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細處著手護旅程 小小改進更貼心

發佈時間:2022-05-27  / 來源: 《中國航空》

 

疫情期間,國航在嚴格落實防疫要求的同時,堅持從旅客角度出發,想旅客所想,解旅客所難,用心提供優質“新”服務,提高工作效率,保障旅客出行,優化旅客體驗。


國航重慶分公司:政策“查”得更快 措施“落”得更準

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“你們這個小程式真不錯,我經常出差,以後就用它查防疫政策了!”在國航重慶值機櫃檯辦好乘機手續後,旅客楊女士對 “疫情防控政策速查”小程式讚不絕口。

當前,為做好疫情防控工作,全國各個城市在旅客民航出行方面實時發佈《出行防疫管控政策》,地服人員需要根據每名旅客目的地的政策要求,在引導旅客辦理值機、登機服務的時候,結合其旅居史進行政策解讀並執行相應措施,從而保障航班順利出港。為此,國航重慶資訊分部緊扣需求自主研發了“疫情防控政策速查”小程式,地服人員和旅客可以通過手機、IPAD等移動終端,快速、精準查詢疫情防控政策,並據此執行相應措施。

面對各城市匯總的防控政策資訊量大、實時更新頻率高、執行管控措施要求精準等難題,重慶資訊分部首先通過後臺“疫情推送崗”整合全國各地發佈的《出行防疫管控政策》,按照城市、風險級別、應對措施進行歸類,同時區分“值機專用櫃檯資訊”和“旅客自助值機資訊”,將電子資訊導入程式提供給相關工作人員和旅客。地服人員在為旅客辦理登机證的過程中,輸入旅客旅居史城市,程式便會匹配出需要採取措施的條款,並按照重要級別進行展示,輔助值機員快速甄別出有用的資訊並根據資訊提示執行相應的措施,整個過程時間短、操作易、提示準確度高。比如:當某旅客的旅居史和目的地出現風險匹配的時候,會提醒值機員查驗旅客報備審批單或者核酸檢測證明,或者告知旅客將會採取落地隔離措施,同時在旅客座位安排、名單上報、暫緩登機等方面執行必要的措施。

由於“政策資訊”發佈的精準度和頻率要求較高,目前重慶資訊分部只針對烏魯木齊、三亞、海口、和田、阿克蘇五個目的地進行了開發。在後續的迭代開發規劃中,將繼續擴大目的地範圍和用戶客群範圍,幫助旅客更好地掌握相關防控政策,協助地服人員在旅客登機前的最後一道防控防線上進行精準核查。


國航湖北分公司:行李寄存卡 服務暖人心

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“你好,我有點急事出去辦,能不能把行李在這裡存放下?”“你好,我要出去辦理轉机手續,可以存放一下行李嗎?”貴賓休息室工作人員經常遇到這樣的問詢,但休息室沒有專門的行李寄存區域。

針對此種情況,休息室主管黃君玲便萌生了一個想法:“我們可否設計一個旅客行李寄存卡,為旅客提供臨時行李寄存呢?”在得到部領導的支援後,工作人員立即開始頭腦風暴和集思廣益,大家充分考慮了旅客資訊保密性,同時兼顧便捷性、圖案的地域特色和國航的文化元素,經過反覆修改和討論後,最終設計出具有國航湖北特色的高端旅客專屬行李寄存卡,產品從概念設計到完成成品僅用1個月時間,並於4月1日正式啟用。如旅客需要短暫寄存行李,只需留下電話、班机編號和行李件數資訊,待提取時憑藉專屬的“行李寄存卡”,工作人員核對無誤後交還給旅客。


國航內蒙古公司:一張小卡片 查驗不再難

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“謝謝小夥子,我們老年人出門最擔心手機掃碼,看不清字還不會操作手機,有了你的通行卡片,這回可方便多啦!”乘坐CA8145航班前往海口的老人白阿姨對值機櫃檯中忙碌的楊啟蒙讚不絕口。旅客的一聲聲稱讚,讓幹勁十足的同事們感到喜悅,同時也驗證了近階段旅服中心推行的創新小舉措卓有成效。

由於各地疫情形勢不同,防控政策隨時更新,前往不同目的地的旅客在辦理乘機登記手續前要根據當地防疫政策填報並申領健康碼,許多旅客對於外地健康碼的填報流程不了解,年齡稍大的旅客更是感到困難。航班密集時段,工作人員經常站在人群中幫助旅客填報查驗,有時因現場人數過多,旅客的乘機體驗隨之大打折扣,旅服中心的員工看在眼堙B急在心堙C

4月初,旅服中心結合大家提出的小建議推出了“通行卡片1.0”。旅客在週邊入口處向工作人員出示健康碼、核酸報告等必須查驗內容,週邊人員核驗無誤後發給旅客一張印有“已查驗”字樣的通行小卡片,旅客便可憑卡片前往值機櫃檯辦理托運手續。櫃檯人員為旅客辦理完畢後,在登机證上標注代表核酸和綠碼的“AB”標識,旅客在登機時無需再次查驗。

推行不久後,大家反饋通行卡片確實提高了效率,但是登機口環節無法卡控到轉机旅客和網值旅客。為避免服務漏洞,大家抓緊時間總結升級,在5月6日優化推出了“通行卡片2.0”。通過值機櫃檯辦理的旅客保持“1.0”流程不變;網值旅客的電子登机證、轉机旅客的登机證與國航統一登机證有明顯差異,這兩類旅客在候機環節易於辨認,登機口工作人員可在登機前巡視時精準定位到這些旅客,核驗無誤後發給旅客一張“通行卡片2.0”,旅客憑登机證和通行卡登機。至此,核驗環節形成一個閉環,覆蓋到每位旅客,有效支撐了週邊前端查驗工作,大大提升了值機櫃檯的乘機登記工作效率 。(文:王然 劉剛 吳娉婷 秦榮耀 尹娜 王建成 圖:李妍蓓 吳娉婷)

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