面對疫情挑戰 集團人交上創新答卷

在抗擊疫情中，機場機艙成為前沿陣地。同時疫情也改變著旅客的出行習慣，中航集團各單位積極探索，創新服務，創新產品，努力為運作保障賦能，紓旅客出行之困，解旅客出行所憂。

國航對外合作部  利用聯盟合作提供便利服務

儘管疫情導致國際旅行需求銳減，但仍存在一部分剛性出行需求。航空聯盟為國際旅行中航空公司間緊密合作提供了平臺，在高效優化國際聯程服務、統一防疫標準和降低轉机傳染風險等方面發揮了重要的溝通協調作用。國航作為星盟成員，積極參與合作項目，交流防疫成功經驗，助力疫情防控下國際旅行的順暢。國航對外合作部作為負責聯盟事務的牽頭部門，積極推進星盟相關項目在公司的落地。

構建旅行資訊查詢平臺  保障旅客安心出行

因為疫情，各國紛紛出臺了本國防疫政策，內容複雜，且經常更新，不同航空公司及機場也有自己的詳細規定。對旅客而言，查詢了解不同國家、機場、航空公司的防疫規定要耗費大量精力，且較難確定所掌握的資訊是否完備，這導致國際航空旅行的複雜程度大幅上升。

為方便旅客了解最新防疫政策及出行注意事項，國航對外合作部配合星空聯盟建立“旅行資訊查詢平臺”（Travel Information Hub)，讓旅客輕鬆查詢所需資訊，提前應對旅程各階段可能遇到的問題。

旅行資訊查詢平臺（https://www.staralliance.com/zh/journey-info）上可以查詢航空公司防疫措施、相關機場防疫資訊、各國出入境防疫政策等。該平臺操作便利、功能齊全，支援英語、中文、法語、德語、西班牙語多語言版本。旅客既可以查詢某個國家、機場、航空公司的行程規定，也可在同一頁面選取兩段行程來查詢聯程出行規定，即行程中涉及的相關國家、機場和航空公司的全部旅行要求。旅客還可將查詢結果通過電子郵件功能與他人分享。便利的操作和完備的資訊讓旅客更容易規劃行程。

利用數字技術平臺  提升旅客轉机體驗

疫情防控期間，國航借助星盟項目，積極研發數字化產品，以技術創新促進產品升級，服務於新常態旅行。

數字化轉机服務產品提供便捷服務。為方便旅客轉机，國航于2021年6月上線了星盟數字化轉机服務產品，旨在通過識別聯程航班的轉机旅客，讓旅客了解必要轉机資訊。該產品分為資訊版和助手版。數字化轉机資訊（資訊版）的功能包括：進出港航班資訊、轉机銜接時間、轉机時間是否充裕、步行推薦用時、快速通關產品等；數字化轉机助手（助手版）在資訊版基礎上，還可展示轉机路線及提供導航服務，定位和導航功能也可同時方便航空公司工作人員定位轉机旅客，以便提供進一步服務。

國航已經上線了數字化轉机資訊產品，符合條件的轉机旅客可在國航APP中點擊“服務預訂”-“轉机必辦”-“星空聯盟轉机資訊”，獲取轉机資訊，優化轉机體驗。未來技術條件允許時，國航還將開展對數字化轉机助手產品的開發。

航變資訊通知項目及時提供變更資訊。疫情期間，提高航班變更通知的及時性和通達率是提升旅客體驗的重要切入點。國航作為實際承運方參與了星盟航變資訊通知（Contact Me）項目，以便為受到不正常航班影響的跨航空公司聯程旅客提供航班變更資訊。在國航承運航班出現延誤的情況下，通過星空聯盟數字化平台中轉航班延誤資訊模組，國航傳輸航班延誤資訊至常旅客坐席，常旅客坐席會把國航航班資訊推送給其受影響的會員旅客。隨著項目功能的完善，未來旅客還可以接收到航班取消、登機口變更等資訊，享受定制化的航班改簽服務等。(張茜  曹雷/文)

