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“一帶一路”上的民航人丨在胡志明市護航“空中絲路”

發佈時間:2023-09-08  / 來源: 中國航空集團

早在2006年6月,國航就開通了北京—胡志明市直飛航線,在藍天上架設增進友誼與合作的橋梁。一直以來,國航不斷織密航線網路,優化產品,提升服務,保障聯接“一帶一路”沿線國家的空中通道更加順暢。國航胡志明市營業部工作人員用堅守與奉獻護航“空中絲路”,助力兩地經濟、文化、旅遊交流。

老朋友久別重逢

“我們都是第二次被派到越南工作,氣候飲食環境都很適應,就像老友重聚,處處都有熟悉的親切感。”國航胡志明市營業部總經理胡海濤表示,他和機務工程師李飛都是再次來到越南,客運行銷經理唐博則從2017年在胡志明市營業部服務至今,大家在工作上得心應手,生活中輕車熟路。

久別重逢的還有國航航班。今年3月26日,因疫情闊別胡志明市3年的國航北京—胡志明市航線復航。此前,國航重慶—胡志明市航線于2022年11月15日開航。吉祥的鳳凰翱翔兩地之間,編織“空中絲綢之路”,為交流往來提供便利。

胡志明市作為越南最大的城市,擁有越南最大的內河港口和國際航空港,商業發達,是“一帶一路”上的重要節點。今年是中越建立全面戰略合作夥伴關係15週年,兩國各層級交往日益密切。胡海濤說:“能夠在海外服務‘一帶一路’沿線人員和物品流動,營業部員工都覺得很有意義,幹勁滿滿。”

2022年6月從國航伊斯蘭堡營業部調至胡志明市營業部,胡海濤帶領團隊快速完成重慶—胡志明市航線的開航籌備工作。“胡志明市航點特色比較明顯,國際轉機的旅客比能達到一半以上,有時甚至更高。”當時,營業部投入大量精力幫助旅客梳理和確認疫情防控的二維碼申請、健康申報等手續。“尤其是簽證,”唐博補充說:“一些旅客對我國的轉机免簽政策不太了解,無法按照原定行程轉機,我們就儘量幫助旅客改簽、規劃後續航程,助力旅客成功出行。”李飛印象最深刻的則是航材存放問題:“那時,我們的一些航材比如輪胎備件,找不到合適的庫房存放。我就和貨代一起去他們的庫房,一個貨物一個貨物地查看,最終‘擠’出了一個臨時存放的空間。”還有各種手續的辦理、值機系統的調試、開航資訊的宣傳推廣等工作,千頭萬緒,營業部都一一落實。待到北京—胡志明市航線復航時,大家都輕車熟路,順利完成航班保障。

“起初,我們每週運作4班,後來增加到7班,現在還有深航的航班,可以為旅客提供更多選擇。”胡海濤介紹,國航于2006年6月12日開通北京—胡志明市直飛航線,2008年改為經停南寧航線,2009年底恢復為直飛航線,航線不斷變化,但不斷滿足旅客美好航空出行需求的初心不變。

工作之餘,胡海濤喜歡打羽毛球。“當年在胡志明市的時候,我加入了一個線上的球友群,大家相約打球。這次回來,發現群還在,很多老朋友也都在。有些關係特別好的,像走親戚一樣常來常往。”

心相連並肩前行

“AIRCHINA!”胡志明市營業部的一個地推活動上,參加人員在寫滿國航元素的背景板前合影留念,記錄下國航與旅客貨主心手相連、並肩前行的感人一幕。

自2006年開航以來,國航在胡志明市航線持續投入運力,不斷優化服務,提升旅客出行體驗。胡志明市營業部深耕越南市場,努力拓展“朋友圈”,每年舉辦趣味運動會、觀影活動、戶外拓展競賽等代理互動活動,拉近國航與客戶的距離。年底的主題推介活動更是精彩紛呈,如國航五大洲航空美食活動、空客350主題風格的登機全流程推介會等,讓國航品牌走進旅客心中。此外,營業部還積極參加各種活動,如參加胡志明市師範大學畢業生工作交流會,作為嘉賓與大學生分享工作感受;參加中國周活動,展現國航品牌形象;參加領館組織的漢語橋活動以及國內旅遊局來越推介活動等,不斷提升國航品牌影響力,讓國航產品服務更加深入人心。

“在保障中,經常會遇到因簽證和機票等問題不得不更改後續航程的旅客。”航站屬地員工湯錦銓充分發揮自己的語言優勢,陪同旅客與海關、友司等溝通,助力旅客順暢出行。2015年加入國航的湯錦銓是營業部的老員工了,他說,身為華人,看到國航的名稱就覺得很親切,所以當初毫不猶豫地選擇加入國航。“第一次到北京總部接受培訓,現在回想起來還記憶猶新,很震撼,我們的公司規模很大,實力很強,所有人都特別專業!”和營業部其他員工一樣,湯錦銓樂於向身邊的朋友們推薦國航的航線和航班,推介中國的旅遊目的地。“一些朋友和親戚經常在越南和加拿大之間往返,我就總推薦他們搭乘國航溫哥華—北京轉機至胡志明市的航線,只需要轉乘一次,而且時間銜接也特別好。”

