迎戰春運“大考”，中航人就緒！

一年一度的全球最大人口遷徙——春運即將拉開大幕，這是整個交通業的年度大考。“凡事預則立，不預則廢。”在春運來臨之際，除了例行的籌備工作，中航人還立足市場變化和用戶需求做了哪些新的努力呢？

　　乘客想要飛行更安全更準時

做足準備應對特殊天氣

春節期間經常會有紛紛颺颺的雪花，但冰雪天氣也攔不住回家的心。為降低惡劣天氣對旅客出行造成的影響，從1月上旬開始，國航運控中心氣象部門已針對春運期間天氣的特點進行了多輪專項會商。

根據當前氣候數據顯示，中等強度厄爾尼諾事件將持續至2024年春季。受此影響，春運期間，我國北方可能出現階段性強降溫降雪；南方可能出現階段性、大範圍低溫雨雪冰凍天氣；京津冀、長三角等地區可能出現霧、霾等低能見度天氣過程，這些天氣為航空公司運作帶來不少挑戰。

針對冬季特殊天氣頻發的情況，國航氣象部門將加大預報頻次，細化預報內容，並從1月25日起加發春運天氣預報：在運作前一日提供次日分時段天氣預報，在當日早晨進行氣象綜合預報，如遇極端天氣將提前3—6小時發佈天氣預警，並隨時根據天氣變化滾動更新天氣資訊，所有內容將會通過短信平臺及時通知到全流程運營鏈條上的各保障單位和相關人員。

與此同時，運作控制中心將從旅客的出行體驗出發，通盤考量，細化局部，安排專人實時分析春運期間航班進出港情況，將每個機場不同的運作條件與機型特點相結合，積極做好春運期間的生產組織和運力調配，在確保安全的前提下，提升航班運作正常率，堅持“一地一策、一班一案”，以敬業的態度和飽滿的熱情保障航班安全、正常運作，以旅客安全準時與家人團聚為目標，用溫情的服務溫暖回家的路。

　　（文：鄭坤  圖：趙顏）

提高三率只為“準點”

國航廣東分公司從航班正常率、靠橋率、滑行效率三個維度為旅客打造“準點”旅程。

提升靠橋率。廣東分公司爭取到白雲機場橋位數和寬體機位數最多的西一指廊，通過協調其餘指廊寬體機機位、增容不同機型機位等方式打牢航班靠橋基礎。同時，對西一指廊橋位進行精細化管理，結合航班計劃時刻、機位位置以及可利用滑行道等情況深挖機位保障潛力，提升橋位利用率。

提升滑行率。廣東分公司強化協同，聯合空管部門積極推進全向“就近起降”程式實施，引導航空器優先選擇靠近停機位一側的跑道進行起降；優化接送機流程，實施航班推出預管理，縮短滑行等待時間；此外，協調爭取緊急航班在短跑道起飛，進一步提高滑行效率。

提升正常率。廣東分公司打磨出“全鏈條發力”的整套航班保障機制：內部強化部門聯動，外部挖掘資源潛力，不斷強化運作保障能力。在白雲機場首創安裝國航專屬指廊行李安檢機，實現客艙溢出行李在登機口“即時安檢、即刻裝機”；創新不正常航班行李整體退運流程、流控航班改航舉措，提升保障效率，實現航班正常率持續領先。

　　（文：張菁）

從點到面環環相扣保安全

春江水暖鴨先知。在國航飛行總隊，最早的春運訊息集中在機組管理中心（下簡稱“機組中心”）。“春運航班與平日航班相比，不是簡單的增班、加密，主要差別體現在一些城市的運力投入，航班週轉會和平時完全不同。”派遣員孫富耕介紹說，“最有挑戰性的工作就是搭建機組週轉方案”，從拿到計劃開始，他和同事們連續奮戰了1周，“腦子不停在轉，手也不停地動，電話上的溝通也一直沒停，那幾天是神經高度緊繃、精力特別集中的狀態”。從2023年12月15日接到商務委員會第一版春運投入計劃到2024年1月在總隊月例會上報告計劃安排，機組中心先後5次調整機組週轉方案。最後一版方案，是經過機組中心與飛行大隊多輪溝通，對機組航班環的天數、航班銜接、前後乘機以及可能遇到的過站換飛機等問題進行了多方協調後，以“最大化滿足市場需求”為前提，以“最大化利用機組資源”為原則的一版機組週轉方案。

