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2021春運，我們共同的名字叫溫暖——溫暖的心裏話
發佈時間：2021-02-03 / 來源：
《中國航空》
2021年的春運十分特別，在全國上下倡導“就地過年”“減少流動”的疫情防控形勢下，旅客人數少了，但國航人為春運所做的準備和努力卻沒有減少。春運中，國航人細化服務措施，強化應急保障，防疫和春運雙線作戰，用溫暖陪伴旅客出行，用溫情守護他鄉的員工。
地面服務部
“我們把一切都安排好了，您放心吧”
“明天有一批大學生旅客急轉，請北京地服安排人員引導。”
“今日大連始發航班在北京轉机旅客近兩百人，請關注。謝謝！”
“地服轉机服務崗位把一切都安排好了，您放心吧，其他旅客我們也會持續關注，在急轉範圍內的都會安排相關人員引導。”
這是大連航站與北京地面服務部轉机服務中心的一段對話。故事要從1月16日說起……
1月中旬，大連高校相繼放假，由於學生旅客返鄉需求不一，目的地遍佈全國各地，僅憑大連機場航線網路無法滿足出行需求，大量旅客需要在北京轉机，大連航站向北京地面服務部轉机服務中心發來了聯合保障的請求。接到消息後，轉机服務中心立刻製定保障方案，安排專屬服務，方便抵京學生辦理相關轉机手續，減少等待時間，降低旅客聚集的概率與風險，讓學生旅客順利返鄉。
據統計，1月16日至20日大連出港航班在京轉机人數為748人。人數多、進港航班分散、目的地分散且要兼顧疫情防控，轉机服務崗位依據大連航站共用的資訊進行航班監控、任務派發、現場保障，派專人為旅客進行全程引導，保障旅客順利出行。
“用清潔安全的機艙環境護送旅客”
“我們每天對所有上崗員工進行體溫測量，要求他們佩戴符合相應級別要求的防護用具，定期進行核酸檢測。‘預防性消毒’作業時，清潔人員使用兼顧安全性、功能性與適航性的清潔洗消產品，在旅客高頻使用的區域和組件上擦拭消毒，並對客艙地面進行兩次噴霧消毒，可以說是不留死角。每次消毒過程，我們都會有專人負責檢查，做好監督工作，確保消殺到位。我們要站在旅客需求角度去想問題，格外留意桌椅縫隙、衛生間等位置，這樣的話，旅客在乘機時能夠更踏實、更放心。”機上區域品質組組長魏海伶細說著整個團隊精心守護的防疫線。國航地面服務部機上清潔隊伍目前有1千多人，每日主要負責國航及與國航簽訂代理相關合約的國內外航空公司航班客艙內部清潔服務工作。
說起春運期間的航班清潔消毒保障工作，魏海伶表示：“我們團隊跨越了兩次疫情期間的春運，熟悉了其中的流程，經受住了各種‘大考’，今年的春運，我們希望用清潔安全的機艙護送旅客溫暖回家。“（何達俊 劉然捷 鄧亞靜 /文 任渺 付琪/圖）
大連航空
“處處體會著家的溫暖”
在大連市，春運來得更早一些。1月16日清晨，乘坐大連航空航班離校返鄉的第一批高校學生就正式踏上回家旅程。在機場的大學生專用櫃檯前，學生旅客們有序排隊，依次辦理值機和托運手續。
次日，大連航空收到了一封溫暖的信件，署名“小白同學”的信中這樣寫道：今天的我安心順意、平安返鄉，這與大連航空和國航地面服務部每一位工作人員的幫助密不可分。即使遠在千里求學，我也能處處體會著家的溫暖。
小白同學家住蘭州，在大連求學。受疫情影響，她要在北京轉机航班回家過年。在大學班級的群文件裏，小白看到了國航和大連航空開通轉机聯程航班專屬通道的新聞，並迅速購買了機票。小白在購票時寫下了“希望在北京首都機場轉机時，不要因為時間太短錯過後續航班”這一需求。大連航空收到資訊後立刻電話聯繫她，從上機行李打包、登机證提前列印、座位靠前預留、學生綠色通道、轉机航班手續辦理等各個環節一一週密安排，確保她和隨身行李能夠一起“剛出大連航空客艙、又進國航登機口”。
踏上回家旅程的小白，剛進入機場就感受到大連航空的服務熱情。青年志願者一對一地引導學生旅客辦理值機、托運作李，小白順利通過安檢，登上飛機。“沒想到有這麼多熱心人幫助我，真的特別感動、特別溫暖。”登機前，小白再次對大連航空地面工作人員表示感謝。航班落地北京後，國航地面服務人員已等候在客艙門口，全程陪同她辦理轉机手續，送她順利登上前往家鄉的航班。
小白所獲得的服務是國航與大連航空為高校學生提供的聯程航班產品。大連市啟動低風險地區在連高校學生寒假離校工作後，學生返鄉熱潮迅速“預熱”春運，大連航空與大連市教育主管部門和在連高校溝通協調，梳理高校學生出行情況和重點需求城市，制定保障方案和優惠價格產品。大連航空主動恢復大連-合肥航班；加密大連-北京、大連-上海、大連-成都等航班；針對部分無直達航班的城市，以北京和天津為轉机地提供聯程航班產品；同時創新服務流程，開通轉机聯程二維碼專屬需求通道，全力滿足學生多樣化的出行需求，確保學生旅客實現“順利出校門”“安心進艙門”“平安到家門”。大連航空還積極與國航地面服務部、國航各分公司、國航大連營業部以及相關機場等民航各保障單位協調，確保轉机聯程航班運作安全有序，生動體現了國航係企業踐行全鏈條發力方略、增強服務協同的能力。（劉旭彤 雲海軍 / 文）
客艙服務部
“致所有航班工作人員：你們辛苦了！”
春運首日，乘務組收到了一份特殊的禮物。這是一名小旅客在便簽紙上寫下的暖心話語：“致所有航班工作人員：你們辛苦了！你們的付出得到的將是所有人的感激。”
看著童稚的筆觸，一股暖流涌入乘務員們心間......
