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小故事 暖新聞丨病毒無情人有情 守護旅途有溫度(三)

發佈時間:2022-06-08  / 來源: 《中國航空》

 

防疫需要力度,也需要溫度。疫情期間,國航人堅持從旅客角度出發,深耕細節、用心用情提供優質服務,在嚴守疫情防線的同時,提升旅客服務體驗,保障旅客順利出行。


週到的服務 暖心的出行

5月19日12時,一位右腳打著石膏的輪椅旅客來到國航西南行銷中心雙流機場國航售票櫃檯辦理退票。

這位旅客原計劃乘坐當天8時40分起飛的CA4211(成都—西寧)航班,但是由於沒有48小時內的核酸檢測報告,無法辦理乘機手續。他說,自己是前一日晚做的核酸,由於不知道檢測報告什麼時候才能查詢到,所以一直在機場等候,現在已經非常疲憊。

櫃檯工作人員劉濤一邊安撫,一邊為他詳細解釋免費改期規則;同時售票櫃檯表示可以在核酸報告出來之後,為他改期至最近的航班成行。旅客情緒逐漸平復下來。隨後,劉濤陪同旅客前往S01國航值機櫃檯開具了《旅客未乘機證明》。

13時,旅客終於在手機上看到了核酸檢測結果。劉濤立即查詢訂座系統,並在徵得旅客同意後,改期至當天17時40分從天府機場起飛至西寧的CA2585航班。

改期成功後,劉濤建議旅客選乘網約車前往天府機場,並主動陪同他前往停車點。“第一次來成都,能得到國航工作人員的熱心幫助,非常榮幸,很感謝有你們!”旅客上車後,握住劉濤的手感激地說道。

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我多一點努力,旅客就多一分方便

近日,旅客高先生獨自一人坐著電動輪椅來到重慶江北國際機場國航3H值機島前,焦急地四處張望。負責引導的國航員工伍勁松見狀,連忙上前了解情況。原來高先生是第一次乘坐飛機,這次出行不但沒有提前申請輪椅服務,而且對手機操作比較生疏,不知如何提供行程碼和健康碼,更令他心急的是,此時值機手續即將停辦。

伍勁松立即通知現場的主管和領班,為他申請臨時的地面輪椅服務,並告知他電動輪椅和輪椅上的蓄電池如何處置。

之後,伍勁松在航廈內的不同區域來回奔波,幫助旅客申領健康碼,辦理值機手續,協助旅客卸下電動輪椅的蓄電池、前往行李打包櫃檯做好防漏包裝,到超規行李櫃檯完成電動輪椅的托運,並及時與旅客服務室同事完成了輪椅旅客的交接任務。

跑完整個“接力賽”的伍勁松,頭髮被汗水打濕,眼鏡片佈滿霧氣,醫用手套也被汗水浸透。但是他說:“我多努力一點,旅客就會多一分方便,疫情雖然無情,但我們的一線服務卻是有情的。”

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與時間賽跑 為生命守候

5月16日,國航湖北分公司接到通知,次日CA8207航班(武漢-北京)新增活體器官(肝臟)保障任務,受疫情影響,原本計劃乘坐此次航班的醫護人員無法隨機運送,為了不影響後續醫療救助工作,特向國航申請協助辦理“無人押運”器官運輸。

分公司地面服務部接到通知後,立刻協調各保障單位,值機值班經理提前為旅客辦理值機手續,並提前聯繫好機場安檢部門開闢快速安檢通道。旅客到達機場後,值機人員立刻陪同前往安檢通道,13時35分綜合服務室班組長孟凡猛接過活體運輸箱,在向旅客確認“輕拿輕放,禁止揭蓋”的注意事項後,飛奔至登機口,最終在13時47分成功將運輸箱交至機組人員並存放穩妥。(文:謝飛 陳姍 黃君玲 圖:施歐 伍勁松)

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