根據春運計劃，今年運力投放主要體現在寬體機機型。飛行總隊六大隊（B777機隊）和八大隊（B787機隊）都會增加重慶始發的航班任務。這是六大隊三年來第一次執行重慶始發的春運任務，包括重慶始發的廣州、海口、三亞、廈門、深圳以及在廣州過夜和深圳過夜的航班。這些機場對於六大隊機組來說並不陌生，但從重慶出發各地的航路對機組來說卻是闊別已久。為圓滿完成任務，大隊專門製作課件加強全員學習，並在大隊安全教育會上進行重點提示。六大隊安全副大隊長黃凱說：“春運期間我們還會加強幹部送組、值班以及備份組力量，確保所有人員在崗在位在狀態。”

八大隊一直以來都有在重慶運作的經驗，但本次春運相比平常，增加了1架飛機投放在重慶，一套機組在異地飛行，最多會經歷8天的週轉期，特別是春節期間，將有多套機組在異地執行任務的過程中過年。談及異地運作保障，八大隊安全副大隊長賈斌介紹說：“我們著力打好安全管理和關心關愛的‘組合拳’。安全管理方面，大隊針對重慶冬季多霧低能見的特點，加強全員提示。針對飛機利用率提高可能出現的故障情況，提示全員嚴加檢查，把好飛機放行關。同時安排重慶籍飛行員在本地備份，確保備份機組在崗在位可隨時調用。”

　　答好春運“考卷”，對於飛行總隊航行調度管理中心來說，重點保障的是航班順利運作。1月9日該部門與公司運作控制中心組織開展了業務交流會，就放行、運作保障、航班調整等方面問題進行深入研討和交流，確保以“春運”為實戰場，不斷深化運作資訊共用、協同聯動效能和交流成果應用。同時航行調度管理中心提前部署，強化春運期間的值班值守，嚴格落實24小時值班和資訊報告制度，加強複雜天氣、航班大面積延誤及其他突發情況的風險預警，密切監控航班運作動態，提前做好各類應急情況響應準備。

　　（文：劉佳航  劉鵬  李冰  孫婭瓊）

　乘客想要航班更多選擇價格更大優惠

紮實調研擁抱市場

為了旅客出行平安順暢，國航商委網路收益部把紮實調研作為分析問題、解決問題的基礎，立足2023年春運情況，對華南和西南兩大重點區域的市場情況進行了深入了解，分析今年行業競爭趨勢、市場流量變化及春運市場新特點，為航班計劃制定提供數據支援。

調研重點把握節前、節中、節後的旅客客源情況。今年春節，各地中小學放假早于春運，節前學生、務工人員、旅遊客源的出行相對分散，可能出現兩頭維持高流量、節中低谷不低的現象。節後大多數學校開學返校在正月十五左右，預計初九至正月十五流量將會相對集中，需求較大；正月十五後，流量略降但公商務客源會很快恢復。

調研還重點關注關鍵航線運力投入需求。根據全民航歷史流量統計，廣東、四川春運市場流量最高，為熱點流向，上海、北京、雲南緊隨其後；另外，近年來，珠三角地區旅遊屬性也在不斷增強。春運期間華南相關區域整體流量較大、雙向客座率均較高。

針對這些市場特點，網路收益部加強對市場啟動時間節點、運力需求、機型匹配、航線結構調整及航班時刻調整等方面策略研究，對華南、西部傳統探親旅遊航線計劃加班1200余班次，全力滿足旅客出行需求。同時，網路收益部注重挖掘核心資源使用，努力提升資源使用效率，基地間調撥飛機共計11架，涉及寬體機8架，窄體機3架。

調研過程中，網路收益部加強與分公司以及深航、山航等國航係的銜接協同，圍繞運力、機組、乘務組、機務、地面等保障力量，以及國航係運力協同管控機制、增加外站寬體機放置可行性等進行了探討，全局化統籌春運生產，靈活使用時刻和運力資源，加強國航係核心資源配置。