那是一個北京飛往烏魯木齊的早航班，乘務組精神飽滿地在登機口迎接旅客。一名無成人陪伴兒童旅客在地服工作人員的引導下一路走來，小男孩似乎有些緊張，看著陌生的機艙手足無措。乘務員將小旅客引領至座位上，幫他放置好行李，俯下身溫柔地說：“小朋友，別擔心，我們都會照顧你的。”
起飛後，小男孩雙手緊緊抓著座椅扶手。乘務員發現了他的緊張情緒，就主動和他聊天，小旅客慢慢放鬆下來，對機艙裏的設備展露了好奇心。“姐姐，這個螢幕是什麼？裏面有動畫片嗎？”“姐姐，一會兒有好吃的水果嗎？”乘務員一一耐心解答，“這個是機上娛樂系統，裏面有動畫片，你想看什麼呀，我幫你找出來。”幫助小旅客找到他喜愛的動畫片後，又為他送來果汁和水果，緩解了小旅客獨自乘坐飛機的緊張感。
近四個半小時的飛行過程中，乘務員還定時提醒小旅客不能總盯著螢幕，要看看窗外的風景，讓眼睛休息一下。小旅客轉頭看向舷窗外，廣袤的大地如同一幅油畫，冰封的河流如巨龍般蜿蜒。小男孩看著眼前壯闊的風景，驚呆了，“這是什麼地方呀，太漂亮了！”乘務員溫柔回答：“這是黃河，有沒有‘黃河遠上白雲間’的感覺呀。”“嗯嗯，我們在課本上學過呢。”小男孩興奮起來，告訴乘務員，他在當地學校考取了年級第一，被選送到北京讀書交流，很想念爸爸媽媽，因為疫情，他只能晚一些回家過年。乘務員鼓勵他回家隔離期間也要努力學習，小旅客點頭承諾，“謝謝姐姐，我會加油的。”
航班準時降落在烏魯木齊機場，下機時，小旅客將一張便簽紙遞給乘務員，害羞地請乘務組在他下飛機之後再打開。小小的便簽紙上寫下小旅客的心聲，在寒冬中溫暖人心，這是最美的春運禮物。
“我們會把這份溫暖的力量繼續傳遞”
“您好，歡迎登機，幫您測一下手腕溫度。”乘務員劉浩翔站在登機口，手拿測溫槍，聲音比平時大了一點，這樣即使有口罩的阻擋，也能讓旅客聽得清楚。
春運期間，旅客人數比平時多了一些。劉浩翔為每位旅客測溫，送上誠摯溫暖的問候。待艙門關閉，口罩裏已經滿是水汽，劉浩翔正準備去換上新的口罩，卻被一位阿姨攔住了。慈祥的阿姨已經觀察了他很久，遞過一隻沒拆封的口罩，關切地說：“小夥子，你剛才給我們測溫的時候一直在說話，辛苦了。口罩不能戴太久的，換上這個吧，是新的。”感動涌上心頭，劉浩翔婉言謝絕，“謝謝您，放心，公司給我們配備了很充足的防疫用品，我稍後就去更換。”
阿姨叮囑著乘務員一定要及時更換口罩，並講述了自己故事。去年春節前夕，新冠肺炎疫情突然暴發，她當時在墨爾本探望讀書的孩子，回國前跑了很多家藥店，卻買不到N95口罩，只好戴著普通口罩登上了國航的回國航班。在飛機上，一位乘務員非常熱情地幫助她安放行李，還送給她一個嶄新的N95口罩，這件事讓她心頭暖暖的，一直記挂到現在。阿姨說：“當時我帶著大堆行李，又累又怕，到了國航的客艙裏，才總算安心了。那個乘務員特別好，可惜我不記得她的名字了。”
臨下機前，那位旅客找到當班乘務長，又拿出了特意準備的口罩。乘務長再三感謝：“去年送您口罩的那位同事，是我們千萬國航人中的一員，她所做的也是我們所有人都會做的。非常感謝您的關愛，我們會把這份溫暖的力量繼續傳遞。”
機上特飲的新春祝福
春運期間，國航客艙服務部特別研製了兩款機上特飲——“迎金福”和“展紅途”，並持續在精品航線上推廣。兩款飲品以產品訴服務溫情，上線以來收穫讚譽不斷。更有旅客為“展紅途”題下“新年展新篇，鴻運伴旅途”的讚美之詞。
