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保障冬奧 圓滿轉場 平凡崗位的感人瞬間（一）
發佈時間：2022-02-28 / 來源：
《中國航空》
打贏一場硬仗，需要科學部署、精準調度，更需要上下同欲、萬眾一心。在保障北京冬奧會的過程中，各個崗位的中航人用實際行動講述了一個個動人的故事。
商務保障
“你們的工作態度讓我感動”
坐標：國航商委95583
時間：2月20日
“我的航班連續兩次變動，每一次變動，國航95583的白金卡客服武世紅都幫我做好了一系列操作，包括我的機票、酒店、接送車等，她的專業和高效展現出國航人的敬業精神，其極具同理心的工作態度令我十分感動”——在保障冬奧出境高峰期間，國航商委銷售部電話銷售服務中心（95583）接到了一封旅客感謝信。
隨著冬奧會閉幕，首都機場迎來冬奧人員出境高峰，95583用“奔跑”的速度和忘我的精神，全力保障數萬名旅客順利出行，一次次收穫稱讚。
“我申請留下工作，手術時間可以推遲”
2月20日，T3航廈迎來冬奧出境高峰。2月19日，T3航廈所有國內航班臨時轉場T2航廈，數萬旅客的出行受到影響，航變通知工作異常重要。
“領導，這項工作我得參加，我申請留下工作，手術時間可以推遲！”作為航變組主管，王世凱擔負著非常重要的工作，全身心撲在航變通知工作上，確保航變資訊發送及時準確。他深知，通知稍有差錯或延遲都會造成旅客行程受阻，給旅客帶來損失。為保證出境高峰期間的旅客順利出行，他用最快的速度嚴格審查往來傳真，一遍遍翻閱標注，篩選資訊，力求在最短的時間內精準無誤地發送。在王世凱與團隊的努力下，2月20日至24日的1510個北京進出港航班，旅客都接到行前提示短信。旅客稱讚道：“你們的通知太及時了，讓我有充足時間做準備。”
“這麼多人都在堅持，我不能先離開”
2月20日16時，95583辦公區裏忽然“砰”的一聲，讓忙碌的大家嚇了一跳——聲音來自服務品質質檢員張帥。早上，她早早來到單位支援一線接聽旅客電話，忙了一天的她剛要起身去接水，忽然失去了重心，摔在地上。值班主管馬上過來要她下線休息，她卻說：“我沒事，就是坐得時間久了重心不穩，這麼多人都在堅持，我不能先離開！”最終，在值班主管的反覆催促下，張帥連續工作12小時後才去休息。
網站後臺員工孫雪靜是一位黨員，她沒有告訴領導孩子生病的事情，主動留下加班加點。意外聽到消息的主管問孩子誰來照顧，她笑著說：“國航家屬很給力！”
作為電話中心運轉的核心部門，運營管理的幾位現場管控主動放棄休息，一個班次連著一個班次地上，平均每天工作達到15個小時，實時在應急聯絡群中發佈電話中心的接聽數據、人員安排情況，以便中心及時調整保障方案做好人員調配。潘賽，一天數十次巡場，在不大的辦公區裏每天能走兩萬多步。有人問他扛不扛得住時，他說：“我要用實際行動寫好入黨申請書！”（張溪）
齊心協力48小時
坐標：國航西南行銷中心成都電話中心
時間：2月18日-20日
2月19至20日，國航西南行銷中心成都電話中心全體幹部員工積極響應動員號召，週末堅守崗位，圓滿完成冬奧會運輸服務保障任務。
緊急任務，迅速部署
2月18日週五，19時13分，“國航之翼”成都電話中心工作群中發佈了一條重大資訊：“因冬奧服務保障，20日零時至25日零時的國航北京進出港國內航班，由首都機場T3航站轉場T2航站，將涉及部分航班取消，請運營安排調增坐席崗。”消息迅速得到響應，20時21分，運營項目經理反饋已與綜保部協調好交通車按周中模式安排；21時55分，運營排班主管發佈次日各技能人員調配增崗安排，並通知到員工本人。
緊鑼密鼓，深夜奮戰
2月19日週六，8時40分，全體行政班幹部員工和調增的坐席準時到崗。成都電話中心領導班子坐鎮坐席區，應對轉場和航班取消資訊發佈後的呼入高峰；12時45分，話務量趨於穩定，中心收到新任務：15時前完成外呼19日跨20日零時北京進港的7個航班兩艙旅客的轉場資訊通知。電話中心隨即抽調專人組成外呼小組，兩位領班受命牽頭，從刷取數據、旅客分配到異常情況處置、統計合攏，迅速分解工作。15時，工作順利完成。
