讓行李會說話

近日，國航完成行李全流程跟蹤試點航線的測試工作，實現了北京—重慶往返航線行李關鍵節點可跟蹤、旅客可查詢功能。旅客從機場辦理托運作李開始，即可對行李運輸狀態進行跟蹤查詢。

在國航產品服務部的統籌組織下，北京地服部、重慶地服部、商委銷售部電子商務開展了行李全流程跟蹤試點工作，採集、匯總行李運輸全流程各節點資訊，通過移動平臺等界面向旅客展示，滿足旅客對個人行李全程掌握的需求。

北京地服部：創新解決方案  推進行李服務“可知可控”

測試工作緊張進行中

作為此次國航試點航線的主要實施部門，在面對疫情影響的不利局面下，地面服務部創新解決方案，加強溝通協作，最終按時完成了項目實施前的所有準備工作。5月12日，國航北京—重慶航線行李全流程跟蹤項目正式上線國航APP。

一週內完成RFID行李條樣品的製作

此次試點基於行李條射頻識別（RFID）技術，通過射頻設備採集行李各運輸節點的資訊能夠提高行李運輸資訊採集的及時性與準確性，但現有的條碼行李條無RFID功能。為此地面服務部抓緊協調供應商，在一週內完成了RFID行李條樣品的製作，並從上海快遞至北京。為了確保行李條樣品的適用性，樣品到達當天，旅客服務中心值機部門就會同航信、印表機廠商完成了首次列印測試，最終在經過3次測試後達到了使用條件。

製作行李條

一週時間完成了500人次以上的培訓

相比值機區域的印表機更換等工作，後臺的行李分揀區域資訊採集設備安裝工作更具有挑戰性。由於疫情的影響，無法按照原計劃實施，地面服務部全球行李服務中心主動提出使用手持機人工採集的方式。此方案不僅增加了行李分揀人員的工作量，且對現有工作流程要進行較大調整，需要對地面服務部行李裝卸崗位工作人員進行培訓。全球行李服務中心在疫情狀態下，拍攝培訓視頻並通過企業微信騰訊樂享發佈，進行線上培訓，僅用一週時間就完成了500人次以上的培訓。針對個別不具備線上學習條件的員工，培訓教員通過面授方式逐一完成培訓，完成率達100%。

航易行手持設備

培訓教材和視頻資料

安排專人對測試數據進行逐條分析

上線測試後，數據呈現效果與預期仍有一定的差距。為此，地面服務部全球行李服務中心安排專人對測試數據進行逐條分析，期間共監控航班150余班，行李9000余件，發現後臺數據統計、晶片折損、手持機掃描範圍等是影響數據準確性的問題。通過團隊的共同努力攻堅，最終平臺數據採集有效率終於達到標準。同時，為了更好地解決旅客的疑問，確保航班的正常性，地面服務部對系統中可能存在的問題進行了梳理，確保系統投產後不會對航班運作產生其他影響。

機下掃描

在整個團隊共同努力下，5月15日，國航北京—重慶航線行李全流程可跟蹤、旅客可查詢功能正式上線。

集裝箱掃描

重慶地服部：多方聯動  線上線下群策群力

服務員向旅客介紹如何查看行李蹤跡

臨危受命  兄弟我來頂上

最初，重慶並不是行李全流程跟蹤試點工作的首選。首都機場T3—武漢作為國航的試點航線，一直在按正常節點推進。但受新冠肺炎疫情影響，武漢航站被按下了暫停鍵。2月13日，重慶分公司接到國航產品服務部的試點通知。臨危受命，主管這項工作的副總黃長連表示：“疫情期間，能選重慶作為試點，這是民航局、國航總部對分公司的信任和重托。”

黃長連做工作部署

留給分公司測試前的準備時間只有40多天，分公司上下齊心、全力動員，攻堅克難。啟動會後，黃長連立即召集運質部、地面服務部、中航重慶貨站、重慶機場資訊部相關人員，對全流程跟蹤項目測試準備工作做了部署。大家通過現場會、專題會、協調會，線上、線下研究探討，一邊測試，一邊解決出現的問題。

