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用溫暖聲音踐行真情服務
國航商委電話中心推行“金耳麥”評選機制
發佈時間：2021-09-27 / 來源：
《中國航空》
“十四五”中航集團產品服務領域職業化隊伍建設方案實施以來，國航商務委員會貫徹落實集團要求，以95583為試點，著力提升商務系統職業化形象、職業化素養和職業化呈現水準。近日，商委銷售部電話銷售服務中心（以下簡稱電話中心）以“持續提升95583服務呈現水準”為目標，組織開展了首屆“金耳麥”獎的評選工作，通過樹典型、立標桿，鼓勵員工主動發現身邊的美，加深員工對職業化素養的理解，詮釋高品質服務呈現水準的定義，反響熱烈。
職業化導向樹標桿
提升95583的職業化呈現水準，首先要明確國航客服的職業化形象標桿，將什麼是標準化、專業化、職業化的服務清晰描繪出來。電話中心結合自身特點，設立了導向明確的“金耳麥”獎年度評選機制，通過“最溫暖聲音”和“最用心服務”兩個季度獎項，讓員工身邊的優秀服務案例成為傳播職業化隊伍建設要求的重要載體，讓每一位撥入95583的旅客通過員工的聲音感受國航服務的溫度，讓為旅客提供美好服務體驗成為電話中心全體員工工作的初心。
經過30多天的籌備、10余次方案優化，在76天的評選時間裏，電話中心從北京、成都等四地1000余名客服的上萬通實際服務錄音中選拔出78個優秀服務錄音，並遴選出15個代表性錄音入圍決賽。6名專家評委及78名普通座席組成的大眾評審線上投票，最終評選出“最溫暖聲音”和“最用心服務”各5個獎項。
滿足客戶需求 化作最美聲音
在8月17日為獲獎人員舉辦的線上“雲頒獎”儀式中，呼叫中心各分中心紛紛表示，此次“金耳麥”獎的獲獎員工為全體客服人員詮釋了什麼是“標準化”和“職業化”服務，一線員工明確了如何實現一站式服務旅客的目標。
隨著首期“金耳麥”獎優秀服務案例的宣傳推廣，員工中涌現出越來越多的“王金秀”——用一句貼心的問候讓身體不適的旅客感動不已；也有越來越多的“楊志霞”——通過幾個小時的多方協調為旅客解決難題……“金耳麥”獎的標桿效應，正在電話中心員工心中生根發芽。
商委以完善激勵機制、重塑培訓體系為抓手，持續推進規章優化、流程優化和管理優化，為廣泛傳導職業化服務理念營造良好氛圍。通過中心組學習、月度服務會專題分享等方式，商委黨委研究集團職業化隊伍建設實施方案，凝聚職業化隊伍建設的共識。
電話銷售服務中心除推出首屆“金耳麥”獎的評選以外，還在內部建立了關鍵崗位輪崗制度，共有6批次24名員工獲得輪崗交流學習機會，樹立愛崗敬業的職業精神；實施後備人才培養計劃，公開選拔“鳳凰初鳴”和“鳳凰展翅”兩批共41名骨幹力量，培育後備人才的職業素養；搭建在崗培訓體系，開發服務意識與技巧類課程，拓展培訓形式，掌握高效滿足旅客需求的職業技能；結合今年航班運作情況複雜、疫情期間客票退改需求激增等因素，提高應急處突能力，簡化業務辦理流程，提升旅客體驗和95583職業化呈現水準。
未來，電話中心將繼續以客戶需求為導向，提供全流程一站式服務，持續開展“金耳麥”獎評選，堅持“一個目標、兩個抓手、三個優化”的職業化隊伍建設思路，切實為每一位旅客辦實事、解難題，讓更多旅客感受到國航溫暖用心的服務，不斷提升國航的品牌價值，持續傳播國航“最美的聲音”。（王文傑 張溪/文）
案例分享
最溫暖聲音
深夜23點，李女士來電詢問航班到達時間。天翼中心員工王金秀熟練地查詢系統，當看到航班延誤至03:35時，她溫柔地叮囑：“您是一個人去接機嗎？一定注意安全。”王金秀的暖心話語猶如一股暖流，讓電話另一端的李女士十分感動，並寄來表揚信。王金秀卻說：“把旅客當成自己的親人朋友，已成為一種職業習慣。”
日韓中心有這樣一名員工，她溫和適中的語音語速、清晰流暢的規則講解、精準高效的業務操作，給一名急於辦理國際航班升艙業務的旅客留下深刻印象，在電話中連連表示“你的服務真的非常好，國航的服務就是好！”她叫于海淘，為使旅客更易理解專業的客票規則，她著重訓練自己的傾聽表達技巧，不斷提高業務熟練程度，反覆調整自己的語調和語速，直至呈現出專業、職業的服務效果，獲得專家評委和大眾評審的一致稱讚。
最用心服務
白金卡旅客王先生計劃乘坐的航班因雷雨延誤，臨近的可選航班也陸續取消，很焦急。飛管中心坐席楊志霞接聽電話後，一邊安慰旅客平復心情，一邊通過系統查詢其他解決方案。得知當天最後一個航班處於延誤狀態，她馬上主動聯繫航站核實航班動態、機型及座位情況，經過多次溝通，終於幫助旅客變更至該航班成行。旅客感動萬分，再次撥打95583對楊志霞的服務給予充分肯定：“我要表揚你們國航的一位員工，她的工號是62429，她非常專業、耐心，幫助我解決了困難！”
來自成都中心的張靖雪，在通話中了解到對方是一位老人，想通過國航APP給自己和孩子兌換里程獎勵客票。她耐心引導對方下載國航APP，一步步地指導操作，直至幫助旅客成功出票。老人高興地說：“小姑娘，謝謝你教會了我用國航APP，以後可就太方便了！”
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