期間，成都電話中心於19日完成2月21日24時前所有取消和轉場航班的兩艙旅客的外呼工作。外呼人員被分為取消航班外呼小組和轉場航班外呼小組，按分配好的編碼，逐個外呼，為旅客完成客票改退或轉場資訊告知。
21時15分，當日外呼任務接近尾聲，部分需乘車回市區的員工搭乘安排好交通班車回城，路燈下，一張張略顯疲憊的臉上掩不住完成保障工作的快樂；22時30分，春寒料峭的夜晚雨疏人靜，剛剛踏出公司大門的領導班子問候著員工，關心大家是否都已安全到家。
緊循而進，圓滿收官
2月20日週日，8時40分，坐席區仍然一片忙碌。坐席工作人員嫺熟地接起一通通電話，面對個別旅客對取消航班的不理解，坐席耐心解釋安撫，主動推薦解決方案。16時50分，所有涉及冬奧運輸保障轉場和取消航班的兩艙旅客外呼工作全部完成。
2月19日至20日，成都電話中心共計完成冬奧運輸保障轉場和取消航班2464班，外呼兩艙旅客6382人。（文：劉永利 圖：江福霞）
地面保障
我的愛人，我的戰友！
坐標：首都機場T3航廈
時間：2月19日
2月19日晚,中國花樣滑冰選手隋文靜、韓聰在北京冬奧會上奪得了花樣滑冰雙人滑金牌。伴隨著表演曲目《金橋》的悠揚旋律，彼時正在“兩集中”公寓的陳薇和張明宇夫婦卻心繫著“廊橋”。入駐“兩集中”的第四天，保障流程已經了然于胸，然而冬奧出港高峰的到來還是給了這對90後新婚夫婦不小的挑戰。
互相鼓勵 配合默契
陳薇和張明宇同是國航地面服務部T3外航三組的客運員，在此次冬奧保障任務中，負責為乘坐加拿大航空和卡達航空的旅客提供值機、登機服務。2月22日，QR895次航班預計1時25分起飛，旅客300多人，轉机航線多達35條。為了保證航班能夠正點起飛，陳薇、張明宇和同事提前7個小時開櫃接收旅客。旅客人數多，行李件數多，各地核酸、疫苗的規定也不盡相同，工作量的急劇增加以及複雜的流程對大家生理和心理上都是一次考驗。當最後一名旅客進入機艙，飛機放飛，已經是23時了。此時，陳薇和張明宇已經連續工作了十幾個小時。
大家的付出也換來了旅客們的真摯感謝。外國運動員們努力用中文說著“你好”“謝謝”“辛苦了”；一位60多歲的卡達旅客，在辦完值機手續後想要將一枚紀念章贈予陳薇，表達感謝。她向旅客解釋了值機員不能接受贈予的規定，“旅客的認可，就是給我們最好的饋贈！”
“當我接過登机證，看著運動員們走上廊橋，心裏的感動和驕傲就涌出來了，我在保障冬奧會啊！”張明宇是組裏登機的航班控制員，連續奮戰的不眠之夜，換來了運動員們安全順暢的旅程。
“我們倆回到公寓已經是第二天淩晨了，可能是白天站太久，我的小腿肚有些腫，張明宇就來給我按腿。他一邊按腿一邊打瞌睡的樣子，還挺帥的。”除了值機和登機的工作外，陳薇還是組裏的後勤小組長，負責給同事們申領防疫物資。她清點物資的時候，張明宇就幫忙搬重物，互相鼓勵，配合默契，正如陳薇所說：“我們倆是戰友。”
你眼中的她/他/他們
“陳薇是一個非常棒的女生，我很為她驕傲。”在張明宇的眼中，陳薇認真、細緻、充滿正能量。2020年初，疫情肆虐，陳薇和張明宇在疫情暴發初期就報名了疫情防控突擊隊，陳薇更是成為了第一批進駐T3D國際航班處置專區的逆行者。“我當然擔心她，但更多的還是支援。只要祖國需要，國航需要，我們就會站出來！”
“明宇是組裏的氣氛擔當，有他在的地方，就有歡樂。”在陳薇的眼中，張明宇是個真誠可愛的“喜劇人”。在保障任務的間隙，疲憊時，只要望向那雙護目鏡後愛笑的眼睛，陳薇就能重新獲得力量。“明宇比我參加工作的時間早，在工作中指導我，在‘兩集中’生活裏照顧我，這次冬奧保障任務，讓我發現了他的更多閃光點！”
“陳薇和張明宇是我們組的模範夫妻，他們倆都是90後，有衝勁兒，有理想，有擔當，帶給我們組裏很多正能量。”談起這對冬奧保障夫妻，外航三組組長陳龍的話匣子一下就打開了，“‘兩集中’的生活說不苦是假的，但他們倆是真甜。有這一對CP在我們組，大傢夥的心裏都暖融融的！”
是愛人，亦是戰友；舍小家，是為大家。陳薇和張明宇的故事是許許多多奮戰在冬奧保障一線的國航家庭的縮影。在保障冬奧的十幾天裏，他們以身為琴，以愛為弦，以奮鬥作歌，譜寫出一曲專屬於國航人的浪漫《金橋》，在不同的賽場上，為冬奧貢獻力量，為祖國奉獻激情！(楊慧)
