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國航各單位圓滿完成春運保障工作
發佈時間：2012-02-19 / 來源：
《中國航空》
為期40天的春運工作于2月16日落下帷幕，國航各單位在運力投入、地面服務、空中保障、應急處置等方面，提前部署、加強協作，保障了旅客的順暢出行。
國航西南分公司共執行航班9643架次，其中加班包機780班次，運送旅客102萬人，平均客座率達到84.0%；
國航浙江分公司共執行航班3805班，運送旅客33.69萬人次；
國航內蒙古分公司共保障航班1300多班，同比增長5.7%，完成旅客運輸量14萬多人次，同比增長7.2%，贏得旅客表揚信39封，涌現出好人好事40余起；
國航地面服務部共保障國航進出港航班22642架次（其中公務機、專包機航班160架次），服務進出港旅客達321萬人次；
Ameco在整個春運期間共為2.2萬多架次飛機提供了航線維護工作，其中為國航北京機隊12507架次飛機提供維護，飛機日平均可用率達到95.32%，另外，Ameco在北京及國內五家外站共為國際第三方客戶的3227架次飛機提供維護。
工程技術分公司五措施保安全
為確保運行安全，國航工程技術分公司加強了春運期間的安全檢查力度。一是落實領導幹部值班制度，提高決策效率；二是加強安全教育、落實安全責任和管理要求、抓好風險管理；三是合理安排維修生產，滿足國航運力需求；四是精心實施維護，提高維修品質，保證春運期間飛機技術可靠性；五是加強外站保障能力，提高外站運行品質。
浙江分公司做好安全準備工作
國航浙江分公司各部門未雨綢繆，針對各自實際，做好春運各項準備工作。分公司運行品質管理部針對各部門春運保障工作開展了全面檢查，落實各項品質要求；生產指揮中心進一步完善大面積航班延誤處置程式和冬季除冰雪預案，並對設備配備情況做好全面檢查保證完好率；飛行部針對除防冰、雷雨繞飛進行了安全教育，要求機組成員加強航前準備，嚴格落實航班檢查制度，合理搭配機組力量；地面服務部結合往年春運保障工作的經驗，組織全員學習了《分公司大面積航班延誤處置及服務程式》、《地面服務部航班大面積延誤處置預案》等相關業務流程。春運期間，國航浙江分公司根據市場需求共加班82班。
西南分公司關注細節嚴把安全關
2012年春運是西南分公司樞紐運行控制中心正式運行以來迎來的第一個長時間運輸高峰，中心上下高度重視，精心安排，嚴把安全關口，關注安全生產細節。針對春運期間影響航班正點等現場運行突出問題，該中心加強有效監督，密切關注重點航班和航線的運行情況，及時合理調整分配運力。面對霧雪等惡劣天氣，有預見性地做好應急預案準備工作，確保春運期間現場工作的正常運行。
合力並舉 維修生產格局各具特點
成都維修基地針對加包機航班運行結構及特點，認真梳理機務保障工作需求，落實跟機人員；重慶維修基地完成了執管28架飛機的清洗任務及22架次的維修停場工作；杭州維修基地積極準備除/防冰力量，並制定了惡劣天氣條件下航班大面積延誤的應急預案；天津維修基地利用資源搭建起京、津、穗異地資訊互動平臺；呼和浩特維修基地結合冬季運行特點梳理飛機技術狀況，提高了執管飛機的維護品質；上海維修基地技術支援部門24小時對上海運行的A340飛機進行技術狀態監控；武漢維修基地對所執管飛機發動機系統故障進行了專項梳理；貴陽維修基地重點做好除/防冰以及飛機航後放水、漏油檢查等工作，嚴格按標準放行飛機；廣州維修基地針對廣、深兩地的春運運力投放特性，提前對航材、工具設備和人力資源等維修保障要素進行梳理。
Ameco根據春運期間北京地區及寬體機隊執行遠端航線航班數量增大的運行特點，啟動24小時經理值班制度，結合安全隱患排查治理工作梳理工作中的風險隱患，確保安全生產形勢穩定。
“熱情湖北”展湖北熱情
湖北分公司地面服務部重點關注寬體機的保障，加強進出港旅客行李運輸安全，著力加大週邊引導力度，加強對晚到旅客、特殊旅客的協助，有效疏導客流。在黃金週期間，現場解決旅客需求176人、關注並協助有幫助需求的旅客371人、晚到旅客引導97人、幫助旅客尋找遺失物品7人。