Ameco  打造“健康客艙”

首套A321飛機“免接觸式垃”圾桶蓋產品改裝完成

8月19日，Ameco成功在國航一架A321飛機上加裝了自主設計研發的“免接觸式垃圾桶蓋”產品，作為“盥洗室系列產品”的首發部件，該產品以“健康客艙”理念為研髮指導，由Ameco飛機客艙產品事業部（以下簡稱OV）獨立研發並製造完成，在疫情常態化的形勢下為“健康客艙”理念產品的推出奠定了堅實基礎。

當旅客使用Ameco研發的“免接觸盥洗室”系列產品時，只需要通過紅外感應，就能完成開門、關門、上鎖、開馬桶蓋、沖水、洗手、開垃圾桶蓋等一系列的操作，更重要的是，該系列產品還結合了抑菌材料和紫外線消毒燈光，在不使用盥洗室時，也能夠讓盥洗室變得清潔，可以有效恢復旅客出行信心。

今年4月，該“盥洗室系列產品”的設計方案從來自52個國家的10000多件參賽產品中脫穎而出，斬獲了有著“設計界奧斯卡”之稱的“德國iF工業設計大獎”。設計團隊創造性地將各種免接觸式操作方式和多種抗菌措施整合在“免接觸式盥洗室”中，以滿足乘客對於客艙清潔衛生方面日益增長的需求，不僅減少了病毒傳播的可能性，也節省了清潔和維護的人工成本。同時，在內飾設計上運用倣天然材料及柔和的藍紫燈光，從視覺上給乘客清潔、健康、舒適的心理感受。

民航客機所有的客艙內飾的設定都由生產原廠家制定，哪怕是一些細微變化，都需要對設計、結構、強度、重量、材料等各種因素進行大量的數據分析、測試和試驗，通過民航適航部門的審核，才能夠安裝到飛機上。在Ameco各部門的共同努力下，該產品從一個簡單創意孵化成為設計方案，逐步形成了創新研發產品並最終推向了市場。隨著後續“健康客艙”系列產品的推廣，Ameco還將陸續推進感應式馬桶、感應式盥洗室門及紫外線消毒燈等一系列產品的研發及應用，力爭打造全程“零接觸”的客艙盥洗產品，為旅客提供安全、健康的乘機服務。（宋曉馳 邢葳/文）

國航地服  依託“網際網路+” 創新工作模式

地服各部門依託“網際網路+”優勢，多措並舉激發創新潛能，為疫情防控常態化生產保障賦能提效。

“雲端”培訓促落實。地服培訓管理室在建立健全疫情防控課程體系的基礎上，發揮線上課堂學習優勢，組織地服全體員工及第三方人員完成中航集團發佈的疫情防控培訓課程的學習及考核。同時，針對“兩集中”服務保障人員在防疫培訓中首次創新式引入“直播培訓”“雲端考核”培訓模式。員工自行通過工作群組，線上學習防護用品穿脫標準的基礎上，由培訓管理室相關人員通過企業微信“會議功能”對員工行線上考核。同時，考核現場開通實時對話、錄音錄影功能，通過現場糾正，視頻回放等形式，確保疫情防護工作要求落實到位。後續培訓管理室計劃製作將更加精準、實用性強的防護用品穿脫重難點示範視頻，通過雲課堂分享給第二批參與考核的“兩集中”人員，確保疫情防控培訓常態化工作的持續推進和落實。

小程式研發促傳輸。樞紐運作中心面對每天的疫情防控工作文件和防疫工作要求的變化，自主研發“HCC-樞易行”疫情防控查詢小程式。員工可通過內嵌至“企業微信”工作平台中的小程式，自主快速查詢到全國及境外國航執飛城市對北京出港旅客的疫情防控要求，實現數據資源共用，進一步提升資訊數據傳輸速度。