與時間賽跑  問題一個個解決

行李全流程跟蹤項目要正常運作，至少需要做好三件事：與屬地機場的溝通、RFID行李條的準備和旅客流程、行李流程的確認以及相關人員的培訓。

分公司先後多次與機場協調溝通，取得了重慶機場的大力協助，對機場現有行李跟蹤系統採集節點進行調整，並完成了數據中心、採集端等的重新開發，安裝好資訊獲取的設備，為下一步測試工作的開展和推動奠定了紮實的基礎。

RFID行李條採用了無線射頻識別技術，採購成本較高。之前，地面服務部只選擇在春運、暑運期間使用，以減少出港行李的差錯率。疫情期間，為了測試工作儘量不影響旅客的服務感受，讓復工復產之後的運輸服務品質更加平穩，分公司選擇在國航所有值機櫃檯使用RFID行李條。

3月24日，重慶—北京航線開始進入測試階段。測試初期，總有少量行李沒有錄入系統。“為什麼會發生這種問題？”“如何才能解決這個問題？”地面服務部領導和行李室的項目經理反覆到現場查看了解，通過對每一個航班沒有錄入的行李一件件搜尋分析，最後終於查到是因為要客中心和個別自助托運作李櫃檯沒有使用RFID行李條，且要客中心辦理的行李不經過行李系統，行李資訊無法採集到。後來經過與機場地服和要客中心協調，初步解決了該問題。

“龍門架”採集到達航班旅客資訊

多方聯動，線上線下群策群力

測試期間，京渝線上行李資訊“個別採集點識別率低、節點數據缺失、沒有航班數據、數據沒有上傳航易行平臺”等問題不時出現，協調工作數不勝數。

為有效解決這些問題，北京地服、重慶地服、重慶機場資訊部又單獨建了微信工作群，即時發佈測試航班中出現的問題，相關方及時分析原因，提出解決方案，大大提高了工作效率，保證了測試更加順利地進行。

4月16日，國航北京—重慶往返航線行李全流程跟蹤試點的測試結果，獲得了民航局的認可； 5月12日，行李全流程跟蹤服務終於在國航APP上線。這標誌著分公司按照民航局六個資訊點（值機-安檢-分揀-裝車-裝機-到達）的要求，順利完成了行李全流程跟蹤試點工作，“我的行李我做主”的時代已經來臨。              

重慶地服和中航貨站人員參加重慶機場資訊部現場培訓

商委銷售部：做好旅客的行程管家

團隊合影：劉冬卉、李赟、李雅祺

2018年6月，IATA 753號決議正式生效，鼓勵航空公司通過實施對每件行李的跟蹤,降低行李錯運率、提高服務品質。民航局確定的2019年“九項便民服務舉措”之一就是推進行李全流程跟蹤系統建設。國航商委銷售部全力配合公司開展行李全程跟蹤試點工作，完善行李查詢系統，推動實現旅客對行李的全流程跟蹤，改善旅客行李托運體驗。在這期間，國航APP作為對客服務窗口，在“行李跟蹤”服務上，起到了非常關鍵的作用。

行李追蹤服務界面截圖和APP內行銷界面

李雅祺在監控數據

優化對客界面，提升旅客體驗

為應對“行李跟蹤”服務要求，中航信搭建“航易行”數據平臺，供各航司獲取行李狀態數據。但“航易行”提供的基礎狀態數據不能完全滿足對客體驗的條件，商委銷售部電子商務自助服務團隊優化數據的對客展現邏輯，通過國航APP為旅客展現完善的行李跟蹤狀態時間軸，同時為已托運作李旅客提供“電子行李憑條”，為下一步“無紙化”便捷服務打好基礎。

