時間裏的匠心 | 商騰龍：航廈裏的旅客“娘家人”

發佈時間：2023-05-01 / 來源：中國航空集團

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“我覺得服務就是要真心實意地替旅客著想，把旅客當作朋友、家人。”在被問到對“服務”二字的理解時，國航地面服務部高端值機主管商騰龍回答道。入職國航10餘年，商騰龍始終用實際行動踐行著自己的服務理念，用心用情為旅客提供服務。

日行萬米

“太大了”，這是很多旅客初到首都機場T3航廈的感受。為了給旅客提供準確的指引，商騰龍和每一位新入職國航地面服務部的同事一樣，需要實地走遍T3航廈的各個角落，了解值機區域不同航空公司的分佈，熟悉安檢口、登機口的位置，掌握從值機到登機所有流程和關鍵節點。同時，商騰龍也要把T2、T3航廈內的情況和首都機場3個航廈之間的連接構造深深印在腦海裏。“想做好服務，就必須把航廈熟悉得像自己家一樣，而這沒有任何捷徑，只能多走多看。”商騰龍表示。工作中，如果需要乘坐巡回巴士從T3航廈前往T2航廈，商騰龍都會默默地計算耗時，記住每條路線的異同；業餘時間，他也會經常在航廈裏“轉轉”，哪新增了設施？哪發生了變化？他都銘記於心。2023年3月26日0時起，國航恢複國內進出港航班在首都機場T3D航廈的常態化運作。為確保運作順暢，商騰龍和同事們在地面服務部統一安排下開展演練，記錄下重要節點、所需時間。“結束一天的工作後，看看自己手機上顯示的步數，最少也要1萬多，可一想到這些都是為了更好地服務旅客，便覺得很有意義。”商騰龍說。

月立標桿

為了給旅客提供更加優質的服務，商騰龍在工作時總是注重觀察員工的舉動及旅客的反饋。何時問好能既讓旅客聽清又體現員工的熱情？旅客離開員工何時坐下才不失禮貌？經過1個月的案例收集、分類匯總，商騰龍牽頭創建了六字服務標準，即：“迎、笑、送、快、順、暖”，依據服務流程逐一規範員工對旅客服務的細節，例如當旅客迎面走來，到櫃檯前方第一根拉桿處，員工需站立迎候；值機辦理完畢，與旅客話別後，要送旅客轉身離開方可坐下等。“對於我們來說，讓旅客感受到順暢舒心的服務永遠是第一位的，需要我們不斷打磨細節。” 創立標準後，商騰龍和他所在的金翊梧桐團隊持續在工作中完善並推廣標桿亮點服務，在不斷追求卓越、全面提升服務品質的過程中，進一步提高品牌形象、提升服務水準。自2022年7月1日，金翊梧桐值機團隊正式開始執行“迎、笑、送、快、順、暖”服務標準，旅客在與員工“見面”“相處”中得到了高規格禮遇，值機過程愈加順暢和諧。

年年復歲歲

從值機櫃檯到監控櫃檯，從值機員到值機主管，商騰龍一直保持著初心，不斷提升自己的素養，提升對旅客服務的能力。“留心觀察”是商騰龍的“工作秘籍”之一。在值機櫃檯，他細心觀察每位旅客臉上細微表情的變化、語氣用詞的變化，利用業餘時間學習心理學課程，了解每種微表情或語言表達背後更深刻的含義，以便給旅客提供更精準的服務。 “有時候我的服務對象不僅是我們國航的旅客，還有其他航空公司的旅客，我都會盡可能地提供幫助。因為穿上這身制服，代表的就不只是我個人，而是整個公司。作為載旗航空的一員，我有責任服務好每一位旅客。”由於首都機場T3和T2航廈都有F值機櫃檯，經常會有其他航空公司的旅客走錯。商騰龍每每都會耐心地請旅客出示機票，了解他的行程，並迅速為他提出合理的建議。“解答完旅客的疑問，我還會問問自己，有沒有更好的辦法，哪些語言還可以優化。”商騰龍全身心地撲在工作中，在不同場景中積累了豐富的經驗。

保持對工作的執著，用自己的努力不斷優化對旅客的服務。商騰龍將這樣的匠心貫穿在10餘年工作的每一分每一秒，經常性換位思考，讓旅客在繁忙的航廈裏感受到家一般的溫暖舒心。

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