統籌疫情防控和春運服務 國航全力保障旅客平安出行

2021年春運于1月28日拉開序幕。為做好服務保障工作，國航堅持以人民為中心的發展思想，全面落實民航局相關工作要求，圍繞“健康春運、平安春運、順暢春運、溫暖春運”目標，統籌加強疫情防控、安全運作和服務保障等工作，根據旅客及市場需求合理調配運力，推出便捷服務產品，不斷提升旅客的安全感、獲得感和幸福感，確保實現疫情防控與春運保障“雙勝利”。

近期，境外新冠肺炎疫情持續擴散蔓延，國內多地發生局部聚集性疫情。春運期間，人員集中流動性增大，將加大疫情傳播風險。國航嚴格落實《運輸航空公司、機場疫情防控技術指南（第六版）》要求，針對各地春運特點細化方案，抓實抓細“外防輸入、內防反彈”各項工作要求，進一步加強航空器通風消殺、體溫檢測、登機前手部消毒等關鍵環節管控，執行預防性消毒、終末消毒、隨時消毒的工作機制，國內航班每次航後進行徹底清潔和預防性消毒，作業時，清潔人員使用兼顧安全性、功能性與適航性的清潔洗消產品，在旅客高頻使用的區域和組件上擦拭，並對客艙地面進行兩次噴霧消毒，不留死角。?同時強化“人物同防”，細化接觸各風險等級的冷鏈和貨物運輸一線人員防控措施，規範各風險等級貨物裝卸、消殺等操作流程，做好航空冷鏈和貨物運輸疫情防控。

志願者協助辦理自助值機手續

根據今年春運市場需求，國航加強市場研判分析，優化航線投入結構。2021年春運期間，國航計劃執行客運航班5.35萬班次，投入座位數1040萬個，其中國內航線計劃執行5.3萬班次。期間主要在西部至華東、西部至華南、華東至華南等方向進行增投，增投航線主要涉及廣州、深圳至成都、重慶、武漢、溫州、寧波、杭州、達州、萬州、瀘州等探親航線。

為減少區域人員聚集，降低旅客在途風險，國航在資訊告知、客票服務、應急處置、特殊旅客服務等各環節上進一步優化春運服務流程。針對航線客票退改簽政策措施，國航通過官網、中國國航APP等渠道加大對旅客、大型網路銷售平臺和代理人的告知力度，加強對客票服務工作的監督和管理。推進提升轉机預改簽處置效率，優化完善“一場兩區運作”航廈資訊提示功能。在北京地區，國航已于1月15日在首都機場T2和T3航廈同時運營國內航班，開啟“一場兩區”運營模式。春運期間國航將根據旅客流量調配值機櫃檯開放數量和開放時段，通過自助值機、蛇形陣、提前開放櫃檯等多項措施，有效分流旅客，縮減旅客值機排隊等待時間。同時，重點關注春運期間的特殊旅客服務保障。如在首都機場T2、T3航廈設立青年愛心服務崗，為特殊旅客提供票務、引導、問詢等服務；在成都地區，國航協同相關單位為當日/次日轉机及航延轉机旅客提供航班資訊查詢、快速引導值機、轉机酒店入住等服務，打造“優質、快捷、溫馨”的春運轉机驛站；在武漢地區，國航嚴格落實疫情防控常態化下的服務標準，恢復貴賓休息室正餐、麵食、麵包甜點等供應，加大自助設備登機人工指導，提升旅客智慧出行體驗；在廣州地區，國航優化旅客乘機候補操作流程，增設服務專崗為候補旅客服務，並安排專人負責春運期間的人體器官運輸服務，提前協調機場安檢開設通綠色通道，確保特殊服務高效執行。為了進一步提高旅客值機、托運服務效率，減少人員接觸，國航還在相關機場提供自助行李托運服務。

北京首都國際機場T3航廈內，國航員工為旅客服務

國航西南分公司員工引導無成人陪伴兒童登機

為豐富旅客乘機過程中的文化娛樂生活，國航對機艙內的個人娛樂設施進行了升級，推出的全新艙內網路服務產品“艙內WiFi系統”已全面進入試運營。旅客可通過具有WiFi功能的個人電子設備（手機、iPad、電腦等）接入客艙內局域網路，訪問艙內WiFi平臺提供的資訊、娛樂、交互等網路服務。春運期間，國航還通過官網、中國國航APP等網上渠道，在全國各地分別採取投放代金券、升級校園優惠等形式推出優惠產品。

根據氣象預測，今年春運期間我國南方可能出現雨雪冰凍天氣。國航在做好疫情防控的同時，將實時監控天氣動態，制定相關應急保障措施，空地協調配合，整體聯動，做好天氣預警工作，並針對惡劣天氣可能導致的航班延誤提前制定航班延誤應急預案，突出疫情防控重點要求，最大程度避免因航班延誤出現旅客機場滯留聚集。同時，國航建議旅客及時通過國航官網和中國國航APP關注航班動態，注意錯峰出行，行程中做好個人防護，戴好口罩，保持安全距離，全力配合相關工作人員檢查檢驗，嚴格落實旅途中的各項防護措施，共同實現健康、平安順暢出行。（呂俊傑/文  沈鐵 劉誠 李蛟 陳夢娟/圖）