在“兩集中”裏，我們迎來了春天
坐標：國航地服部站坪運作中心區
時間：1月17日-2月8日
“冬進春出，我們在‘兩集中’期間迎來了北京冬奧會，也迎來了2022年的春天。”剛剛結束冬奧保障工作的姜衛民笑著說。
姜衛民，是一名特種車操作員，是地服部“冬奧保障戰時黨支部”的一名黨員，還是2022年1月17日首批進入北京冬奧賽時服務保障“兩集中”的工作人員之一。在保障北京冬奧會期間，姜衛民主要負責冬奧航班客艙的垃圾回收工作。是全力落實北京冬奧疫情防控工作、切實做到“閉環管理”的關鍵一環。
“每個航班有兩個人負責垃圾車，一名駕駛員，一名輔助操作員。”姜衛民介紹道。姜衛民首先在輔助操作員李全文的協助下，駕駛車輛在飛機旁指定區域對接機艙門，隨後進入客艙內回收垃圾，裝入疫情防控專用的黃色塑膠袋中並噴灑消毒液，在標明班机編號、航班時間和垃圾袋總數後，運往指定地點，並將具體資訊與相關部門交接，把垃圾卸到指定垃圾箱。
“我們的工作來不得半點馬虎。不僅要全程身著防護六件套——防護服、防護帽、防護眼罩、N95防護口罩、防護手套、防護鞋套，在關鍵節點還要及時採取消毒措施，比如，輔助操作員完成垃圾回收離開客艙後需要及時進行個人消毒，垃圾車運送完垃圾後，我們還要對個人和車輛進行整體消毒，確保疫情防控工作落實到位。”
作為冬奧進港航班服務保障的最後一環，姜衛民和李全文理所當然地成了航班保障的“拉晚兒族”。“進港高峰時，一天有9個冬奧進港航班，我們從中午幹到淩晨2點，回去睡3個多小時後，按照防疫要求做好核酸檢測後，再次投入第二天的工作。”
面對如此繁重且密集的保障任務，姜衛民說“不算什麼”。“我是2000年入職國航的，經歷過‘非典’期間的航班保障，防護用品和車輛設備遠沒有現在先進；那會兒是夏天，大熱天兒的戴著三四層紗布口罩。但是現在，我們有最先進、最安全甚至最輕便的防護用品，車裏也有熱乎乎的暖風，比那會兒好太多太多了！”（李庚）
一次次“頭腦風暴”確保責任落實
坐標：國航T2航廈值機區
時間：2月18日晚—19日晚
作為國航地服部旅客服務中心T2航廈的一名值機服務經理，李月珍在18日21時參加了值機、售票和運控經理轉場籌備線上討論會，迅速傳達了剛結束的地服部籌備會要求，一場轉場保障工作的“頭腦風暴”也隨即展開。經過兩個多小時的群策群力，大家明確了團隊任務：作為T2陣地的原有值機團隊，梳理轉場後的值機流程，確保人力、設備等軟硬體配套萬無一失。
“三明治”出爐
因發展歷史、保障航線等不同，T3和T2在值機環節存在諸多不同，現在突然“二合一”，值機團隊首先面對著一個艱難的選擇：是T2、T3的員工仍舊分別保障原來的T2、T3航班，還是員工合併後保障現有的所有航班？前者的好處是員工業務熟練，難題是如何快速地通知旅客、不給旅客造成困擾；後者更方便旅客，但對員工考驗極大：原T2員工需在一天內掌握原T3航班目的地的疫情狀況、核酸要求以及防疫碼等多方面情況，而原T3員工在此基礎上，還需要了解T2值機服務工作中的諸多不同。
克服困難、為旅客提供最佳服務是毫無爭議的選擇。緊隨其後，如何最大可能地減少員工壓力又成為第二個問號。梳理各地疫情狀況、整理各地防疫碼、製作各地核酸要求表、完善T2與T3值機服務差異內容單，為一線員工梳理出簡易方便的查詢手冊，是當務之急。18日晚零點前後，李月珍分別給趙麗、劉俊玲、張思源、王瑩等幾位組員佈置了任務。
19日早8時，李月珍再次組織會議。轉場後，值機崗位每天約有146人，需要分配到普通值機、值班經理、週邊管控和監控四個崗位，如何實現人力、物力的最佳匹配考驗著團隊的“解題”能力。
又是兩個小時的思想碰撞，一張複雜的排班表出爐。期間，“三明治”法也被碰撞出來。所謂“三明治”，就是原T2、T3員工在值機櫃檯前交叉排布，方便互通有無，互幫互助，堵住萬一存在的業務漏洞。
值機人在“排兵布陣”