　　（文、圖：劉雯琦）

打磨產品滿足需求

國航商委市場行銷部踐行“人民航空為人民”理念，全面梳理乘客出行的全過程、各環節，系統分析不同旅客的服務需求，優化服務流程和細節，全力做好春運服務保障工作。

國航APP作為國航最便捷的旅客服務平臺，從機票改期、退票、選座值機、行李等各方面推出了全新服務。對於國內旅行，無論旅客因個人行程變化還是航班臨時變動，均可通過國航APP發起客票改期、升艙；除了基礎的退票、因病免費退票外，國航APP還為每位用戶提供了“2小時錯購退票”及2張“無理由退票權益券”；旅客最常用“選座”“值機”實現了一站式服務，還可與親朋好友同時選擇相鄰座位；行李方面，旅客可線上繳納逾重行李費、開具電子發票，也可線上查看電子行李牌號碼及追蹤行李狀態，還可申請“行李到家”服務。此外，國航APP還實時更新行程狀態，提示關鍵服務資訊，並提供了豐富的旅行資訊。

國航暢通旅客出行“最後一公里”，重點與OTA渠道合作推出接送機增值服務產品，旅客買票除額外里程獎勵還可獲得百元接送機券，已在攜程、同程、飛豬和去哪兒等平臺上線。針對越來越多的旅客追求旅遊度假的性價比，國航聯合OTA發佈了便利春節錯峰出行的次卡產品，產品覆蓋300+國航航線，時間分佈在春節前、中、後各個時段。

國航積極響應政府號召，加大對青年學生和銀發老人的出行優惠。春運期間將擴大學生優惠適用範圍，持續豐富“學生專區”產品，打磨產品使用體驗，滿足學生用戶不同出行場景；口碑老年產品敬老權益卡也將在春節前推出，在覆蓋原有國內航線的基礎上，增加國際版以及國內國際通用版，滿足“銀發族”旅客出行需求，為老年群體提供更舒心更安心的出行體驗。

　　（文：國航商委市場行銷部）

乘客想要機場服務更順暢、更舒適

硬設施、軟服務都已妥當

自元旦以來，國航地面服務部旅客服務中心值機服務崗位以春運服務保障工作為重點，謀思路、打基礎、亮舉措，努力溫暖旅客回家路。

考慮到今年國際旅客量、航班量持續攀升且春運期間旅客出行需求量較大，值機服務崗位提前安排教員細緻梳理國際航線旅行證件資訊，並面向值機全員授課宣貫，強化員工業務技能。

為更好滿足旅客出行需求，值機服務崗位以長者旅客、輪椅旅客為服務對象，提前擴充服務專區櫃檯數量，全面升級值機特殊旅客服務休息區域，增設沙發、佈置綠植等，提升旅客服務體驗。

值機服務崗位還同首都機場安檢部門、地服全球行李服務中心、外航服務中心等全流程服務環節相關單位，採取聯動互贏的方法開展交流，通過建立溝通渠道、制定生產保障中特殊情況處置預案等方式，做到有計劃、有重點保障春運旅客出行，助力運作保障工作高品質開展。

此外，為營造濃厚節日氛圍，傳遞真情服務理念，值機服務崗位提前購買貼紙、毛筆等道具，計劃在值機區域開展“書法送福”活動，為返鄉旅客開啟別樣旅程。

　　（文：畢雨涵  圖：趙晨娟）

讓特殊旅客放心、暖心

進入1月，國航太津分公司日均保障出港旅客8000余人，其中兒童、無成人陪伴兒童、輪椅旅客明顯增多。為此，天津分公司提前部署安排各項工作，提供高效、舒適的出行體驗，讓旅客暖心出行。

