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“一帶一路”上的民航人丨國航華沙：鳳落維斯瓦河畔
發佈時間：2023-06-13 / 來源：
中國航空集團
為了建立中波兩國間更全面的立體交通，2016年9月21日，北京—華沙航線正式通航，這是國航開通的第二條中國至中東歐地區的航線。讓我們連線國航華沙營業部，聽營業部總經理谷崢和客運行銷經理程晉軍講述他們在維斯瓦河畔的明珠——華沙的故事。
40天，北京—華沙順利開航
2016年7月份，時任國航商委銷售部常旅客管理知音線上經理程晉軍接到前往華沙駐外工作的通知，開始按駐外程式前往相關部門實習。8月8日，程晉軍接到參加8月10日出發的北京—華沙航線考察組任務，在同事們的幫助和配合下，僅一天時間，他就辦完了所有的工作交接和駐外手續。拿著蓋滿圖章的文件，程晉軍的心裏既有挑戰新任務的激動，又有對未知環境的忐忑。就這樣，他與包括飛行、航站管理、機務保障、地面服務等共11人的開航考察團隊，一同前往波蘭首都華沙，對當地地面代理服務、簽派放行、機務、配餐和網路系統環境等方面的服務設施和代理能力進行考察。
抵達華沙後，他們顧不上休息，立刻投入工作，一一確認後續可以為國航航班提供保障的合作單位。5天后，考察團隊完成任務啟程回國。程晉軍則獨自留在波蘭，開始國航波蘭營業部的前期籌建和北京—華沙首航的準備工作。
初到華沙，語言和文化的差異讓程晉軍把工作和生活圈壓縮到離機場步行幾分鐘的範圍內。在歐洲地區總部的大力支援和直接指導下，程晉軍順利在肖邦國際機場租到臨時辦公場所，辦公室一用就是6年多，現在只要有航班任務，大家還會在這裡集結辦公。
8月下旬，為了加快推進華沙營業部的組建，國航先從衣索比亞亞的斯亞貝巴營業部調任尹維剛任當時華沙營業部總經理，後續又從國航西班牙巴塞羅那航站調任華沙航站站長史傑、從國內總部臨時調派一名機務人員，再加上程晉軍組成4人小組，有了團隊，各項工作進展也更加順暢了，他們開啟了開航準備的加速度。
開航前，為了更好地服務“一帶一路”建設，宣傳國航品牌，在中國駐波蘭大使館的有力支援下，華沙營業部邀請了大量首航儀式嘉賓。“9月21日首航當晚的活動中，在可以容納近500人的華沙麗笙酒店，人頭攢動。波蘭民族歌舞、中國舞獅、鋼琴演奏的烘托，讓到場嘉賓對國航印象深刻，那天的宣傳為後續的銷售工作打下了很好的基礎。”程晉軍回憶道。
80%客座率，贏得客戶認可
作為客票行銷經理，程晉軍的壓力很大，北京—華沙航線從無到有，在波蘭航空已經通航的前提下，如何分到一杯羹，他絞盡腦汁。“不管怎樣，先去了解客戶”，是程晉軍做銷售工作的法寶。在距離華沙市中心25公里的地方，佇立著一座波蘭華沙中國城，這裡是中東歐最大的商貿城。程晉軍把他的首站定在這裡。由於國航良好的品牌形象，程晉軍很快打開了銷售局面，開航初期的客座率就達到70%以上，並在這個基礎上逐年遞增，到疫情前的2019年銷售客座率已接近80%。
旅客來了，服務更要跟上，每當有航班保障工作時，不管是營業部總經理還是航站站長都會來到機場，分控在值機櫃檯、登機口、站坪，還有一人處在中間位置，隨時準備支援。特別是在值機櫃檯前，他們最常做的就是幫助旅客和地面代理溝通解答商品退稅問題、介紹國航行李通程服務等，他們耐心解釋、主動引導，細緻的服務贏得了客戶的讚許。