客艙服務部加強對客艙安全、空防安全、消防安全的管控，組織全員開展思想作風、紀律整頓教育，強化風險防範。注重服務細節，調整登機音樂，乘務人員統一著紅色制服，豐富機上供應品和餐食種類；“熱情湖北”乘務組還開展除夕納福機上活動，獲得了旅客好評。春節期間，客艙服務部共收到13封旅客表揚信。
春運期間，飛行部加強飛行人員排班的穩定性，科學安排，合理調整；通過互動學習，對青年人員節假日期間飛行作風紀律進行有效督促，實現了安全關口前移，達到了預期效果。
值機櫃檯提前開
自春運啟動以來，國航北京航站每日僅國內出發旅客人數就達到4萬以上（高峰時期內達到5萬餘人）。為緩解早高峰運輸時段的生產服務壓力，國航地服部旅客服務中心在1月15日至22日期間，將國內值機櫃檯開放時間提前至淩晨4點30分，並增派工作人員對旅客進行疏導，協助旅客快速通關順利登機。為服務好殘疾旅客、攜帶嬰幼兒的家庭旅客、老年旅客等特殊人群，地服部加開了特殊櫃檯。在登機區域，工作人員加大了餐廳、咖啡廳、書店、商店、吸煙室等旅客集中但廣播薄弱場所的找客力度，防止旅客錯乘或誤乘飛機。提前對停靠遠機位航班旅客情況進行了解，儘早安排保障車輛，縮短旅客各環節用時，保障了航班正點關門。對於銜接時間較緊的中轉旅客，加派工作人員快速、有效全程引導。針對春運期間無人陪伴兒童相對集中的情況，旅客服務中心安排了行政人員組成了“愛心服務隊”協助接送無人陪伴兒童。
春運期間，地服部將生產資訊進行完善和補充，並加入旅客出行提示等內容，通過國航官方微博、北京交通臺、北京人民廣播電臺等媒體發佈，對旅客合理安排出行起到了積極的提示作用，有效減少了高峰時段旅客值機、安檢等擁堵的情況。
全力投入機務保障
“春運”期間，國航工程技術分公司全體幹部員工發揚無私奉獻的優良機務作風，全力以赴投入到保障工作中，以實際行動落實分公司安全生產要求。
1月10日，春運第三天，首都機場迎來今年第一場大霧，北京出港航班大面積延誤，呼和浩特白塔機場作為備降機場，隨時聽候命令，做好航班備降準備。呼和浩特維修基地立即啟動了大面積航班備降應急處置程式，基地領導現場協調指揮。航線車間所有在呼人員分成兩組，實行兩班倒，排故車間、品質部門安排人員與航線協調配合，經過幹部員工的共同努力，在保證正常航班計劃的同時，出色地完成了B6075、B6513、B6079三架國航國際航班的備降和出港保障工作。1月27日，武漢維修基地B6610飛機執行（武漢—北京）航班任務，飛機在武漢起飛後，出現故障資訊，基地航材值班人員緊急落實排故器材，調撥到北京進行排故。除夕當天下午3點，據中國氣象頻道發出貴陽北部道路結冰的黃色預警資訊，貴陽龍洞堡機場上空飄起了微微細雨，面對機坪上停放的十幾架即將出港的飛機，分公司貴陽維修基地在除冰指揮員的指揮下，除冰人員各就各位，開始了一場與凍雨的戰鬥。
留下感人瞬間
1月18日，浙江分公司黃靚乘務組執行CA1785（杭州—西安—烏魯木齊）航班，航班先後受西安大霧、烏魯木齊機場關閉等因素影響，延誤長達17個小時，最終乘務組用耐心、週到、真誠的服務贏得了旅客的諒解；春節長假7天，浙江分公司飛行部一中隊副中隊長陳魁執勤多達6天，充分發揮了幹部的模範帶頭作用；地面服務部客運室帶班組長付海雲在處理航班延誤時被旅客打傷，她不顧傷痛主動放棄休假申請上班……這樣的感人事跡還有很多，在這本是與家人團聚的時刻，他們堅守崗位，出色工作，讓旅客在歸家旅途走得更加安全、順心、舒暢。
忙碌的志願者
為了確保春運期間旅客順暢出行，由國航地服黨委牽頭的應急志願服務隊在1月19日至21日三天春運高峰期內安排了30余人次的志願服務，既緩解了一線服務壓力，又展示了國航人心繫旅客的良好形象。
每天清晨6點30分，T3航站樓出港國航值機大廳，來自地服機關職能部門的志願者們就忙碌起來，他們或耐心地為旅客解答問題，或進行旅客疏導，或協助老人搬運年貨、行李，他們真誠的微笑、熱情的話語溫暖著旅客歸家的心，他們維持著值機現場的秩序，協助需要幫助的旅客順利成行。當一線值機工作人員因為忙碌不能下櫃檯喝口水時，志願者們就一一遞到櫃檯裏，彼此會心地一笑，拉近了機關與一線同事之間的距離。而志願者們的有效志願服務也得到了旅客的好評，贏得了旅客的認可。
志願崗緩壓力