“營業部很溫暖,大家都互相關心照顧。”李飛說,“端午節的時候,阿銓送了我一個粽子,祝福我節日安康,當時又驚訝又感動。”中秋節快到了,李飛計劃著買盒中國風的月餅作為回禮,共用天涯明月。

優服務用心用情

餓了,就啃一口麵包;睏了,就在沙發上歇一下。整整42個小時,胡志明市營業部的員工們堅守崗位,確保航班進出港順利、旅客保障有序。客運行銷經理唐博對颱風“天兔”的保障記憶猶新,“那是2018年,‘天兔’過境,胡志明市狂風暴雨,營業部積極配合總部調整航班,提前部署各項保障措施。”4個波及航班、7次推點、2個備降航班、最長延誤達40小時,是此次保障的關鍵詞。時任胡志明市營業部總經理的馬偉在現場全程值守,航站全員上崗。計劃中的2個進港航班先後備降峴港,峴港航站當時還沒有國航分支機構,所有的安全、後勤保障和旅客服務都只能通過合作代理方提供,營業部根據不斷變化的氣象情況持續協調航班各項保障,耐心接待陸續到達機場的旅客,積極協助旅客提供食宿後續服務安排……直到2個備降航班相繼進港,再安排好出港旅客。在颱風“天兔”造成的航班延誤中,所涉航班旅客都對國航服務表示滿意。

新冠肺炎疫情發生初期,中越間航班全部取消。2020年2月1日晚,取消前的最後一個國航航班搭載著旅客、駐組的機組、營業部外派人員,還有友司的工作人員順利啟程,飛往中國。“當時,我就在機坪上看著航班遠離。”湯錦銓說:“半個多月後,國航的貨班就飛了過來,疫情期間,我們不斷地保障客機貨班,很辛苦,但是很有成就感。”2022年11月,國航重慶—胡志明市航線開航,湯錦銓和營業部的同事們也更加忙碌了。“看到機場堮客越來越多,大家都很開心。”

“您好,我家人生病了,必須今天回國,請幫助我!”2022年底的一天,營業部迎來一位旅客。他需要從重慶轉機至廣州,用最快速度趕回家中探望親人。疫情期間,乘機需要提供核酸檢測證明、健康二維碼等,營業部迅速啟動應急程式,為這位已經做完核酸檢測的旅客提供快速保障,並聯繫重慶航站,聯動為旅客提供快速轉机的銜接服務。當天晚上,旅客順利回到廣州老家,還特意發短信對營業部表示感謝。疫情中,這樣的保障故事還有很多。胡志明市營業部貼心服務旅客,用有溫度的真情服務不斷提升旅客出行體驗。

“安全是最好的服務!”胡海濤介紹,北京/重慶—胡志明市航線是夜航航班,他把安全保障時刻牢記於心,根植“三個敬畏”,持續推動營業部所有人員對生命、規章和職責的敬畏入腦入心、入言入行。工作人員也紛紛表示:“安全第一,防患于未然是營業部的一致認知,要把每個航班都當作是第一個航班去保障。”

大協同提質增效

“看到國航和深航的飛機同時落地,特別激動。”胡海濤說,他曾在深航任職,因國深合併而加入國航,沒想到十幾年後,能夠在國航係協同發展中再次保障深航航班。2023年5月1日,深航深圳—胡志明市航線復航。收到復航資訊後,考慮到深航派駐胡志明市人手不足,國航胡志明市營業部迅速成立由胡海濤帶隊的深航航班保障組,與深航同事一起研討復航相關流程及注意事項,確保航班運作順利。深航駐胡志明市的商務代表周芃說:“不論是日常的渠道及客戶走訪,還是多渠道資訊發佈等行銷活動,營業部都會聯繫我共同進行,不但增加了旅客服務與體驗一致性,也提升了國深品牌形象。”

一天,一位70歲的旅客來到胡志明市機場,計劃乘坐深航航班前往深圳。老人在快要登機的時候,身體突發不適。周芃迅速聯繫機場,尋找醫務人員為旅客看診。經初步診斷,決定用救護車將老人送至附近的醫院進行後續救治。“在醫院溝通會涉及很多專業用語,我就聯繫了國航胡志明市航站的湯錦銓,請他幫忙。當時是淩晨3點多,阿銓很快趕到醫院,幫助旅客和醫生溝通。”湯錦銓和周芃一直忙碌到清晨7點,待旅客好轉後才放心地返回機場。周芃說:“這只是我們日常工作的一個縮影,在保障中,我和國航的同事們相互協作,努力為旅客提供更高效、優質的服務。”

為提高運營效率和協同效應,國航胡志明市營業部全面協助深航在胡志明市的地面服務保障工作,“從復航開始,大家就建了個保障群,所有關於生產保障的業務,都可以隨時溝通。”胡海濤介紹,深航復航3個多月,目前相關保障比較順暢,後續,營業部會全面深度參與服務保障工作。胡海濤表示:“就營業部具體工作而言,國深協同的優勢非常明顯。航線網路更密集,航程組合更豐富,為旅客提供更多出行選擇。航班發生變更時,我們也能有更多樣的方案滿足旅客需求,為大家帶來更佳的出行感受。同時,整體運營能力的提升也能夠帶來更好的效益回報。營業部希望能通過實際工作不斷推進國深協同,達到1+1>2的效果,助力集團高品質發展。”

(文:李秋芬)

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