全國民航五一巾幗標兵崗丨國航客艙服務部心翼班組：傳承金鳳精神 化身愛的使者

有這樣一個班組，她們始終以金鳳精神為引領、以親和形象為傳播名片、以溝通互動為服務橋梁、以導師傳承為發展基石，她們組始終秉承金鳳工作法，時刻銘記肩上的使命與職責，用奮鬥和拼搏在藍天上發光發熱。她們就是國航客艙服務部乘務員管理七部的“心翼班組”，她們用“心之所向” 服務旅客，她們在藍天上“翼展輝煌”，榮獲了“全國民航五一巾幗標兵崗”的榮譽。

堅定信念，勇擔重任

當新冠疫情發生時，心翼班組的組員們第一時間寫下請戰書，文字樸實卻擲地有聲，“我們自願請纓，隨時候命奔赴一線，全力完成各項保障任務！”在一次開普敦飛往三亞的航班上，心翼班組組員在機艙內服務長達30多個小時，N95口罩隔離了病毒，卻也勒傷了組員們的面龐，透過厚重的防護服和滿是霧氣的護目鏡，組員們始終用微笑的眼神和真情的服務，緩解旅客們緊張的情緒和疲憊的身體。當飛機在三亞平穩落地後，客艙中響起了最動人的歌聲，旅客們自發合唱《我和我的祖國》。航班上有兩位外籍旅客深受感染，情不自禁地跟著用力鼓掌。

業務標兵，築牢安全

心翼班組始終堅持安全線就是生命線的安全理念不動搖，牢固樹立安全觀，將其內化於心、外化于行，創新實施“三翼+安全鏈”安全管理新舉措。通過“翼周通告”“翼月新聞”“翼季彙報”，壓實“培訓鏈”、抓實“考核鏈”、打造“安全鏈”，持續深化基層、基礎、基本功建設，“鏈鏈相扣”築牢安全防線，邁好安全飛行的每一步。製作“心翼半月刊”業務專欄，助力組員和七部同事隨時掌握最新安全業務資訊。發佈“翼”周通告，按周完成七部出港送組培訓，組員從空防安全、客艙安全、客艙服務、案例分析等多方面梳理及鞏固安全業務資訊並實時更新，時刻為航班飛行做好充分準備。推出“翼”月新聞，月度總結安全提升要點，班組每月以分享會的形式，分析講解當月實際航班案例，通過總結分享提升服務經驗。開展“翼”季彙報，以季度崗位練兵考核工作制為依託，內容包括應急處置程式、安全業務考核、應急廣播能力等，覆蓋多項安全業務能力考核，提升全員業務能力和水準。此外，心翼班組按照年度總結安全管理事項，梳理當年安全管理項目，規劃次年安全管理培訓、考核工作，並結合年度重點工作開展專項提升活動。如開展冬奧專項提升培訓會、春運服務項目提升會、夏秋換季航班風險防控工作梳理等，根據專項工作總結安全服務要點。

用愛守護，真情服務

心翼班組將用心服務視為飛行習慣，在萬米高空用真情服務好每一位旅客，組員們也收穫了旅客的肯定。

一次深圳飛往北京的航班，起飛後40分鐘，心翼班組正在有序開展客艙服務，帶班乘務長張茜突然接到組員電話，一位老人感覺心臟不適，同行的只有老人的妻子。放下電話，張茜一邊用中英文廣播尋找醫生，一邊組織組員對老人進行急救：為老人拿取急救藥品和提供氧氣，協調周圍旅客調換座位，幫助老人保持平躺姿勢，按時間節點記錄事件經過，救助工作在組員們的配合下有序展開。雖然航班上沒有醫生，但老人在服藥、吸氧後，臉色逐漸好轉，身體也慢慢放鬆下來。張茜與老人的妻子溝通後才知道，老人是到北京就醫的，出發前一晚沒有睡好，又因早起趕飛機，精神一直保持緊張狀態，才導致了心臟的不適。飛行中，組員持續關注老人身體情況，落地前詢問老人是否需要機場醫療救助。老人表示，身體已經無礙，準備按原計劃第二天就醫。下機前，兩位老人緊緊握著張茜的手，不停地感謝乘務組這一路上的照顧。一個星期後，張茜收到了來自老人女兒的感謝短信：“感謝乘務組對旅客生命負責的態度，感謝乘務組對老人無微不至的關懷和照顧！”像這樣溫暖小故事在他們的工作中時有發生。在平凡的崗位上做著不平凡的事，化身傳遞愛的使者，真情陪伴每一位旅客平安到達目的地，是心翼班組每一位組員的期望。

薪火相傳，愛心傳遞

心翼班組為組員搭建平臺，通過“每月分享會”讓組員們充分發揮特長、互相交流，學習更多工作技能，分享更多服務案例，提升服務能力。陳亞紅、徐璐兩位乘務長是心翼班組選出的英語教員，在每月“心翼分享會”中結合英語三百句、廣播詞等內容，為組員開展線上英語授課，兩位英語老師用輕鬆的教學方法和毫無保留的熱愛精神，贏得了夥伴們的一致好評。

心翼班組願做編織夢想、帶來希望的領路人，他們攜手北京春苗慈善基金會，多年來為可愛的孩子們提供幫助、奉獻愛心。班組組員不斷更替，但對青苗“小花”們的愛心一年年地延續下來，用愛和溫暖陪伴著“小花”們成長。從2018年至2022年，心翼班組共捐款兩萬餘元，他們定期到青苗基地做義工，為孩子們送上生活用品、書籍、玩具等，在基地陪伴孩子們玩耍、讀書，用愛心照亮孩子們的成長路，履行著載旗航空公司標桿班組的社會責任。

“聚是一團火，散是滿天星。”心翼班組在新征程中將繼續攜手並進、乘風破浪，以“服務高標準 挑戰不可能”為目標，傳承金鳳精神，在中航集團建設具有全球競爭力的世界一流航空運輸企業的目標中，勇擔重任，綻放芳華！

（文：張瑋 張茜 圖：王宇昌 劉明德 欒瑩 趙啟明）