冰與火，再現載旗擔當
北京2022年冬奧會開幕前，營業部心繫冬奧，也想在他們的賽道上出一份力。彼時，國航在歐洲的法蘭克福、米蘭、巴黎等航站還保持著正常運作，營業部成立冬奧專項保障小組，主動與波蘭冬奧組委聯繫，推介國航在其他歐洲城市運作的涉奧航線網路。雖然波蘭冬奧組委的航空客運合作夥伴一直是波蘭航空，但營業部不放棄，還是在反覆溝通中爭取到了波蘭跳臺滑雪隊(Ski Jumping)、滑雪隊(Snowboard)、速滑隊(Speed Skating)的客源乘坐國航航班從鄰近歐洲城市出發。在參賽團隊啟程前，營業部及時告知國航冬奧航班的各項乘機要求，嚴格按冬奧組委要求核驗人員身份資訊，在航班出發前專門提示疫情期間轉机、值機、機上服務等方面的注意事項，主動與各相關保障部門對接，滿足旅客出行需求。營業部細緻週到的全流程服務，確保了票務零差錯，服務零投訴。
引人才，完善團隊梯隊建設
2023年，隨著國際航班的快速恢復，北京—華沙航線也恢復了每週2班的頻次，營業部又忙碌了起來。5月29日，一支29人的團隊搭乘國航CA5201航班從寧波經北京返回華沙，他們時隔三年再次參加線下中國—中東歐國家博覽會暨國際消費品博覽會，將他們的最新產品帶到中國市場，也從展會上獲得更多更新資訊。此前，華沙營業部獲悉波蘭中國商會將組織邀請波蘭企業前往中國參加線下展會，營業部立即行動、主動對接，從推介國航的聯程產品，到為他們定制符合需求的行程方案，最終贏得了中國商會的肯定。“接下來，我們將更多地關注貿易類展會資訊，通過走訪加深與客戶的交流，了解他們的業務拓展和經營方向，進而在運輸服務上為他們提供更有針對性的保障和支援，量身定制出行方案。”營業部總經理谷崢說：“在‘一帶一路’倡議推動下，中波兩地人員交往愈加密切，作為運輸服務企業，我們希望為旅客提供更加便捷、更加舒適的往來選擇，為此，營業部特別向總部申請加班並得到同意和支援，7月，國航北京—華沙航線將增至每週3班。”
“在做好服務工作的同時，我們還要將團隊的結構梯隊搭建起來。”谷崢說，疫情不僅影響航班的正常運作，營業部的屬地員工也陸續流失，“隨著航班的恢復和增加，我們將在集團總部和歐洲總部的支援下，加快招聘、補充人員，有力加強航站保障能力和營業部銷售能力。”李維灝就是營業部在2022年底招聘的客運行銷助理，目前協助程晉軍開展客運銷售工作。“在‘一帶一路’建設中，波蘭成為中歐班列的重要交通樞紐，這讓我看到了發展機遇，所以我到這裡留學。國航作為載旗航空公司，航點遍佈世界各地，有我看重的發展平臺，所以我選擇國航。”李維灝說道。學數據分析的他，靈活地將所學運用到工作中，分析競爭對手銷售數據，找出差距，提出產品調整建議等。在實際銷售工作中，李維灝不斷學習、進步。程晉軍作為直管領導，悉心指導，除了給他講解銷售工作中的案例，還在拜訪客戶時帶著李維灝一同前往，讓他在耳濡目染中提升銷售技巧，希望他早日獨當一面，成為營業部的業務骨幹。
谷崢說：“國航華沙營業部從落地生根到持久發展，不斷感受到共建‘一帶一路’的朋友圈越來越大，好夥伴越來越多，發展前景也越來越好，我們這些身在海外的國航人也非常振奮，願我們的堅守與奉獻匯聚合力，為集團高品質發展貢獻力量。”
（文：李玲）
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