打好極端天氣下運輸保障攻堅戰

近來極端天氣多發，造成航班大面積延誤、備降及調整，給航班安全運作和生產保障帶來了壓力。面對考驗，國航幹部員工在烈日和風雨中堅守一線，用實際行動打好運輸保障攻堅戰。

飛行總隊：戰雷雨 保安全 搶效益

面對複雜的運作形勢，飛行總隊上下同德、凝心聚力，不懈怠每一班航班，不放鬆每一個環節，做好疫情防控工作，加強風險管控，力保安全品質，努力克服各種困難，應飛盡飛，發揮好公司安全生產主力軍作用。

統籌全局，未雨綢繆，打響“主動戰”。在原有值班安排的基礎上，總隊領導加強值班力量參與旺季協同保障，針對次日/當日特殊天氣、管制流量限制、MDRS響應等不正常情況，第一時間在保障專項群發佈預警和提示資訊，進一步提升應急響應和運作決策效能。

總隊黨委要求各單位認真貫徹落實上級防汛防臺和疫情防控工作要求，做好全面安全管理，抓早抓小，制定預案、加強提示，為生產任務保質保量地完成創造良好的安全環境和氛圍。

搶先抓早，積極應對，吹響“衝鋒號”。“生產旺季，是我們抓住市場機遇，拼搶效益的關鍵期，能飛一班是一班”。在總隊黨委的領導下，各飛行大隊快速響應，提早做好工作準備。黨員幹部思想上不鬆懈、行動上不鬆勁，做到隨時待命、隨時集結；廣大飛行員們安全不離心、規章不離手，做到樂觀應對、沉著應變。

八大隊王帥機組在重慶連續雷雨天氣期間執行任務，航班長時間延誤，機組和簽派保持密切溝通，並通過多次機長廣播安撫旅客情緒，最終成功應對天氣考驗，保證航班順利運作。同樣執行重慶航班任務的石雲軒機組發揚連續作戰的精神。7月7日他們執行深圳—重慶航班時遭遇雷暴天氣，備降武漢後長時間等待，淩晨4時24分將乘客安全平穩送達重慶。在滿足執勤期要求後，次日他們執行重慶—杭州—重慶航班，于7月9日淩晨5時22分安全回到重慶。

7月11日北京迎來大面積雷雨，三大隊王鈺程機組執行北京—廈門—北京航班，回程時機組收到“北京天氣持續變壞”的管制通報。面對突發情況，機組按照預案，評估天氣、油量、執勤時間，果斷備降。同是三大隊的馮士科機組執行CA8363/8364北京往返上海的過夜航班時，遭遇北京地區大範圍雷雨天氣並成功進行繞飛；劉宇航機組執行CA1870衡陽—北京航班時遇到航路雷雨覆蓋流量控制，航班延誤近四個半小時後順利完成繞飛，在北京安全落地。

7月23日，上海發佈颱風藍色預警信號，颱風“煙花”即將登陸，作為北京、上海兩場運作的十大隊提早著手準備。大隊與浦東駐地的所有機組談心談話，在關心和鼓勵的同時，宣貫總隊、大隊要求，提醒機組嚴格執行標準程式，做好疫情防控工作。浦東所有在飛機組積極響應組織號召，紛紛表示要留在當地，以備颱風過後隨時加班補班。24日，4架A350依次起飛，順利落地重慶、成都、廣州。期間，在滬、在京幹部堅守崗位，保持多方溝通，颱風過後，第一時間又恢復生產，努力將極端天氣對生產的影響降至最低。

精益求精，密切配合，守好“大後方”。當飛行員們在飛行“前線”戰風雨、保安全時，在後方，各保障單位也在全力配合，為做好航班運作保障竭盡全力。

機組管理中心堅持目標導向，積極響應工作會號召，全員自發加班加點，誓向生產組織要效益，力保生產任務完成。增強在複雜運作條件下靈活派遣的能力，強化機隊聯動、機型聯動。打通三天內外航班派遣，加強調度室值班力量，24小時不斷線，緊盯雷雨期間機組執勤時間、飛行時間，一旦發現有超時可能，立即上報並做出調整方案，隨時響應加班補班需要。很多監控員已連續值守一天一夜，當次日航班需要緊急調整，便立刻繼續戰鬥，直到所有資訊傳達到位、航班調整確認無誤、做好工作交接才放心離開。

