這個五一不平凡

今年“五一”小長假的航空出行需求大增，多地機場創出單日旅客吞吐量新高。為此，國航各單位多措並舉，保障旅客“五一”假期順暢、安全、健康出行。

國航浙江分公司：為旅客辦實事

五一長假，國航浙江分公司在服務保障旅客出行時，始終踐行“我為旅客辦實事”，從機上廣播到空中服務，再到地面“夕陽E站”、大件行李隨機行，精心設計，陪伴旅客快樂出行。

5月1日，杭州飛往麗江、成都、北京的航班上，機長們以中英雙語的形式進行廣播，開啟旅客的舒心之旅。“江南”班組在杭京精品航線的CA1705航班上開展主題為“五一勞動最光榮，青年黨員我先行”機上特色活動。乘務組手繪了一批“勞動獎狀”，事先隨機放在旅客座位前方的口袋中，邀請獲得獎狀的幸運旅客分享自己勞動節感受。還在機上活動中，為正在閱讀的旅客送上自行設計的“書籤”，“書籤”正反兩面印有“杭京快線”的乘機攻略和溫馨提醒。特色主題活動受到旅客好評。

分公司地面服務部增加“紅馬甲”數量，新增“夕陽E站”服務老年旅客，在休息室開展“秉承五四精神，彰顯青春風采”主題活動。旅客王阿姨帶小孫女去廣州，這是她第一次乘坐飛機，在“夕陽E站”歇息時，她說：“現在的機場越造越大，容易迷路，怕走丟了，誤了飛機。今天，國航的工作人員為我忙前忙後的，這讓我安心好多。”

“這次太感謝了，給你的服務點讚！”旅客坐在病床上對服務室“彩虹”班組組長于文濤說。該旅客原計劃乘坐CA4534前往成都，值機時，因為身體不適嘔吐不止，意識模糊，當時她的身旁還跟著一名7歲半的小女孩。于文濤正好路過，趕緊叫來了航醫，航醫判斷是急性腸胃炎。于文濤一邊聯繫家屬，一邊呼叫了120急救，將旅客送到了醫院。

旅客和家屬感動不已，由衷讚揚國航真情服務。（朱劍鋒/文）

國航太津分公司：暖心服務保障特殊旅客出行

五一小長假期間，國航太津分公司日均保障出港旅客7000余人，其中兒童旅客明顯增多，旅遊航線人數明顯增多。分公司提前部署安排各項工作，讓旅客順心、開心出行。

強化特殊旅客服務保障。分公司在值機櫃檯開通愛心綠色通道，針對老弱病殘幼等特殊群體辦理值機手續，在登機口引導特殊旅客走優先通道。

疫情防控不放鬆。針對旅客多的特點，旅客服務中心提前做好準備，售票櫃檯、值機櫃檯、登機口安排專門人員，引導旅客保持一米的排隊間距。工作人員還會為每位旅客提供免洗消毒液，確保旅客做好手部衛生。

細化服務品質。針對兒童多的特點，值機員會事先查好各個航班兒童、嬰兒數量並鎖定好相應座位，以免部分兒童因為辦理手續時間較晚而不能與家人坐在一起。登機口工作人員時刻關注晚到旅客，通過廣播確保未登機旅客假期成行。（平錚/文）

國航商委：緊貼市場精準投放產品

“五一”期間，國航商委針對市場需求，嚴格落實疫情防控常態化措施，盯市場、抓機遇、提服務，優化生產組織安排，投放行銷服務產品，升級旅客出行體驗，順利完成“五一”小長假運輸保障工作。

加強市場預判，持續優化生產組織。面對“五一”假期的市場出行需求，商委網路收益部提前分析和預判“五一”假期市場需求特徵，合理匹配運力、機組、時刻等資源，通過改大機型、增班等方式對熱點航線進行了優化投入，同時做好市場預測，把握收益機會。針對市場情況，結合流量變化趨勢，國內航線增班主要集中在北京至敦煌、北海、張家界、珠海等旅遊熱點航線，同時適時在北京至三亞、海口、銀川、蘭州、珠海、貴陽、廈門，成都始發至廣州、深圳、青島等熱點航線、旅遊航線安排寬體機執行，積極應對客流高峰，滿足旅客出行需求。

