,小夥子!雖然天氣不好,但是你們的熱情和高效為我們解決了後顧之憂,太感謝了!”

11月25日 深夜中的堅守

第二場大霧的黃色預警始於早晨7時,結束于19時左右。連續兩天的大霧,讓成都機場售票櫃檯員工的工作壓力倍增。

上午11時許,當天飛往新疆石河子的CA4225航班,因為石河子機場積水、機場大霧等原因,旅客在經歷登機、下機,又收到航班取消的通知後,情緒異常激動。售票處員工們工作難度加大,他們耐心解釋,為旅客們設身處地著想,設計最佳的機票改簽方案。直到13時40分,飛往石河子的航班客票換開工作終於完成。

下午,兩旁櫃檯前需要辦理客票改期的旅客仍然排起幾條長隊。期間,工作人員顧不上吃飯持續忙碌。直至加德滿都至成都的CA438航班落地後,24時20分全部轉机旅客的後續行程妥善安排完畢。

11月27日 在考驗中成長

11月27日,大霧第三次襲擾成都雙流機場,現場再次啟動黃色預警。同時全國多地均有大霧天氣發生,例如由於上海天氣原因,巴黎至上海的CA834航班備降成都,售票處為後續30位轉机行程旅客辦理了客票改簽;杭州大霧,CA1746航班取消。繁忙的售票櫃檯前排起了長隊,“辛夷”班組全員緊密合作,高效、優質做好各項服務保障工作,獲得了旅客們的讚許。最後一名旅客離開櫃檯時,他們在不知不覺中已工作到次日淩晨2點。

四天連著三場大霧、三次黃色預警,對西南行銷中心成都機場售票處的工作人員來說,既是一場考驗,也是一次成長,他們用精湛的業務技能贏得旅客對國航的認可。他們的行動證實著:大霧瀰漫時,有國航人為旅客守護行程。(甘紅艷  賈靜  傅偉)

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