新年特飲“迎金福”由氣泡飲搭配紅茶調製而成，杯內金色氣泡徐徐升騰，淡淡香氣似近似遠，帶給人不一樣的味覺體驗。（李秋芬 孫昊/文 于露 楊藝超 田璐 孫昊/圖）
商務委員會
“國航能提供這麼貼心的服務真是幫了大忙”
春運開啟，國航商委上海售票處領班王瑋在引導旅客有序排隊、自助辦理值機手續時，發現一位旅客焦急地四處詢問國航櫃檯位置，就上前詢問。經了解得知，旅客要幫朋友的孩子購買2月6日上海至法蘭克福的無成人陪伴兒童票。王瑋就耐心向旅客介紹流程，並協助將乘機證件和相關材料列印出來，同時通過電話與孩子父親進行交流，提示疫情期間乘機注意事項。電話中，王瑋主動推薦售票處“特服全流程預約服務”。孩子父親連連表示感激，“國航能提供這麼貼心的服務真是幫了大忙了，太感謝了。”臨走時，旅客主動提出和王瑋對拳以示感謝，讚揚國航服務熱情、週到。
“特殊旅客”行前服務是上海售票處近期推出的特色服務舉措，從服務申請、航班跟蹤、行前服務等流程做好無縫銜接。商委上海售票處近期還在全面推廣全流程創新服務，使旅客感受到國航人的真情，溫暖回家旅途。（陸潔慧/文）
天津分公司
“爸媽，我在這裡一切都好”
春運首日，國航太津分公司生產指揮中心指揮員王朋飛早早來到指揮室，開始了一天的工作。監控生產運作系統上的航班資訊、聯絡協調空管和現場各保障單位、處置各種突發應急情況是王朋飛工作的主要內容。他專注于螢幕上每一次數據的跳變，通過對講機簡簡潔明瞭地下達航班保障指令。利用中午的工作間隙，作為黨支部組織委員的王朋飛，和黨支部書記探討起了發展黨員的工作流程。當時針即將指向下午1點時，王朋飛才匆匆起身，與同事做好航班交接，趕到食堂吃個午飯。
王朋飛的老家在河北，距離天津很近。但由於業務班制的原因，參加工作8年來，他從沒有在春節期間回老家過年，只是在平常的日子裏抽時間趕回河北與父母團聚。今年，受疫情影響，王朋飛決定不回家過年：“現在提倡就地過年，我是黨員，更要積極響應，再說，春節期間工作也需要人手。”牽掛親人的他，在結束一天的航班保障任務後，給家裏打了個電話。電話裏聊不完的是父母和兒子間的牽掛與惦念。王朋飛對父母說：“爸媽，我在這裡一切都好，你們在家一定要注意身體，平安健康。”（黃健/文）
浙江分公司
“謝謝你，幫我順利回家”
杭州蕭山機場，值班主任櫃檯的潘瑋君發現有位旅客行色匆匆，焦急地打電話說“可能票面有問題”。她主動上前詢問，得知旅客正在聯繫95583申請更改姓名。原來，這位藏族小夥把名字中的“彝”字輸成了“彛”，自助列印的登机證被安檢攔回。此時，距離旅客搭乘的CA1741航班截止時間已不足十分鐘了。
為方便春運旅客順暢出行，國航地面服務部客運室發佈了便民舉措：在春運期間，出境系統中旅客證件資訊正確且與所持有效證件一致，姓名錯誤僅為其中某一個字，且為同音相近字時，可由值班主任櫃檯用GOSHOW接收。潘瑋君判斷旅客符合便民舉措的更改條件，就使用GOSHOW指令候補接收。辦好新的登机證後，藏族小夥一個勁道謝，潘瑋君給他指引安檢口、登機口，提醒他們：“別謝啦，快跑，抓緊去登機口！”小夥子邊跑邊回頭說：“謝謝你，幫我順利回家！”（倪冰/文）
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