一是提升旅客乘機體驗。針對春運期間家庭出行增多、兒童多的特點，工作人員提前梳理各個航班兒童、嬰兒數量並鎖定好相應數量的座位，以免部分兒童因為辦理手續時間較晚而不能跟家人坐在一起，提升家庭出行的體驗。二是加強對特服旅客關注。工作人員提前為各個航班中申請特殊服務旅客預留座位。同時開通愛心綠色通道，在9號值機櫃檯特別設置“愛心櫃檯”，針對老弱病殘幼等特殊群體辦理值機手續，並加強週邊引導。三是強化晚到旅客保障。春運期間，一方面旅客著急回家與家人團聚，另一方面部分旅客會因為一些客觀原因到櫃檯較晚，工作人員會在航班截止辦理手續前10分鐘開始廣播晚到旅客，以免旅客因排隊等待而錯過航班。

1月14日，CA2881（天津—海口）航班上有17名無成人陪伴兒童，工作人員提前一天查詢出港航班的無成人陪伴兒童資訊，提前為他們預留好座位。在小朋友們抵達值機櫃檯時，工作人員仔細確認好接機、送機人的聯繫電話，核對好小朋友的行李數量，並詢問小朋友乘機過程中是否有需要特別關注的地方。辦理完值機後，安排工作人員帶小朋友通過安全檢查前往登機口等候登機，為小朋友講解乘機注意事項。“有你們在，我們這些家長就放心了。”一位無成人陪伴兒童的母親說。

春運即將開始，請特殊旅客及家屬放心，我們準備好了！

　　（文：平錚  鄭潔璞）

守護好每一個行囊

春運期間，步履匆匆的人們都少不了大大小小的行囊，無一不裝滿了思念與牽掛。守護好每一個行囊，浙江分公司地面服務部準備好了。

讓每一個托運作囊高效“登機”。值機是旅客乘機出行的第一道環節，在值機環節辦理行李托運手續，是每一個行囊踏上旅途的第一步。為應對春運作李數量多、體積大等問題，客運室提前謀劃，完善行李托運環節操作規範，出臺嚴謹細緻的托運作李保障預案，確保春運作李高效“登機”。在硬體設施上，聯合機場行李系統部門，制定週密的行李保障方案，加強人員、維保、應急部署，使行李系統設備在高負荷狀態下依然穩定可靠運轉；提高自助托運櫃檯行李傳送效率，同時增派工作人員答疑解惑，避免因機器故障、卡包、開包等原因造成自助托運櫃檯隊伍積壓。在行李規範上，加強針對性業務培訓，強化員工對特殊行李的識別、處理及應急處置能力；強化事前預防，安排值機櫃檯週邊人員加強巡視，及時指引相應旅客前往超規行李櫃檯、行李打包櫃檯等，減少旅客二次排隊時間。

讓每一個隨身行囊“各得其所”。登機口是旅客乘機出行的第二個重要關口，也是隨身行李能否順利進入客艙的重要環節。由於春運旅客繁多，務工流、學生流、探親流、旅遊流高位疊增，沒有乘機經驗的旅客容易將隨身攜帶的“超大、超重、超件”行李帶至登機口。旅客服務室通過業務培訓、情景演練、案例分析、經驗交流，備好了多項應對超規隨身行李的錦囊妙招。事前獲取詳盡資訊，主動預判航班行李狀況。根據春運期間航班的機型大小、客座率高低、托運作李數量，預先判斷航班是否需要進行行李卡控。事中研判化解，嚴格執行大件行李卡扣流程。針對需要卡控行李的航班，安排登機口工作人員提前到崗。播報補托運作李廣播，並在登機口周圍巡視“超大、超重、超件”行李，對超量攜帶行李的旅客勸導其補托運以減輕客艙工作壓力，保障航班正常起飛。

讓每一個乘機行囊安全抵達。春運作李能否同旅客一起安全抵達目的地，離不開在背後負責行李查詢、裝卸、分揀的工作人員。根據春運期間特殊行李增加、體積龐大等特點，監裝工作人員在裝載行李時會預留一定重量的艙位，以便於在登機口臨時補托運的行李儘量同機抵達。針對春運期間寬體機的行李裝載和運輸，監裝人員完成裝載後將仔細檢查卡扣限動裝置是否到位，防止箱體滑動，杜絕箱體滑動可能產生的安全風險和行李破損。針對春運進港航班的旅客，客運室行李查詢人員提前配備不同規格、型號的行李箱，隨時供行李破損的旅客挑選置換，保障旅客順利出行。

