病毒無情人有情 守護旅途有溫度

防疫需要力度，也需要溫度。疫情期間，國航人堅持從旅客角度出發，深耕細節、用心用情提供優質服務，在嚴守疫情防線的同時，提升旅客服務體驗，保障旅客順利出行。

服務有愛 出行無礙

口罩遮不住微笑，防護隔不斷真情。國航商委西單售票處用有溫度的服務，積極為旅客“解難題”“辦實事”。

4月28日，西單售票處王玖芳接待了一位前來尋求幫助的老年旅客。在溝通中得知，旅客王女士將於5月4日飛往加拿大，但因年紀較大，手機使用不暢，對目前進入航廈的防疫政策無從知曉。距離出行時間越來越近，再加上假期核酸不好預約，王女士分外焦急。“別著急，我幫您查”，王玖芳的一句話，頓時讓旅客安心了不少。王玖芳先後通過機場問詢處和機場售票處了解目前進入航廈的具體要求及入境加拿大的衛生防疫政策，並一一詳細告知旅客，同時反覆叮囑她，近期疫情較為嚴重，政策會隨時更新，出行前務必再次自行關注最新政策。王女士對於王玖芳給予的熱情幫助再三表示感謝後離開。

次日晚19:20，正在下班路上的王玖芳看到“北京首都國際機場”公眾號剛剛推送的 “緊急通知”：“五一”期間，需提供48小時內核酸檢測陰性證明方可進入航廈。王玖芳第一時間想到了昨日前來諮詢的旅客王女士，儘管當時已經提醒旅客自行關注政策的變化，但考慮到王女士的情況，恐怕無法及時知曉。為避免旅客耽誤行程，王玖芳當即決定返回售票處，在找到旅客的訂座記錄後向其致電。“真的太感謝了，要不是你告訴我這個消息，我怕是來不及準備了”，電話中，王女士非常感動，一再地稱讚國航工作人員貼心週到的服務和認真負責的工作態度。

服務有情 出行安妥

受疫情影響，北京轉机旅客的保障難度加大，國航地面服務部轉机服務中心以嚴要求、高標準、強合力，全面履行疫情防控責任，做好疫情下的轉机旅客服務工作。

近日，轉机運控崗位監控到有一位高齡輪椅旅客從鄭州搭乘CA1914航班到京轉乘次日CA987航班前往洛杉磯。為保證旅客後續登機順暢及航班正常性，提升老年旅客出行便捷度，轉机運控崗位立即安排引導員逯志遠全程引導服務。在溝通中，逯志遠了解到老人沒有核酸檢測報告，這也讓老人十分焦慮。逯志遠一邊安撫老人情緒，一邊向其親屬告知詳細情況，隨後陪著老人前往指定地點進行檢測。

在確認老人相關手續都齊全後，逯志遠送老人和家人上了計程車，並叮囑次日轉機注意事項。“小夥子，謝謝你一路陪著我，你們的服務真是太好了”，老人臨行前激動地對逯志遠表示了深深地感謝。

5月8日，轉机服務中心員工李虹在接CA1660進港航班時，發現一名孕婦因低血糖身體出現不適，渾身發虛汗，有暈厥的前兆。李虹立即通知主管王旭，王旭和班組長李曼隨即到達現場。在了解旅客情況後，他們立即聯繫登機運控，將資訊輸入相關運作系統，同時聯繫醫護人員和輪椅服務。經現場專業醫護人員診斷，並結合旅客當時身體情況，綜合旅客意願，確認旅客暫且無需前往醫院就醫。

因旅客在北京轉机後，將搭乘CA1357航班飛往深圳。為確保該旅客平安抵達深圳，王旭和李虹協助旅客到轉机櫃檯辦理了後續航班的相關手續，安排該旅客優先登機並主動向機組人員說明該旅客的特殊情況，圓滿完成地空對接。

轉机服務中心員工的暖心服務，得到了旅客高度認可。旅客在順利抵達深圳後，發微網志說道“幸好有國航優秀工作人員和專業急救醫護人員的幫助！國航真的好貼心呀，迅速應對突發狀況、即時安排急救醫護人員和輪椅、登機時也安排了優先通道，第二程的機組人員對我也多加照拂……中國國際航空，值得信賴!”

“疫情以來，雖然我們的工作量多了很多，但是為旅客提供安全舒心的服務是我們義不容辭的責任。”這是轉机服務中心的員工們常常挂在嘴邊的話，也是他們不變的工作承諾。

服務有序 出行無憂

5月1日，隨著三亞—北京航線的恢復，航站旅客中，60歲以上老年旅客佔比超過60%，50歲以上旅客佔比超過75%。為做好老年旅客的保障工作，國航商委三亞營業部認真梳理服務流程，加強航站和銷售聯動，積極與機場溝通協調，以標準流程和專業能力有效應對各類特殊服務需求，確保老年旅客安全、順暢出行。

資訊傳遞方面，營業部銷售人員每日做好旅客服務申請工作，並提取第二天VIP旅客、輪椅旅客、小動物托運、POC（攜帶型氧氣濃縮器）和擔架等各類特殊服務資訊及時傳遞至航站，做好相關提示，航站員工針對第二天的旅客保障做好重點關注事項。服務準備方面，航站積極與機場溝通，提前做好各項準備工作，同時協調機場盡可能將飛機停靠廊橋，以方便老年旅客登機。現場保障方面，營業部在候機樓積極協助部分旅客申請北京健康寶，給不符合防疫規定的旅客提供《未乘機證明》，指導、幫助老年旅客申請後續客票退改簽等服務，安排人員在登機口和機下協助老年旅客登機，特別是出現特殊天氣時增派人手，以便老年人順利成行。

截至目前，三亞地區出港共執行57個航班，其中三亞—北京30班；共保障老年旅客超過4200人次，其中輪椅旅客共計253名。最大限度為老年旅客提供更週全、更貼心、更順暢的服務體驗。（文：呂爽、鄧亞靜、孟油然、梁志英 圖：魏菀、秦晨雨、王旭、梁志英）