19日晚9時，印有防疫資訊的海報已經張貼到位，員工已經自學完成三種防疫資訊單和T2、T3值機差異服務內容的學習，新開的11個人工值機設備和19台cuss機全部測試完畢。李月珍終於坐下來，她還需要等T3的同事們完成航班保障後搬運生產物資過來：行李條、登机證、讀卡器等等。等待間隙，她說：“我們的人力充足，經驗也不是問題，唯一擔心的是秩序問題。”
每天1萬多旅客走過並不寬敞的T2值機區，而且，疫情之下要確保安全距離，週邊人員如何引導，值機櫃檯和自助值機區域如何相輔相成、入口如何設計，需要新的科學流程。
李月珍擔心的時候，團隊的四名成員正討論著排布方式，值機櫃檯前採用直形陣沒有問題，爭論的是，要不要在入口處安排蛇形陣。堅持蛇形陣的一方索性拖起拉桿前去一試。當蛇形陣的拉桿上插上“自助值機二維碼”時，一種旅客使用場景撲面而來，爭論戛然而止。
“激烈討論、爭執不下的往往都是細節，抓住每個工作細節、把準備工作做充分，是我們隊伍的專業體現。其實，明天一早不是他們值班，但他們習慣了追求完美，非常有責任心！”李月珍看著一邊“吵嘴”一邊工作的團隊，一直急促的語調也漸漸緩和下來。
晚上11時，安頓好T3同事帶過來的生產物資，李月珍團隊終於感覺到了疲憊和饑餓。
20日上午10時，轉場後的第一個早高峰過後，李月珍發來資訊：“值機區域秩序井然，一切順暢！”（文、圖/趙學美）
做好航班順利運作的“守護人”
坐標：國航運控中心AOC大廳
時間：1月6日開始
為了保障冬奧航班資訊傳遞順暢，AOC大廳專門設立了冬奧保障席位，負責冬奧航班運作數據統計、收集傳遞運作不正常資訊、製作發佈《運控中心冬奧工作日報》、與冬奧辦對接等。作為剛入職兩年多的年輕簽派員，我有幸被選派參與席位值班，倍感光榮。
AOC冬奧席位工作聽起來很簡單，實際操作中有很多細節需要注意。當突發情況出現時，資訊的準確傳遞、事件的妥善處理，特別考驗工作的細緻程度和團隊的配合能力。
最讓我難忘的是在席位工作記錄本寫下第一條記錄的時刻，這代表著我和其他工作組成員一起，從零開始，建立了席位的工作流程，完善了工作內容，開啟了冬奧航班保障的新時刻。在正式開始保障冬奧航班的日子裏，我們一起以高度的責任感盯緊每一個冬奧航班運作動態，以嚴謹認真的態度做好每一條資訊傳遞，做好冬奧航班順利運作的“守護人”。
——國航運控中心 宮思彤
“公司需要我們，我們義不容辭”
坐標：國航T2航廈國內兩艙休息室
時間：2月19日-21日
2月18日，公司緊急啟動T3航廈所有國內航班向T2航廈的轉場後，北京航食地面業務部兩艙服務室廚師長韓偉帶領兩艙服務團隊，統籌協調，打贏了國內休息室轉場的一場硬仗。
19日，韓偉帶隊清查T3國內兩艙休息室內設備斷電情況，將庫房、冰箱貼好封條，並緊急與公司航機服務部溝通，臨時調度兩輛大型食品車，將部分設備、貨品運往T2國航國內兩艙休息室。各種物品擺放整齊後，已是20日淩晨1時，團隊不顧疲憊，繼續對T2休息室內設備進行逐一排查、維護，開展清潔消毒，整理臺面，至20日10時各項工作步入正軌後，已連續工作26小時的團隊才離開現場，確保了轉場後的運作安全平穩。
與此同時，考慮到T2國航國內休息室場地僅800平方米、104個座位，可能出現旅客溢出現象，韓偉與生產部門三次溝通，提前準備了“袋你飛”快餐產品，用於緩解進艙壓力。20日轉場首日，一位女士反映室內溫度太高，並且沒有座位。休息室工作人員立刻向她介紹了“袋你飛”產品：“女士您好，由於T3航廈全部用於冬奧保障，國內航班全部轉場到T2，現在休息室內旅客較多，可能暫時沒有空余座位，我們特別為大家準備了一個‘袋你飛’產品，還有一些小零食、飲品，感謝您的理解。”旅客聽完後情緒馬上緩和下來說：“看到你們為冬奧的付出，還這麼貼心準備，太人性化了，非常感謝！”21日，T2國內兩艙休息室日均進艙旅客由200余人次驟然增加至近3000人次。雖然休息室內面臨著“一座難尋”，但兩艙服務團隊堅決做到餐飲供應不“打折扣”，早餐打滷豆腐腦和午餐炸醬面，受到了眾多旅客歡迎。此外，韓偉團隊精心策劃，在休息室增配了“網紅產品”氣泡水和“京城傳統飲料”酸梅湯，旅客都讚不絕口，說：“現在的國航休息室真fashion！”雖然疲倦挂在服務團隊成員的臉上，但旅客滿意的微笑讓他們心中充滿成功的喜悅。（文/楊秉旭 宮珊珊 圖/孫艷秋）
