保障冬奧：平凡崗位的感人瞬間（四）

打贏一場硬仗，需要科學部署、精準調度，更需要上下同欲、萬眾一心。在保障2022 北京冬奧會的過程中，各個崗位的中航人在自己平凡的崗位上用實際行動講述了一個個動人的故事。

值機前移保障

我們用週到服務為北京冬殘奧會畫上完美句號

坐標：北京、延慶、張家口冬奧村

時間：3月13—15日

3月13日，當北京冬殘奧會主火炬“大雪花”漸漸隱去光芒，來自世界各地的冬殘奧會運動員互道珍重、踏上歸途。此時，分別位於三個冬奧村的國航值機前移櫃檯（以下簡稱“OAP”）工作人員進入忙碌階段，他們希望用自己週到的服務，為北京冬殘奧會畫上完美句號。

“我們為冬殘奧運動員找到了遺失的手機”

劉娟是國航地面服務部客運員，她在延慶冬奧村擔任OAP人員。“由於我們OAP櫃檯所在的建築處在一個山坡處，很多行走不便的運動員都委託領隊前來辦理值機業務。”

劉娟說，他們不僅要為冬殘奧運動員提供值機服務，有時還要臨時充當“偵探”。由於有大量運動器械、行李需要托運，經常會有運動員物品遺失的狀況出現，這時他們會幫助失主回憶經過路線，併發動志願者一起尋找。“3月13日16時30分，某國領隊前來辦理值機手續，在準備出示電子行程單的時候，突然發現手機找不到了。領隊翻遍了身上所有口袋，又打開了所有的行李進行搜尋，但手機仍然不見蹤影。此時，已經是16時40分了，17時領隊還要乘坐班車前往‘鳥巢’參加冬殘奧會閉幕式。看見他焦急的樣子，我們先幫他回憶了一下來時的路程，又用自己的手機撥打了他的手機號，最終在落客區找到遺失的手機。”為了不影響這名領隊參加閉幕式，劉娟和同事為他加急辦理了手續。臨走時，領隊不住地感謝：“國航優質的服務，為我們的參賽之旅畫上了一個完美的句號。”

“讓運動員感受到我們的用心和真情”

“尊重和友善，往往體現在細節中。一句敬語、一個微笑，都會讓服務對象感受到我們的用心。”國航地面服務部客運員唐燕在北京冬奧村擔任OAP人員，說到服務冬殘奧會最大的難點，她說：“我們服務冬殘奧人員，更多是要從旅客感受出發，適度為他們提供熱情週到的服務。”

考慮到冬殘奧運動員的身體原因，OAP人員在值機現場準備了很多座椅。但在值機過程中，唐燕發現，很少有運動員就坐。“打個比方，某個冬殘奧運動員滑倒了，他並不希望我們去攙扶，而是更希望通過自己的能力站起來。通過這幾天的服務和交流，我們都被運動員百折不撓和樂觀向上的精神，以及奮勇拼搏的意志所感動。”

“我們用真情服務贏得了運動員的信賴”

由於很多運動員是第一次參加冬殘奧會，對OAP並不了解，因此對於前來辦理值機手續，普遍持謹慎態度。在張家口村擔任OAP人員的國航地面服務部高級客運員王惲說：“我們要用真情服務，打消他們的疑慮。”

在OAP櫃檯開放辦理初期，王惲接待了一位首次參加冬殘奧會的外國運動員，由於對OAP不了解，他反覆詢問如何辦理手續，行李是否可以保證準時送達機場，在運輸過程中如何保證行李不會損壞。在得到了王惲詳細回答後，運動員半信半疑地辦理了手續。王惲的貼心服務讓這名運動員感受到了OAP的便捷，隔天他又一次通過預約前來辦理手續，並且在辦理完手續後說：“OAP的服務非常到位，國航為我節省了時間，我到機場後，省掉了在值機櫃檯排隊的時間，可以直接通過海關、邊防進入候機廳，感謝你們。”

隨著冬殘奧運動員的陸續出境，國航地服OAP人員的工作也進入尾聲。王惲說，他們接下來就要開始“14+7”的隔離生活，“我們希望能利用這21天調整狀態，解除隔離後迅速投入到接下來的工作中，為新航季旅客出行提供便捷服務。”（文：楊劍  圖：唐燕）

保障冬殘奧運動員的行李和器材平安“回家”

坐標：首都機場T3冬奧保障專區

時間：3月14日

3月14日是北京冬殘奧會出港高峰首日，國航地面服務部（以下簡稱國航地服）“行李突擊隊”當日共保障航班8架次，行李2706件。

3月13日，國航地服召開了線上會議，優化高峰期人員配置及保障車輛安排，最終確定投入分揀及裝卸人員88人，行李牽引車26輛、行李拖鬥55個、對講機36部、BRS手持機12部。

3月13日19時30分至次日5時，“行李突擊隊”32名隊員對暫存于冬奧行李應急處置專區的700余件預交付行李進行了處置，並指派專人在航班保障開啟前再次整理專區內的預交付行李，為後續出港航班行李分揀工作做好場地保障。

行李收運工作開始前，地服全球行李服務中心與旅客服務中心、外航服務中心溝通，確定行李傳送時間及交接位置，並與安檢部門、航廈管理部等單位協調資源，適時啟動不同的超規行李電梯和不同分揀口，杜絕旅客行李混傳的發生。

3月14日，在裝機現場先後發現CA993、CA551、CA555航班有4件計劃裝機行李未能正常裝機。隨著艙門關閉的時間越來越近，快速找到這4件行李並快速裝機，成為了行李裝卸員工們的“新挑戰”。行李裝卸主管駱楠立刻前往登機口查看，在同事的配合下，她找到了旅客併發現了未裝機的托運作李，核對好旅客姓名及行李牌號後，駱楠帶領裝機車組人員迅速將行李運送至相應出港機位，保證了航班正點。

駱楠事後說：“保障每一件行李安全順暢裝機，是‘行李人’的職責，運動員們在前方為了夢想奮力拼搏，我們在後方保障他們的行李和器材平安回家，這讓我感到自豪。”（文：齊璐  圖：齊璐 張浩）