改進系統功能提效率 。載重平衡中心出境控制崗位提升自動化水準，創新系統使用成效。中心出境控制崗位針對各機型及間隔就座、留觀區、機組隔離區等一系列疫情防控工作要求，與中航信進行業務交流，創新使用APG（航空公司出境前端）系統的臨時鎖座功能，新增加設定臨時鎖座規則116條，實現航班初始化時系統可根據相關規定自動鎖定不可利用座位的目標，緩解原先每日超6000個人工特殊留座鎖座的工作壓力，極大提升工作效率。

創新業務知識查詢方法。載重平衡中心出境控制崗位匯總近期特殊留座規則和工作流程，編寫《疫情期間出境控制工作流程速查手冊》，制定快速查閱目錄大綱，將各類特殊留座情況處置按照航線、機型等類別進行匯總，並適時更新，進一步方便員工搜尋資訊，提升工作效率。

通過數據分析看成效。載重平衡中心的中心配載崗位針對客改貨、國際入境分流等多種性質的航班量增大，配載操作環節變多、航班處置難度增大等生產工作實際情況，設立放行監控崗位，圍繞業務難度大、流程複雜航班的操作數據和業務難點製作業務培訓課件，通過發佈“電子化考核試卷”對員工進行知識考核，員工可通過掃描“二維碼”進行線上考核。同時，中心配載崗位根據每道題目員工掌握程度，可以及時了解配載員業務能力和操作疑難點。

創新宣教形式。綜合服務中心要客服務黨支部，創新疫情防控知識宣傳方法，將貼合一線實際的防控要點總結成膾炙人口的順口溜，精心繪製出疫情防控宣傳漫畫，增強一線員工對疫情防控工作要求的了解程度。（張國麗 李春曉 薛 寧 孫  穎 曹艷芬 易雯迪/文  孫思曈/圖）

西南分控中心  這副“撲克牌”不一樣

“乙方注意了，成都雙流機場本場雷雨覆蓋一邊和五邊，航空器無法起降，請做出處置預案。”

“又來一張牌，成都雙流的備降機場綿陽機場目前不滿足備降標準，請大家處置。”

這是西南分控中心飛行簽派室以值班班組為單位，落實安全規章，提高簽派員特情處置能力，在結合疫情防控的同時開展的模擬演練，而模擬演練的道具就是簽派室自製的一套特殊的撲克牌。

參與演練者分為甲方和乙方兩個陣營，甲方陣營以正確處置雷雨運作航班為目的，包含帶班席位、兩個簽派放行席位、放行處置席位、運作控制席位和監控守聽席位，乙方陣營為模擬對抗組，包括機組保障，管制席位，機場AOC席位，氣象席位，機務及其他保障席位，乙方陣營在演練過程中隨時抽取手中涉及突發情況的撲克牌，結合實際演練時的航班計劃，對情景條件進行合理化設想，以干擾甲方陣營航班處置過程為目的，明確具體資訊後以設置陷阱的方式向甲方成員打出撲克牌，甲方根據乙方團隊發佈的非正常資訊，由帶班席位依據背景對席位工作安排、氣象條件、備降資源等要素展開梳理，提高運作決策能力。

飛行簽派室將氣象預警、氣象預報變化、航行通告變化、流量控制、機組執勤限制等七個環節的近80個細節製作成撲克牌，90分鐘的演練，提升了派員非正常情況下的處置決策能力。(張序/文)

國航太津分公司  “三個創新”嚴守抗疫防線

國航太津分公司創新防疫舉措，堅決做到“外防輸入、內防反彈、人物同防”,嚴格落實疫情防控常態化下的安全生產和服務保障工作。

一是創新開展“首見負責制”。地面服務部在航廈內設立疫情防控督導員，負責提醒旅客排隊時保持一米間隔，認真佩戴好口罩。在值機櫃檯和登機口為旅客配備手部消毒用品，安排專人在登機口為旅客擠手消。播放迴圈廣播詞，告知在14天內有中高風險地區旅居史的乘機旅客，必鬚根據目的地城市政策要求，在落地後進行相應的防疫隔離措施。