雙線作戰 跨區保障
坐標：首都機場T3航廈機坪
時間：2月19日夜
在華北航線中心正持續高標准保障冬奧進出港航班的時候，接到了T3國內航班轉場T2的工作指令。這意味著中心不僅需要繼續保障好T3航廈冬奧出港航班，還要利用現有人力資源，對執行國內航班任務的部分飛機進行拖機轉場工作，並雙線作戰跨區保障好首都機場T2航廈國內、國際普通航班的正常運作。在進一步明確T2轉場和T3封閉運作的具體要求後，中心發佈《T2運作的風險提示及要求》，各生產部門根據實際情況組織人員到現場熟悉行車道、機位、停機線、廊橋位置、輪擋錐桶等勤務設施，大隊幹部帶隊對西區的停機位逐一核實並標明各個機位對大機型的安全隱患，啟動地面設施跨區域遷移航班保障工具和器材，正式轉場運作最後的演練與準備有條不紊地進行。
19日夜，轉場工作正式開始，為保障圓滿完成相關工作，中心一大隊B737NG中隊分隊長劉翼旺等十名同事，在當日下夜班後主動申請參與夜間轉場拖機工作，協助當班分隊完成4架次日出港航班的轉場工作。二大隊B777中隊禹光宇，作為中隊青年骨幹，在剛剛結束主動申請的連續兩批次奧運閉環保障工作後，又參與到本次轉場工作中。有人問他累不累，他說：“入職時正好趕上了2008年T3轉場工作，這次既然已經參與了冬奧閉環保障，就更應該站好‘最後一班崗’，為我的‘雙奧’畫上圓滿句號。”（文/張旭輝 圖/陳家旺 ）
我奉獻 我快樂
坐標：首都機場T2航廈
時間：2月21日
根據集團團委工作安排，被選中的國航商委4名志願者分成兩組，分別於2月21日、23日參加候機樓志願服務。
2月21日早上6:15，來自商委黨群工作辦公室的志願者孫慧、張經文到達首都機場T2航廈，並在現場接受國航地面服務部專業人員的培訓。他們主要提供乘機引導、業務問詢、旅客告知服務，地服部工作人員詳細介紹了現場保障流程、服務內容及常見問題解決辦法，集團團委志願服務領隊也積極引導志願者學習服務要點，鼓勵他們樹立信心，以暖心專業的旅客服務在冬奧會候機樓志願服務中展現國航“雙奧”航空公司的形象。
6:30，志願者佩戴護目鏡、N95口罩及一次性手套，身著國航志願者協會“紅馬甲”，參與值機區域旅客引導、業務諮詢等工作。“請問北京T2航廈國航國內航班提前多長時間停止辦理值機手續？”“值機櫃檯將於國內航班預計起飛前45分鐘停止辦理值機手續，請您合理安排時間”。“紅馬甲”們行走在T2航廈，用一抹鮮艷的色彩為旅客暖心、順暢出行貢獻青春的力量。
8:30，志願者結束服務，時間雖然短暫，卻給他們留下了難忘的記憶。（孫慧）
贈人玫瑰手有餘香
坐標：首都機場T2航廈
時間：2月22日
為保障臨時轉場的順利銜接，客艙部派出志願者李鵬、石少峰參與到地面服務保障中。
2月22日，6時30分，首都國際機場2號航廈比以往更加忙碌。6時至8時的機場早高峰時刻，來來往往的旅客尋找著自己的航班。此時，一位背著兩個大大布袋的阿姨急匆匆地徑直朝身穿紅色馬甲的志願者李鵬走來。
阿姨說：“我第一次坐飛機，8點30分的航班，要去新疆阿克蘇，小夥子你一定要幫幫我！”此時距離航班起飛還有一個小時，而她手機上僅有的資訊是一張朋友為她代購機票的華夏航空截圖。秉持負責的態度，剛剛上任的志願者李鵬決定全力幫助這位阿姨。多方諮詢後，得知華夏航空櫃檯在H島，李鵬陪同阿姨到達H島後卻沒有發現華夏航空櫃檯。李鵬立即向機場工作人員和國航值班經理溝通反映相關情況，得知該航班是由國航承運，李鵬隨後帶阿姨前往國航櫃檯辦完值機手續，到安檢口並囑咐完相關事項後才離開，阿姨對李鵬說：“謝謝你，小夥子，大老遠看見紅馬甲我就安心，知道找你行。”微不足道的舉手之勞，卻為他人帶來幫助，李鵬也成就感滿滿。
志願者石少峰被安排在2號航廈高端旅客值機區域進行旅客引導。雖然他所在區域的旅客數量不是很多，但多為公司的兩艙、VIP會員，為他們提供準確的指引、展現良好的服務態度是他志願工作的重點。