航行調度中心未雨綢繆，重新梳理了應急事件處置流程、優化《應急響應資訊報送表》和《航班統計工作表》，做到“手中有數據、心中有航班”。7月11日晚，北京本年度最強暴雨不期而至，19點原本剛剛到家的馬廣勃還沒來得及吃口飯，又匆忙趕回調度室。之後的24小時，調度室各值班崗位堅守在運作第一線，在多方協調下，及時制定了航班調整方案及機組週轉安排，共保障了100多個航班的臨時調整。

“這段時間調度室的兩部值班電話此起彼伏地響，我們常常一天下來幾乎沒有吃飯喝水的時間，但我們都清楚自己的職責，保障運作平穩絕不懈怠。”調度員趙悅說。（張棲榕 黃雨田/文）

西南運作樞紐中心：圓滿完成“一市兩場”暴雨應急處置

7月2日，雙流機場突遇特大暴雨，11時31分至12時43分短短72分鐘內，西南分公司7架次航班備降外場。其中4架次航班備降天府機場，這也是西南分公司“一市兩場”運作以來，天府機場首次接收備降航班。西南樞紐運作控制中心（HCC）指揮員快速響應、指揮有序，分公司各單位整體聯動、積極應對，198分鐘內妥善完成應急處置工作，保障了航班的順暢運作。

11:31分， CA4450備降貴陽，12:00分，CA4410備降天府，12:09分，CA4402、CA4212備降天府……HCC指揮員將備降情況實時通報值班經理、國航雙流各保障單位、天府基地生產指揮中心。12:07分，分公司啟動運作類藍色應急程式。12:10分，天府基地同步啟動運作類藍色應急程式。12:40分，由HCC牽頭組織，分公司與天府基地值班領導開展首次應急視頻會商。14:54分，隨著最後一架次備降航班從天府機場起飛，後續航班調整完畢，成都兩場運作已基本恢復正常。

航班應急處置期間，HCC指揮員沉著應對、合理分工、組織協調航班生產的各個環節，有條不紊地進行資訊處置與通報工作，圓滿完成了應急處置保障任務。

為降低後續雙流出港航班影響，HCC緊盯後續航班運力的銜接，針對過站時間緊的航班，加快保障環節；對於銜接不上的飛機，按照航班一體化運作的要求，與西南分控中心積極聯動，及時製作調整建議單，最大限度地彌補因飛機短缺而造成運力不足。

在指揮員梳理航班資訊，得知備降CA4410次航班上有擔架旅客後，HCC迅速通報天府基地生產指揮，做好特殊旅客相關服務準備。得知備降的CA4112航班有旅客身體不適，需要救護車後，HCC通報天府基地生產指揮，提前做好救護服務準備工作。此次是天府基地投運以來，首次接收備降航班，為避免旅客服務類事件風險，HCC還將備降情況及旅客情況及時通報了分公司黨工部、運質部與AOC服務坐席。

指揮員們不僅要保障成都進出港航班的恢復，還要落實疫情防控要求。在兩場的積極配合下，分公司“一市兩場”運作機制發揮出了較好成效，兩場間備降資訊處置有序高效。這是分公司針對大面積航班備降以及惡劣天氣下的“兩場”保障、組織指揮、資訊傳遞、處置協調能力的有效檢驗，為後續分公司“一市兩場”運作積累了寶貴經驗。（徐勤麗/文）

95583：時時在狀態 服務不掉線

全國多地連續出現雷雨天氣，航班大面積取消，95583月均呼入量達111萬通。為做好雷雨季應急服務保障工作，國航商委銷售部電話銷售服務中心（以下簡稱“電話中心”）堅定信心、迎難而上，一方面優化生產組織、提高應急服務效率，另一方面關心關愛員工、保持隊伍時時在狀態，全力做好雷雨季旅客服務保障工作。

