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國航商務系統週密部署保障旅客出行

颱風“山竹”來勢兇猛

發佈時間:2018-09-18  / 來源: 《中國航空》

國航商務系統週密部署保障旅客出行

日前,強颱風“山竹”在廣東珠海到湛江一帶沿海登陸,對香港、澳門、廣州、深圳、成都等多個城市的航班運營造成了影響。國航商委各相關單位提前部署,週密安排,全力以赴保障旅客出行。


北京:確保航班監控順暢

商委值班幹部和員工,精心組織,調整航班,提前確定預案,組織保障力量應對因颱風造成的旅客服務高峰;非值班幹部主動擔當,積極協同生產服務部門工作。

商委AOC針對氣象預報,快速聯繫受颱風影響的營業部,了解人員狀況、機場保障,營業部運作情況。同時,根據營業部反饋的資訊,AOC坐席積極與運控、地服、飛行、客艙等相關單位協調,根據各單位匯總的資訊,決定取消16日汕頭、香港、惠州、深圳、澳門、珠海、湛江、海口、三亞9個城市全部航班,取消南寧、廣州部分航班,合計取消175個航班。通過提前取消航班、提前通知旅客,努力將颱風對旅客的出行影響降到最低。


廣州:未雨綢繆減少旅客滯留

為迎戰“山竹”,最大限度減少颱風過境時對公司人員、財產造成損失,華南基地秉承幹部和應急人員堅守各崗位,自上而下,齊心協力,精心組織,迅速反應。通過提前預警,內外協調,確保運作平穩及設施設備安全;緊跟航班動態,實時更新資訊,解決旅客後顧之憂;以人為本,關愛員工,確保廣大職工生命及財產安全。三大措施打贏了這場保衛戰。

在強颱風來襲前,華南基地召開颱風運作保障協調會並根據每日最新情況及時應急會商,組織基地運作保障部門與Ameco廣州分公司、資訊管理部華南資訊分部,從氣象影響、地錨機位現狀、機型和旅客情況、飛機停放限制、各駐場航空公司停放區域和現場運作要求等方面入手,深入開展會商研究,確認資訊來源,制定應急預案。華南基地按照基地應急處置程式,基地主要領導親自督導大廈開展各類消防、防汛等各類風險隱患排查,加強機房、備用電源、廚房等重點部位的防護,部署應急撤離、應急食品、應急救援等方案。

華南基地一方面收集颱風路徑和風力資訊,了解當地政府對颱風的應急響應資訊,另一方面了解基地轄區各機場及其他航空公司的運作資訊,掌握旅客訂座情況,通過基地微信、客運代理人、高端旅客服務專線等渠道,對外發佈航班取消資訊以及旅客後續服務指引等,為旅客出行提供權威資訊和建議,解決訂座旅客的後顧之憂。在關注員工方面為受困颱風無法離開辦公場所的員工提供公寓住宿,實施監控基地值班人員和大廈機組公寓入住人員情況,微信提醒員工注意人身安全,實行全體人員每日報平安機制,制定錯峰值班、在家辦公等多項措施,確保職工安全。同時,要求珠海、汕頭、湛江等營業部按照基地安排,結合當地情況切實履行各項工作安排,確保廣大職工生命及財產安全。


香港:快速處置贏得旅客認可

香港營業部面對強颱風帶來的巨大影響,提前對颱風的路線和強度進行了分析,及時確定航班調整情況。按照航班大面積延誤的處置預案,電話通知臨近航班上的聯程旅客並協助改簽機票,並在櫃檯醒目處張貼航班資訊,便於已經到達機場的旅客查看航班動態。“航班開始不正常了,儘量保障旅客順利值機!”“遇到誤機的旅客,儘快與值機櫃檯聯繫,儘量安排候補其他航班!”面對因強颱風滯留的旅客,香港營業部員工們忙而有序、有條不紊地做好旅客排隊引導工作。他們認真輸入一條條指令,排查每一張客票,以保證旅客順利出行。拿著手中改好的客票,旅客張先生激動地說到:“選擇國航是最正確的決定!”


成都:多項措施積極應對

國航西南行銷中心成都售票處採取多項措施積極應對突發情況:一是做好人員備份,安排業務和行政人員隨時備班,應對突發工作的調配;二是及時將颱風資訊向旅客告知,以便旅客提前知曉航班情況,做好調整計劃;三是密切關注公司及外航航班動態,以便旅客及時進行客票改簽,做到高效、順暢。

由於前期準備充分,現場國航成都售票處無大量旅客滯留,對於部分通過成都飛往華南地區轉机國際航班的旅客,現場採取了為旅客更換目的地、簽轉外航、改簽行程時間等多項措施保障旅客順利出行。

9月16號,國航成都機場售票處值班主任邵志奇、員工高瑞接待了20余名回香港的老年團旅客,他們剛結束成都的旅遊準備回香港,沒想到遇上了如此強勁的颱風。老年人行動不便,到達成都機場售票櫃檯辦理業務時,到香港最早的航班已經只有20號的班機了。工作人員經過仔細梳理航班情況,建議旅客改為次日成都飛往湛江;若湛江受颱風影響,可再根據實際情況做第二次改簽。老年團的旅客們非常滿意國航人為他們提供的貼心服務,表示颱風雖然影響了他們的行程,但是國航優質的服務讓他們的旅程依然很開心。

在忙碌的應急服務保障中,中心成都機場售票處還收到一位金卡會員蘭先生為工作人員蔣銘、陳秋實、張漾留下的表揚信。9月16日,蘭先生從成都飛往湛江的航班受颱風影響取消,而他有非常重要的事情急需當天乘機。黨員蔣銘向蘭先生詳細解釋了當時的航班情況,並主動協助聯繫東航售票處獲取航班資訊快速辦理了客票的簽轉。而當他擔心東航航班是否能正常起飛時,再次來到了國航成都機場售票櫃檯,另外兩名工作人員陳秋實和張漾向他耐心進行解釋,若東航最終因天氣原因未能起飛,可以全力協助再次改簽。看著工作人員因來回奔跑協調溝通時臉頰滴下的汗水,蘭先生深深被國航人的真誠用心所感動,用文字表達了將一如即往做國航常旅客會員的感謝之情。

9月16日,通過西南行銷中心成都機場售票處全體一線員工的齊心協力,為當天230余名旅客及時、有序辦理了客票改簽業務,為保障旅客順利成行而連續奮戰數小時。

截至發稿,商委各相關單位的員工們面對高強度的改簽工作默默地堅守在工作崗位上,有序地開展工作,沒有發生一起旅客投訴事件。(王雅東 鄭博涵 李元楷 趙健  左雪梅 邵志奇)

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