二是創新開展“主動接受監督”。針對機上衛生間的清潔工作，使用塑封版《衛生間清潔自查單》貼在衛生間門口，接受衛生消毒的監督。乘務長在航班中監控此項工作的落實，拍照上傳電子日誌，並接受旅客的主動監督。做到機上衛生間“無死角、無盲區、全覆蓋”的預防性防疫消殺。

三是創新開展“管家式服務”，關心關愛分流國際航班保障人員。綜合保障部採取“零接觸代送”的方式給隔離人員配送生活用品，在隔離房間門口，設立專用置物桌，工作人員將每天配送給的生活必需品擺放在專用置物桌上，定時消毒，降低感染風險。他們化身為“快遞員”，為國際分流保障人員購買日用品，物品送達後，通過電話或微信的形式通知，用行動溫暖人心。（平錚 徐迺鑫 趙梓良/文）

國航資訊管理部  緊急上線旅客系統新功能

國航資訊管理部與商委密切配合，梳理了國航退票的適用範圍和業務規則，在國航電子商務平臺和積分兌換平臺緊急上線了退票相關的審核處理功能。

商委優化了電子商務網站銷售客票審核功能，在原有系統按照日期順序自動審核的基礎上，實現了手工選擇某段日期內退票訂單進行處理的功能，滿足了業務崗位對退票靈活性的要求，同時提高了處理效率。7月28日以來，系統累計自動審核客票20余萬單；同時上線獎勵客票退票自動審核處理功能，實現了通過規則引擎匹配降低審核差錯率的目標，通過與客戶關係管理系統中的銷售數據定時比對、核查驗證，確保了功能上線後安全可控。該功能自上線以來，累計實現窗口期退票9622筆。（劉赫然 孟欣卉/文）

深圳航空  以資訊化技術打造疫情防控網

深圳航空創新防控方式，充分利用資訊化技術高效輔助防疫決策，打造了一張強力有效的疫情防控網。

掌上深航APP是深航移動辦公平臺，員工下載率幾乎為百分之百。其中的“每日健康申報”“員工防疫資訊管理”兩項功能模組，可以快速掌握員工14天內行程軌跡、旅居史情況、接觸人員情況，為快速開展流調工作、最小範圍的精準排查提供了數據支援。同時“掌上深航”還實現了與機組排班系統對接，可以抓取排班計劃，通過根據空勤機組申報的健康狀況進行比對，確定是否適宜執行飛行任務，從而為生產運作保障提供了準確的人員防疫資訊，便於科學安排航班計劃。

以一線工作的地面服務部和客艙服務部為例，“地服人員疫情防控資訊平臺”“航班計劃疫情防控平臺”“國際航班重點人群一人一檔”為資訊化防控提供了重要的數據管理支援。這些系統的應用分別實現了對服務單位的重點關注；升級了排班系統；提前預警了工作人員核酸檢測及健康狀態異常資訊；有利於強化異地防疫工作的延伸管理鏈條；精準落實了機組管控。

資訊化防疫切實減輕了運作和基層人員防疫管控負擔，強化了多單位資訊共用聯動，形成了多源數據監測、交換、共用、反饋機制，在支撐疫情監測分析、提升運作管控、加強人員健康管理等方面發揮著重要作用。（張彥亭/文）

國航呼和浩特營業部  小程式大作用

自首個第一入境點分流航班入境呼和浩特以來，呼和浩特營業部便承擔起第一入境點航班留觀旅客後續客票服務保障工作。工作人員需要逐個提取旅客的姓名、航程、證件號碼、票號、聯繫方式等相關資訊，此項工作程式繁瑣，耗時費力，需要多人配合完成。為了提高效率，“心星”班組開發出“第一入境點航班旅客資訊提取小程式”。該程式利用中航信訂座系統（ETERM系統），通過增加訂座系統的批處理功能，對執行記錄進行批量分析，自動檢索出所需旅客資訊，快速準確地將其導入後續航班。小程式不僅可以採集航班旅客資訊，並能檢索出旅客所屬地區，在疫情嚴重期間，還為快速篩查來自高風險地區旅客提供了極大幫助。