提前部署有預案。電話中心提前籌備部署，從應急組織、人員保障、業務流程優化及智慧化應用三方面入手，開展應急運作服務保障工作。一是開展應急模擬演練，細化應急預處置方案及上報機制，查問題、補短板。成都中心提前制定暑期應急預案，做好常規“布兵”。充分發揮坐席的“尖刀”作用以及突擊隊的“機動”作用，根據擁堵情況調配接線技能，確保極端天氣發生時第一時間組織坐席上線支援。二是動態調整排班結構和備班人員力量，注意員工壓力調節；與北美中心建立應急聯動機制，擴充夜間人員力量，重點保障時段接聽；協調成都中心緩解北京地區值班經理壓力，使坐席疑難問題諮詢與處理更加暢通。三是提升不正常航班業務辦理效率，建立“不正常航班相關業務特殊辦理流程”；針對應急服務中旅客經常提到的問題，總結TOP30“快速處置小助手”，提升坐席處理效率；加強智慧化應用，提高服務效率。各部門嚴格落實崗位責任制，熟練掌握應急工作流程，認真履行值班應急、資訊匯總上報等職責，確保一旦發生緊急情況，能夠快速反應、有效處置。

組織關懷有溫度。電話中心黨支部充分發揮黨組織聚人心、暖人心的作用，關心關愛一線員工，積極回應員工需求。黨支部及時轉達上級領導對電話中心員工的慰問和鼓勵，為員工發放防暑降溫物品，購買中央空調遮風擋板，積極宣傳“EAP幸福心計劃”系列課程，守護員工身心健康；同時，制做“用電安全及雷雨季節防護”課件放在各班組中廣泛宣傳學習，提示員工做好雷雨季安全防護，合理安排工作和休息時間。

攻堅克難在行動。7月5日-7月13日，電話中心突破本年度應急最長週期，應急長達9天。其中，7月8日呼入量達到全年單日最高的55600通。

電話中心現場管控部靈活調配人員，科學搭配人員力量，提前做好夜間備份人員，增強崗位應急能力，有效提高雷雨季節保障能力。同時，實時關注各中心人員工作狀態、身體情況及接聽情緒，分批次安排支援人員到崗，提高時段線上人數，減少人員加班數量，確保坐席安全，為電話中心平穩運營提供強大助力。

面對航班大面積取消、延誤和焦急滯留的旅客，業務值班經理技能組在電話中心應急工作中發揮中堅作用，給予一線客服人員以指導和支援。

大量的客票改退工作同樣使北京中心網站後臺組工作量成倍增加，他們與時間賽跑，以一當十，保障旅客順利出行。雷雨季期間，他們處理業務單近14000張，累計加班200個小時。

飛行管家中心的黨員用堅定的行動在應急第一線主動作為。業務骨幹王鶴濤和蔣晨輝多次應急加班，許多坐席員工主動放棄就餐時間幫助旅客解決問題。在黨員的積極帶動下，飛管中心的接聽率始終保持在較高水準，服務水準80%以上，以實際行動贏得旅客讚譽。（張溪 劉陽 孫小敏 齊鑫鑫 劉迎 唐榮 荊相坤 吳麗/文）

Ameco西南航線中心：做好“兩場一體化”旺季運作保障

成都天府國際機場正式啟用後，Ameco西南航線中心承擔著國航飛機在成都雙流國際機場和天府國際機場的“兩場一體化”運作保障。

面對突如其來的暴雨，中心科學做好安全防範，根據雨量程度調整工作，避免暴雨導致拖車和指揮人員的視線受到干擾，影響飛機進出港的安全，並做好預防雷電，大風等突發天氣的應急措施，保障人員以及飛機的安全。

進入旺季 ，機務人員因長時間在高溫環境中工作導致中暑風險增加。為了確保一線人員身體健康，西南航線中心提前安排準備，組織開展“送清涼”活動，及時將飲料、防暑降溫藥品等發放到一線員工手中，把防暑降溫工作落到實處，同時組織各部門加強宣傳教育，普及防暑知識。（伍中滔 王子豪/文  羅成/圖）