適應旅客需求，精準投放服務產品。商委各行銷單位精心策劃行銷服務產品，為不同地區的旅客提供更加豐富的出行選擇。銷售部策劃推出國航APP“自動候補搶票”功能，充分利用航班剩餘座位資源，滿足旅客便捷自助購票需求。國航官網和國航APP推出“錯峰出行 拼假攻略”主題行銷活動，引導旅客有序購票、錯峰出行。華北行銷中心對現有北京地空聯運產品進行系統升級優化，實現了“電子化全流程”“無票乘車”，還提前分析節前高峰啟動點、節中低谷期及節後公商務啟動點，掌控好各個節點的價格銜接，確定了“北京始發多地，團購超值超心動”“一大波優惠機票向你奔來”等主題產品，豐富旅客出行選擇。華南基地投放了“鐵定飛”、APP優惠碼產品，持續拓展聯程轉机產品。西南行銷中心基於市場預測建立了高、低客座率跟蹤表，並推出成都旅遊產品，多舉措爭取競爭優勢。

華東行銷中推出華東始發青年、老年特惠產品及特色專題行銷，加大產品曝光，精準投放。武漢營業部在武漢—北京、武漢—呼和浩特、武漢—重慶等航線增班。重慶營業部針對高品質會員和高價值客戶定向推薦附加產品和增值服務，加大機票+酒店、機票+接送和機票+門票等產品推廣力度，為旅客提供各類場景的出行解決方案。

深抓服務細節，不斷提升出行體驗。銷售部電話銷售服務中心制定“黃金周”服務保障預案，根據近期相關政策、文件，更新服務話術，保證接聽率和服務水準，保障突發事件的及時應對。華南基地聯合白雲機場設立“春風服務”崗，協助旅客辦理自助登機，解決旅客的急、難問題。華東行銷中心上海售票處加強“暖心服務話術”和特殊旅客全流程服務培訓，確保全員在節日期間以飽滿的精神面貌迎接旅客。西安營業部作為國際分流航班保障營業部，針對防疫預案以及航班不正常情況的保障進行安排部署，認真與相關單位梳理、細化保障流程，確保出現突發情況時可及時處置。長沙營業部與當地機場樂翔貴賓廳合作，五一期間對老人、孕婦旅客免費提供貴賓休息室服務。廈門營業部根據出行高峰時段特點，合理安排員工值班，適時增開值機櫃檯，針對老年群體增設現金櫃檯、愛心櫃檯，縮短旅客排隊等待時間。三亞營業部針對聯程旅客提前準備好在首都機場T2或T3航廈轉机時不同顏色的行李條，確保聯程旅客和行李順利成行。

據了解，五一小長假期間，國航共執飛航班6700余班次，共運送旅客近100萬人次。（吳旭 鄧光子 王嘉 吳芳怡 龍華玲 劉婷 梅玫 張小蕾 梁妍 李鵬 施義林 陸釗 黃斌/文）

國航上海分公司：國內旅客運輸量創三年來新高

五一假期，國航在上海執行國內航班621班次，較2020年同期增長115%，國內旅客運輸量達到11.68萬人次，創近3年來新高。

面對出行大客流，浦東虹橋兩場航站加強現場把控，對老年、兒童和初次乘機等特殊旅客開展真情服務工作。關注家庭旅客、留好兒童座，為掃碼有困難的老年人提供協助。航站做好自助值機與櫃檯的引導、旅客分流，加強鋰電池和行李運輸的管控。根據現場旅客排隊情況，提前協調代理增加櫃檯開放，減少旅客排隊等候時間。虹橋航站不斷推進旅客的智慧化便捷出行，目前虹橋機場59號登機口已實行自助化登機，大大提高了旅客登機效率，提升出行便捷體驗。

兩場航站落實好疫情防控常態化措施，提醒旅客佩戴好口罩，做好登機前手部清潔消毒和遠機位測溫等防疫工作。休息室加強現場巡視和監督管理，提升特情處置能力，確保旅客五一期間出行安全、舒心。

綜合保障部從車輛車況、保障人員、車輛清洗消殺及到位準點率四方面優化服務措施，為旅客提供舒適的地面擺渡服務。（王蕓  靳麟  李藝佳/文）

中翼公司：“小紅花”送給勞動者

4月30日至5月1日，中翼公司精心準備了以“送您一朵大紅花”為主題的節日限定甜品，並配備“致敬最美勞動者”節日問候卡。

中翼公司為普通艙旅客配備了以象徵著“五福福氣”的梅花紅豆沙糕，香醇濃郁、甜而不膩；為兩艙旅客配備了花型草莓慕斯，紅棗蛋糕打底，草莓慕斯居中，草莓的酸中和了紅棗的甜，全新的口味組合清新爽口、富有回味。中翼公司還設計了“致敬最美勞動者”節日問候卡。