地面服務部非常貼心地為志願者提供了航廈各區域的指引說明，石少峰對照說明，提前“踩點”熟悉各個區域的功能，確保後續的服務工作有序進行。“雖是臨時轉場的特殊運作安排，但在前期各單位的週密部署和協調下，整個航廈井然有序。作為國航人，能為一線保障工作盡一份綿薄之力，自己心裏也非常開心和滿足。”談及此次志願服務工作，石少峰這樣說道。
空中保障
一份素餐一片真情
坐標：CA560航班客艙
時間：2月19日
春節剛過，我接到了往返法國巴黎接送運動員的奧運保障任務。此次任務不僅是代表著個人、公司，更代表著國家形象，我的自豪感油然而生，工作熱情也瞬間被冬日裏的冰雪激情所點燃。
為圓滿完成任務，乘務組認真學習疫情防控等各類資訊，制定了詳細的工作分工和服務保障方案。由於高風險航班的特殊性，我們歸納總結了“六個一點”，即接觸少一點、微笑多一點、效率高一點、工作細一點、行動快一點、服務實一點，誓用最好的精神面貌承載國航人的使命擔當，將高品質服務展現給旅客。
航班抵達巴黎後，乘務組得知法國一位冰雪運動員有素食特餐需求，但由於時間限制未能預訂成功。我們深知航班飛行時間較長，運動員體力消耗又大，需要充足的能量補給來保障後續的比賽任務。在法國航食公司無法及時配送的情況下，全體乘務組立刻積極想辦法，確認飛機上配備的所有餐食種類，希望可以找到合適的餐品。經各廚房積極聯動確認，將機上配備的備份素食及各類水果仔細檢查確認品質後打包，讓運動員旅客自行選擇。其實，該旅客上機後告訴乘務組，她已經知道航班無法配備素食，並做好一路堅持到北京的心理準備。當乘務員把精心準備好的食品展示給她的時候，這份“特別的餐食”讓旅客非常意外，露出了感激的笑容。考慮到部分包裝食品只寫有中文標識，乘務員又用英文一一做了詳細介紹。挑選到滿意的餐食後，運動員開心地說：“國航開啟了我前往北京的美好冬奧旅程。”
——國航客艙服務部 孟騰
後勤保障
你們在前方保障，我們在後方支援！
坐標：國航綜保部
時間：2月18日—20日
國航綜保部全方位做好餐飲、車輛、機上配藥等保障工作，減少公司冬奧保障人員的後顧之憂，讓奮戰在一線的國航人能夠全情投入。
“務必讓員工吃飽、吃好、吃暖！”
在此次冬奧出境高峰保障任務中，餐飲是保障重點，每日最大保障量達5000余份。2月18日接到保障任務後，員工服務共用中心高級經理安豐琴接連幾天泡在單位，“我們一定要確保員工吃飽、吃好、吃暖。”如何保障防疫、餐食安全，如何讓盒飯也能滿足員工多樣味蕾，如何在低溫環境下做好餐食保溫？她帶領團隊一個環節一個環節梳理，一個細節一個細節地摳，並積極對接地面服務部、北京航食等單位需求，一步步完善保障方案。
2月20日冬奧出境高峰首日，安豐琴早早來到T3食堂，現場溝通、協調、督導餐食保障工作，查看餐食配備情況及餐食品質。當保障首日最後一份餐食順利交到場內地面人員手中，她懸著的心才稍稍放下。
“關鍵時刻，我得上！”
為了確保保障工作正常運轉，綜保部很多員工都放棄了休息時間。
2月18日，地面運輸客車隊接到任務，需轉運200余名地面出境保障人員至隔離酒店。客車隊副隊長方勇主動站了出來：“關鍵時刻，黨員要衝上去”。他駕車多次往返運送人員，安全無誤完成臨時轉運任務。集團冬奧出境高峰保障任務啟動後，為了應對突發情況，客車隊提前安排備份車輛和備份司機，夜間增加機組車司機值班。剛剛執行完10天保障任務的機組車司機張保樹，主動提出放棄倒休。他說：“這麼多人都在崗位上忙碌著，關鍵時期我也應該和大家一起。”
“保障有我，成就感滿滿！”
資產能源管理中心機上配藥員徐鵬芳和劉小波，承擔這次冬奧出境高峰機上防疫物資配送工作。他們提前熟悉道路，實地摸索最佳運送路徑。涉奧航班物資配送流程更繁瑣，防疫要求也更高，防護服、尿不濕一穿就是一整天。“每天配送物資，多的時候近60多袋”，每一袋物資都要手提肩扛送上懸梯，身穿防護服憋得喘不過氣。但劉小波說：“能參與此次保障工作，用自己微薄的力量為冬奧做一份貢獻，成就感滿滿！”（王馨兒 何蓉 任燕偉）
冬奧村保障
夜戰冬奧，我可以
坐標：北京冬奧村國航票務中心
時間：2月20日晚
在北京閉幕式的這一天，北京村國航冬奧票務中心的4位姑娘遇到一個新的挑戰：幾百名住在延慶和張家口冬奧村運動員將在閉幕式結束後，來到北京冬奧村廣場區休息，等待第二天的返程。北京冬奧村廣場區通知所有店舖2月20日要保持24小時營業，以滿足從延慶和張家口趕來參加閉幕式運動員的留宿體驗。