開發小程式之前，一架200多名旅客的航班，需要3人協作3個多小時才能完成，借助小程式，一個人只需15分鐘即可完成，極大地提升了工作效率和資訊準確率。截至今年8月份，營業部共保障107個第一入境點分流航班，服務留觀旅客20491人，未發生一起運輸差錯及旅客投訴。（楊彤/文）

國航太府地服  值機防疫三步曲

按照“提前部署、積極調派、專人保障”的原則，根據值機工作的特點，天府地服人在每日三班的試運作中初步形成了“預”“防”“保”三步防疫工作流程。

“預”——落細落實防控措施，做好充分準備。面對全國各地繁多、細緻、變化較快的防疫政策，如何確保旅客儘快了解、順利出行，如何確保工作人員不漏掉任何一個要求，是擺在值機項目面前的一個難題。於是，值機項目成立了由項目經理牽頭、15名業務骨幹組成的“航班防疫政策梳理小組”，每日對天府基地下發的《各地防疫要求》進行梳理。根據目的地和公司的防疫要求，詳細記錄旅客出行所具備的條件和下機後的防疫流程，經過資訊篩選、重點資訊整合，制定當日《值機出港防疫要求》，併發布至值機各崗位執行。

“防”——改進值機流程，提高預防管理。為更好地落實疫情防控政策，值機項目組靈活改變值機流程，採取“單項流程”，有效防止交叉，確保進入值機區域的旅客均符合目的地防疫要求。所謂“單項流程”就是將值機區域用隔離帶圍成封閉區域，再將其中“一分為二”分為登机證自助列印區和行李托運區，中間開放防疫檢查口。旅客在進入值機區域前會先按照工作人員提示掃描健康碼，隨後使用手消進入值機區域；在自助值機設備完成登机證列印後，前往防疫檢查口進行排查，符合目的地防疫要求的旅客，登机證上會蓋有“飛機”章，沒有行李托運的旅客可以從出口處離開，有托運的可以選擇自助托運儀繼續辦理托運手續。

“保”——“人”“物”同防，保證員工旅客安全。“半小時”“一小時”“六次”，這是每個值機員都能夠倒背如流的消殺防疫要求。值機區域在有旅客辦理手續時需要每半小時做一次環境消殺，每半小時擦拭一次自助值機儀及自助托運儀，GTC等未開放區域也需要每小時做一次消殺工作，全天不少於6次消殺工作。除此之外員工個人的防疫工作也必須到位，N95口罩、頭套、面罩、一次性手套四件套不可少。在為隔離期滿的旅客辦理值機時則需穿戴完整的“6件套”進行防護。（黃健/文）

國航西昌航站  找對抓手解決申報難點

8月11日，民航局下發了《關於進一步從嚴從緊加強進京航班管控的補充通知》，要求即日起對所有進京航班，在始發站嚴格查驗旅客“北京健康寶”綠碼，非“綠碼”旅客一律勸阻登機。

為把好疫情防控關並全力保障航班正常，航站積極總結經驗，快速找到了應對問題的三個抓手：首先提前學習掌握“北京健康寶”使用方法及模組功能，現場可高效查驗，方便協助旅客完成申報；其次為避免登機查驗期間發生未完成申報旅客堵塞登機口現象，提前在值機櫃檯、安檢口、登機口進行宣傳，引導旅客提前完成個人資訊申報；最後在航班起飛前一天晚上提取老人、兒童旅客名單，使用“老幼健康碼助查”功能提前查詢並留存旅客健康碼。航班起飛當天，重點查驗“綠碼”資訊、協助老人旅客完成資訊申報、勸阻非“綠碼”旅客登機的工作上。

西昌航站通過科學高效的方式，有效縮短了登機時間，切實解決了旅客尤其是老人、兒童旅客申報綠碼遇到的困難，最大程度避免了因查驗綠碼而導致的航班延誤。（何劍/文 張紅軍/圖）