春運期間，國航西南分公司早班出港人數一直維持在4000人左右的高位，日均保障進出港旅客3萬餘人，2月11日，分公司早班出港客流更是達到5800人。為了緩解春運期間客流高峰帶來的壓力，地服部專門在除夕至元宵節期間設立了青年志願崗。在早中晚的高峰時段，國航青年志願者都會身披綬帶，通過小喇叭喊話引導、分流旅客，為乘機旅客提供導乘服務，緩解現場生產壓力。春節黃金週期間，高端值機櫃檯、要客服務室推出了新年送“福袋”的特色服務，為新年乘機的高端旅客送上節日的祝福。新年期間，分公司地服部還為在要客室休息的旅客準備了餃子、湯圓等特色食品，讓旅客在旅途中也能感受到濃厚的年味。
儘管春節“黃金周”期間客流壓力陡增，但在各部門的協調配合下，分公司正常率一直保持較高水準，分公司成都、貴陽、拉薩三個航站平均航站放行率88.4%、關機門正常率96.3%、航站首班正常率85.8%，均達T3指標。
由“粗放”轉為“精緻”
國航內蒙古分公司建立了一系列制度，加強對服務各個環節的指導和監督，將“務實”切實落地，化“粗放”為“精緻”。建立了19人的服務檢查團隊，加大服務品質監督檢查力度，年內按月開展了高頻次的服務檢查，涌現出許多優秀的標桿員工。
2月12日，指揮室值班人員關注到有5個航班過站時間不足，立即按照規章制度要求向區域各單位發佈了“搶航班”指令，同時通知現場值班人員密切監控這幾個航班的保障過程，爭取縮短過站保障時間。現場監管員楊軍民、白春剛詳細對航班進行了梳理，制定了保障監督預案，時刻掌握著航班動態並隨時通報指揮室，監督各單位抓緊保障，儘快完成工作，協調綜保拖車提前到位，根據指揮室指令，監督、協調推出飛機順序，通過有效的現場監督和細緻的現場指揮，確保了5個進港晚點航班的正點出港。
陸續收到的表揚信
春運期間，貴州分公司涌現出來的好人好事不斷，陸續收到了旅客的表揚信和感謝電話。
1月13日，乘務員王佳在對CA4564北京至貴陽航班進行清艙時，拾到一台蘋果電腦，在運質部的協助下，次日上午就找到了失主，失主特地打來感謝電話向乘務組表示感謝。2月5日，一名乘坐CA4165航班的旅客將貴重物品遺忘在安檢處，當李陳乘務組知道這個情況後，立即協調機組和地面安檢人員，在航班起飛前順利為旅客找到了遺失的物品，旅客在感謝信中寫道：“由衷感謝國航CA4165的機組成員，以後我和我家裏親戚朋友的出行都會選擇國航。”2月10日，一名乘坐CA4440航班的金卡旅客一路上感受到了國航的愛心服務，特地來信表揚乘務員王安娜真誠服務。
2月10日，一名好心的計程車司機將一位腿腳凍傷、滿身是土的農民工送到值機櫃檯。經過詢問後了解到，這位受傷的旅客叫楊德全，今年54歲，是湖南省滬溪縣紅土溪村農民，在內蒙古包頭市打工。工友們完工後都返鄉離開，而他孤身一人留在包頭，不幸把雙腳凍傷，無法行走，只能艱難爬行。隨身只有女兒郵來的1500元錢，由於乘坐其他交通工具無法照顧自己，所以想要坐飛機回老家張家界。看著這位身染重病、無法行走的農民工，許多墮胎下了眼淚。值機人員主動上前迎接，接過了旅客僅有的一件散發著異味的破舊老式棉衣，主動幫助他免費打包行李，並端來一碗熱騰騰的麵條。特殊旅客服務人員像親人一樣輕輕地將他抱起，用輪椅將其推進了溫暖的候機樓，在等候登機過程中，旅客服務室人員拿來墊子準備為他墊腰時，他堅決不要，嘴裏小聲說：“我身上臟、有味兒，會弄臟的。”為他服務的工作人員忙說：“不礙事，墊上它您會舒服些！”邊說邊輕輕地為他受傷的腿蓋上毛毯。這個年近半百的漢子再也忍不住了，他伸出顫抖的雙手一個勁地表示謝意，哽咽著說：“你們是好人！謝謝！”。
2012年春運，還有許多感人故事……他們也許是內蒙古分公司一名普通的值機員、售票員、現場監管員、乘務人員、客服人員、運輸司機……他們幫助走散的老人回家，他們幫助單獨出行的兒童登機，他們沒日沒夜保障延誤航班，他們幫助焦急的旅客買到一張回家的機票，他們給急趕飛機赴外地治病的家庭暢通行程……他們在堅守職責時讓回鄉的人在旅途中感動溫暖，他們用自己特有的方式盡情講述著2012春運一個個“勇擔重任、敢於創新、協同奮進”的內蒙古國航人的服務故事。(劉偉坤 李政佶 陳倩 門琦偉 馬黎 羅慧敏 陳婧 師超 郝敬環 王艷 劉蔭 張娜 李婷 尹潔 張揚 吉燕祥 熊正勇)
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