臨時延長12小時的營業時間，給本來就需要每日輪班值守12小時，且只有4名員工的國航票務服務中心帶來不小的壓力。
接到任務後，張娟和周寧說：“我們可以上夜班。”蔣雨睿和賴曉菲說：“我們也可以堅持。”4位姑娘不約而同地表示自己可以上夜班，讓其他小夥伴留下休息。最終，考慮到住宿地到北京冬奧村園區往返通勤還需2個多小時，為保證票務中心的正常營業和另一組人員的充分休息，北京冬奧村牽頭人蔣雨睿和賴曉菲在票務服務中心堅守24小時，表現出一名黨員在關鍵時刻的責任與擔當。（蔣雨睿）
用我們的專業和細心服務冬奧旅客
坐標：國家體育場（鳥巢）
時間：2月4日晚
當“巨大的雪花”在“鳥巢”中心緩緩升起，點點聖火在幾百米外的半空清晰可辨。人們先是屏息以待，繼而爆發出熱烈的掌聲，在場的每個人都被這舉重若輕的點火儀式打動，這其中也包括我——2月4日晚，我和同事王玖芳受邀參加了2022年北京冬奧會開幕式，現場見證了中國為世界奉獻的這場完美演出。
1月29日，正在櫃檯工作的我們接到消息，場館將組織人員前往開幕式現場觀禮。大家都十分激動，但為了櫃檯不空崗，只有當天輪休的我和玖芳兩人出席。我們帶著“全村的希望”，為觀禮做著準備。
當天晚上的氣溫低至零下6度，十分寒冷，但心情卻無比火熱。20時，隨著《立春》拉開序幕，我們整晚都在不停地被震撼和感動：當國旗傳遞時，全場起立齊聲唱響《我和我的祖國》；當中國隊入場時，人們自發起立《歌唱祖國》，我深深為自己是一名中國人感到自豪，為自己能親眼見證這場盛會而感到幸運，更為自己能親身參與冬奧服務保障感到光榮。
8個月前，我報名成為一名國航冬奧票務服務志願者，經過半年多的培訓，我走進了冬奧，在人流量最大的主媒體中心櫃檯迎接八方來客。在這裡，用心服務仍是我們贏得旅客信任的法寶。一次，一名義大利記者來辦理機上選座，說自己手臂受傷，需要靠過道座位。辦理過程中，我忽然想到旅客沒說是哪只手臂受傷，也沒說身體哪一側要靠過道，這對旅客乘機體驗影響不小，趕忙和旅客確認。旅客這才意識到自己忽視了這個細節，他驚訝于我們的用心，向我們連聲致謝。
冬奧會已經閉幕，冬殘奧會即將拉開序幕，我和我的同事們將帶著這份榮光繼續堅守崗位，伴各國賓朋乘興而來，滿意而歸。
——國航商委 李奕言
值機前移工作團隊：用我們的辛勞便捷他們的旅程
2月20日，北京冬奧會已經落幕，住在北京、延慶、張家口三個冬奧村的運動員以及隨隊工作人員開始陸續離境，結束他們的冬奧之旅。20日淩晨，義大利代表團的部分運動員和隨隊官員將搭乘航班回國，為了減少當天在機場值機時間，他們選擇于2月19日下午前往所住冬奧村的國航值機櫃檯前移區域，體驗便捷的值機服務。此時，國航地面服務部選拔派遣的16名值機前移（以下簡稱“OAP”）工作人員，早已準備就緒，他們希望能用自己優質的服務為來自世界各地的旅客帶來便捷的回程體驗。
“我們準備充足一點，他們在機場就能更從容一點”
作為北京2022年冬奧會官方航空客運服務合作夥伴，國航為大量運動員提供抵離服務。“值機櫃檯前移就是為應對冬奧會閉幕後，各國運動員、官員的離境高峰而設，以緩解機場壓力，同時還能幫助冬奧人員出入境更便捷、高效。”
為義大利代表團提供值機服務的，是國航地服部劉志琳所在的北京冬奧村國航OAP工作團隊。“我們事先完成了英語等各項相關業務培訓。為了提高OAP現場保障效率，提升資訊傳遞速度，地服部還自主梳理製作了線上業務查詢手冊，包含國際代碼、申根國家列表、操作指令、特殊旅客和行李接收、國家冬奧航點入境防疫要求等多方面資訊。我們事先準備得充足一點，冬奧人員到達機場後就能更從容一點。”
行李多，是冬奧人員辦理值機的一個特點，平均每人4至5件行李，這給OAP工作帶來了很大的挑戰。“雪車、滑雪板，這些都是冬奧項目必不可少的器材，要仔細將這些超規、異形行李打包托運並不是一件容易的事情。”最讓劉志琳印象深刻的，是義大利代表團托運的一個大型健身器材，它不但體積龐大，還很重，OAP團隊的一位男生為了搬動健身器材，借助行李車，使出了洪荒之力才算完成。