暖心設計製作的餐食和精美的節日問候卡配套出現在北京首都、成都、杭州、重慶、天津、上海、武漢、呼和浩特出港的國航部分航班上。（劉米 王依陽/文）

國航內蒙古公司：聚焦服務細節

增開值機櫃檯。五一前，國航內蒙古公司在經濟艙值機區域和貴賓值機區域增開了多個值機櫃檯，避免旅客長時間排隊等候。自助值機區域安排專人引導和協助旅客辦理乘機手續。

工作人員還主動協助老年人填寫紙質健康申報表，確保老年旅客順利出行。

安裝雙向擴音器。為解決因佩戴口罩和安裝隔離板帶來的溝通問題，值機櫃檯安裝雙向擴音器，確保能夠清楚聆聽旅客需求，為旅客提供及時、準確的服務。

打造特色餐食 盡享美食之旅。內蒙古公司加密機上餐食更換的頻次，讓旅客有機會品嘗到以“牛”為主題的特色菜式以及充滿內蒙古特色的美味小吃。貴賓休息室精心設計，推出“五一”勞動節精美甜品盒。（程茜/文）

國航資訊管理部：確保生產系統高效運作

“五一”小長假期間，資訊管理部IT生產指揮中心進行24小時不間斷的系統監控與用戶服務響應，確保節假日生產系統的優質高效運作。

節前，資訊管理部加強了安全運作巡檢力度，確保第一時間發現問題並及時解決，排除風險隱患；挑選了一線生產業務板塊負責人作為值班經理，嚴格執行帶班與值班制度，確保能夠及時發現，並解決現場出現的問題，減少問題處置時間，提高服務效率；專業技術人員採取現場監控與遠端值守相結合的方式，保證24小時服務不停歇。（王萌 陳小輝/文）

國航地面服務部：四方面入手做好節假日服務保障

“五一”期間，國航地面服務部從“全力做好疫情防控”“確保航班安全正常”“持續提升服務品質”“積極開展志願服務”四個方面入手，做好節假日期間旅客出行服務保障工作。4月29日至5月3日，地面服務部共保障國航進出港航班量3302班，旅客量489351人次，行李量165015件。5月1日為進出港航班量高峰，單日保障進出港航班685班，旅客量107394人次，行李量36620件。

築牢疫情防控防線，讓旅客出行放心。地服部積極做好航空器航後預防性消毒和航班過站的客艙清潔消毒，嚴格落實國際航班巡回巴士一客一消毒、國內航班巡回巴士做到每運作六小時一消毒；在值機櫃檯和自助值機區域，根據旅客流量強化引導分流工作，降低旅客密集度。同時，通過“企業微信”開展線上“疫情防護用品穿脫及佩戴方法”復訓培訓，全力築牢旅客、員工的個人防護防線。

確保航班安全正常，讓旅客出行順心。堅持24小時幹部值班制度，保持資訊暢通，同時辦公室、運作服務室、安全管理室、黨群工作室管理支援部門人員到崗值班，全力確保各類資訊、要求能快速有效傳遞，確保航班運作正常、旅客出行順利。加強進出港航班機位監控，遇有重要航班及特殊航班及時協調，合理安排機位資源，為各生產保障單位及旅客提供及時滿意的支援與服務。

持續關注服務細節，提升旅客服務感受。針對高峰日、重點波峰時段有轉机旅客的航班，加強關注力度，做到早預警、早準備、早管控，保障生產資訊準確、及時、暢通。同時重點加大對不正常航班的管控力度，運作控制主動查詢，預先決策，提前做好預案。對於轉機時間緊的旅客，加大引導力度，特別是針對T2/T3跨航廈的轉机旅客，重點加強點對點的引導。針對殘疾旅客、攜帶嬰幼兒的家庭旅客、獨自出行的老年旅客，地服特別在H14、H15加開了殘障人士專用櫃檯和特別櫃檯，保證旅客出行更加便利。

不斷提升旅客服務標準，精準提供個性化服務。4月30日國航T3航廈國內頭等艙休息室（650休息室）開放使用，為旅客有針對性地提供服務。

開展志願服務活動，讓旅客出行動心。地服轉机服務中心黨總支、旅客服務中心黨總支、外航服務中心黨總支、機關黨總支在“五一”前後，通過組建“黨員示範崗”“志願服務隊”等多種形式，在值機櫃檯、登機口等多個崗位開展引導、問詢，以及特殊旅客服務保障。（李庚/文）