在服務內部試運作時，需每日監控旅客端數據品質，負責這項工作的電子商務自助服務組李雅祺隨時響應，堅持每日及時提供日監控數據，並從旅客體驗角度標出問題數據，供地服部同事進行問題排查。 

5月15日，民航行李全流程跟蹤系統試點航線服務發佈會在北京首都機場舉辦。電子商務自助服務組制定了多套現場演示保障方案：實時提供技術響應，應對現場托運作李數據的實時獲取；根據歷史獲取過的行李狀態製作專用展示原型，供現場演示全流程服務使用；拍攝展示視頻作為備案，應對突發情況的展示。週密的準備，保障了現場演示工作的順利進行。

現場宣傳圖

行李全流程跟蹤服務的上線試運作，只是對客提供行李跟蹤服務的起點。此次試點之後，國航將繼續開展與各方合作，與武漢、深圳、廣州等機場合作，擴大行李跟蹤業務航點範圍，利用機場的RFID設施設備和航易行數據平臺，並加大自有行李再確認系統（BRS）的推廣，開展與聯盟和聯營合作夥伴的資訊共用，完善行李全流程跟蹤的運輸服務網路。

連結：

關於行李全流程跟蹤的冷知識

行李到底怎麼查？

根據民航局要求，利用RFID（射頻識別技術），在首都機場和江北機場採用固定設備掃描和人工掃描的方式獲取行李傳送資訊，將行李數據通過航易行數據平臺傳遞至中國國航APP。

旅客辦理行李托運手續後，登陸中國國航APP，選擇“行程”，在行程詳情頁找到“更多服務”——選擇“行李查詢”即可查詢到托運、安檢、分揀、裝車運輸、裝機等多個行李狀態資訊，實時掌握行李軌跡，多件行李還可以分開查看。

或者通過首頁底端的“行程”功能鍵，找到“行程”列表，如果已經辦理了托運服務，就可以看到具體托運的行李件數，點擊進入便可查詢行李狀態。

行李也有“身份證”？

說到行李托運就要從行李簽說起。行李簽是航空行李的唯一身份標識，相當於行李的“身份證”。

這种老式的行李簽是不是看著有點眼熟？沒錯，這種MARK行李的方式目前還沿用在酒店前臺的寄存業務。

最早的老式行李簽需要手工填寫相關內容。後來，逐漸在標簽上預印目的地資訊，也就是我們熟知的機場代碼。

再後來，設計者還加入彩色方案，以幫助行李員迅速識別不同目的地的行李。但這些遠遠不能滿足日益增長的航線和行李數量的需求，這時候，定制印刷和條碼就派上了用場。

目前，常見的行李條採用的是硅和塑膠的“複雜合成體”，耐寒、耐熱。航空公司可以通過帶有條碼的標簽在整個機場區域，甚至世界範圍跟蹤行李。除了條碼，航空行李標簽還印有乘客的姓名、航班資訊和目的地。

正是這些讓航空行李標簽實現了電子化，旅行也變得更加輕鬆。

行李條中的“黑科技”

現在，國航北京—重慶往返航線托運作李的傳送就像旅客網購一樣，每個移動的節點都清晰有序。

這種行李全流程跟蹤形式採用了國際先進的RFID行李跟蹤技術。每一張行李條的夾層，都增加了一塊RFID晶片。

以往印刷在行李條上的資訊需要通過光學掃描來獲取，而RFID通過行李條內嵌晶片識別行李身份資訊，不受行李條碼位置、品質、光線等條件影響。

RFID技術與行李再確認系統結合，就可以自動採集行李托運、安檢、分揀和行李裝車、裝機、卸機等節點資訊，最終形成和輸出行李完整傳輸鏈路，實現行李的全流程跟蹤。（高曉毅  左春盟  蔣蓉  劉冬卉  欒怡  張珩雲/文 許志燕  王蔭  高曉毅  左春盟  劉芳  張鶴/圖）