“我們不斷改進流程，機場端的壓力可以小一點”
與北京冬奧村的超規行李相比，地服部田津京所在的張家口冬奧村OAP工作團隊面臨的難題則是天氣。由於地處山區，張家口的氣溫普遍偏低。冬奧返程人員在將行李從室外搬到溫暖的室內進行值機時，沾有冰霜的行李瞬間變得濕漉漉的，導致行李條極易脫落。為了解決這個難題，確保OAP行李在後續的運輸過程中不會因為行李條脫落而增加保障專區的工作量，團隊成員集思廣益，除了認真貼牢每一件行李外，再將行李條釘上兩個訂書釘固定，遇到軟包或者紙箱時，他們會用透明膠帶將行李條與行李粘牢。“物流將行李裝車的時候，我們也會全程監裝，提示搬運師傅注意避讓行李條，發現個別行李標簽脫落，及時補貼。”田津京說，4天的保障結束後，首都機場方面反饋，沒有發現一件掉條的OAP行李。
“雖然我們事先制定了詳細的OAP流程，但在實際工作中，還是會發現很多新的問題。”按照OAP操作流程，航班起飛前24小時，張家口村就要停止辦理值機手續。但在實際操作中，很多運動員反應值機時間結束太早，給自己造成不便。為此，張家口OAP團隊立刻與冬奧物流保障團隊協商：能否通過壓縮行李裝運的方式，將值機結束時間延後。經過仔細推演，精簡流程之後，值機結束時間大幅延後。這個舉措既得到了冬奧返程人員認可，也緩解了機場端的保障壓力。
2月19日是張家口OAP團隊開展業務的第一天，他們發現前來辦理值機的人並不多，經過分析，認為也許是OAP區域較偏，同時大部分人都將注意力投入到比賽中，並沒有過多考慮如何簡化辦理值機手續等問題。為此，田津京和同事加大宣傳力度：“地服部為冬奧人員印製了值機注意事項的宣傳頁，我們原本是想發給前來OAP值機和諮詢的旅客，讓他們提前整理好行李，辦好海關申報。但沒想到，前來辦理手續或諮詢的旅客並不多，所以我們改變策略，委託志願者去發放宣傳頁，順便宣傳一下我們櫃檯，並介紹提前值機的優勢。”沒過多久，很多諮詢電話打進來，還有一位中國隊的外籍教練員從自己的駐地（冬奧外）專門來到冬奧村OAP櫃檯辦理了值機手續。
“我們準備了很多小禮品，贈送給這些旅客。希望國航的服務，能為他們的冬奧之旅劃上一個圓滿的句號。”田津京說。
“我們有困難一起上，他們的感受就會更好一點”
國航地服部肖楠是延慶冬奧村OAP工作團隊的一員。在值機保障期間，他被安排住在當地的大學宿舍中。“我由於身高的的原因，睡學生床時，頭和腳頂著欄杆，這種感覺仿佛又回到了大學時代。”
肖楠說，工作中印象最深的是為斯洛維尼亞代表團辦理值機服務。“光是雪板就有49件，我們要在室外為他們稱重、貼條、裝車，所有流程結束，回到室內，口罩已經濕透，手也幾乎凍僵。”
在冬奧村裏，除了國航OAP團隊，還有很多其他工作人員，以及眾多志願者，肖楠說最打動他的，就是所有人不論負責什麼工作、項目，有困難就一起上。“托運作李中有很多大型比賽器具，我們裝車時，路過的工作人員都會上來搭把手，大家齊心協力，就是希望國際友人能看到我們中國人的熱情、以及感受到我們高效快捷的服務。”
肖楠說，他們三個冬奧村的OAP工作團隊建立了一個交流群，休息的時候，會在群裏共用當天服務心得。同時他們還與“家”（國航）裏的同事保持著溝通，遇到了困難，只要在工作群中發出求助資訊，立刻就會有相關業務的同事幫助解決。“雖然我們和‘家’相隔幾十公里，但心是在一起的。”
談及4天保障中最遺憾的是什麼，三個冬奧村的OAP工作團隊都表示“沒有完整看完冬奧閉幕式！”。劉志琳說，雖然自己所在區域離鳥巢很近，但由於忙於在值機區域的工作，當禮花燃放時，他們只能聽見轟鳴聲，卻無法看見。“等4天保障結束後，再重溫吧。”
4天的OAP工作已經結束，3個OAP團隊獲得了所有辦理業務人員的一致好評。接下來，他們將開始14天的隔離生活。田津京說，他們建立了一個生活群，每天在群裏開展運動打卡比賽。“人雖隔離，身體和精神卻不能停頓，我們還要保持高昂的鬥志，讓身體保持最佳條件，迎接馬上到來的冬殘奧值機保障！”（楊劍）
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