　　（文：柴美珍  陳彌迦  葉森洋  李恩  圖：連天琪  余燦垣）

備好歸途中的“補給站”

今年為期40天的春運跨越立春、雨水、驚蟄三個節氣，國航重慶休息室為高端旅客準備了具有重慶特色的餐食和養生飲品，讓旅客們在旅途中也能感受到滿滿的儀式感。

立春節氣，國航重慶休息室精選了一道名為“春的色彩”的菜肴：將鮮嫩的荷蘭豆與五彩斑斕的彩椒快火翻炒，色香味俱佳。雨水節氣，休息室特意準備了一道菜蔬甄姬菇，口感鮮美，營養豐富，讓人回味無窮。驚蟄節氣，春雷響起，萬物開始生長，民間有“驚蟄吃梨、疾蟲遠離”的說法，休息室將準備好冰糖雪梨潤一潤旅人的喉舌，滋陰潤肺，預防春燥。

除美食外，國航重慶休息室還在茶歇時段為旅客們準備了養生茶。紅棗玫瑰茶具有補血養顏、舒緩神經的功效，香橙熱紅茶則完美結合了香橙的清新果香與紅茶的醇厚口感，一杯熱飲溫暖身心，一份關懷備感舒適。

　　（文：劉書璇）

轉机服務、快線保障已妥當

京滬快線是公司重點航線、精品航線，是國航上海分公司服務保障重點；轉机服務是打造上海門戶建設，拓展國內國際市場的重要一環。國航上海分公司提前謀劃、精心部署，用實際行動讓旅客的出行更順暢、便捷。

在浦東機場，公司已開通了44對國際轉机航線。這個春運，為應對持續增長的客流量，分公司高端旅客服務部總結2023年轉机服務的重點難點，浦東航站與地服公司共同對急轉情況下的行李轉運、錯失情況下的旅客安排作了歸納，讓現場員工對特情特事的處置做到心中有數。加強與各外站的溝通與聯繫，提前了解轉机特情，制定保障方案，組織現場保障團隊打有準備之戰。針對日益增長的轉机需求，聯合駐場單位增開轉机行李投遞口，2024年1月12日浦東機場正式啟用國際轉國際備份行李投遞口，為加快轉机行李過檢、保障轉机行李轉運提供有利條件；優化國際轉机旅客現場動線，在機場和聯檢單位的支援下，計劃于1月26日開啟國際轉國際優化通道，轉机旅客行進路線減半，為旅客提供更加快捷的轉机體驗；結合現場轉机各類檢查的需求，印製旅客轉机流程圖，為旅客落地後轉机提供指引。

在虹橋機場，分公司高端旅客服務部專注做好京滬快線專屬值機、國航泊悅廊值機和國航泊悅產品休息室服務，力求根據旅客所需所想不斷提供優質的服務。這個春運，旅客可以于中航泊悅酒店內選擇直接快速的泊悅廊值機服務，並使用酒店內比鄰值機櫃檯的泊悅產品休息室休憩，通過中航泊悅酒店專屬安檢通道快速過檢，可以順利便捷地到達臨近的京滬快線寬體機橋位。上海—北京快線航線已開通線上自助“隨到隨走”隔離區變更功能，高端旅客服務部在此基礎上出臺了多種隔離區內外的改簽方式。2023年12月11日虹橋T2航廈隔離區內綜合服務櫃檯已開啟投入使用，在航班不正常的情況下，整班航班的改簽時限從之前的2—3個小時縮短至30分鐘左右。

　　（文：談蕓  王麗娜  王蕓  樊慧匯  圖：羅怡  畢嘉寧）

乘客想要機艙服務更溫暖、更有特色

“愛的光芒”進客艙

國航客艙服務部根據2024年“讓愛永在旅途”年度服務提升方案計劃，特在一季度推出“愛的光芒”篇助推春運服務，為旅客開啟暖心春節旅途。

春運前夕，國航客艙部連續召開兩場幹部宣貫培訓，並將相應內容納入全員在崗培訓內容，推動服務提升方案的貫徹落實。持續鞏固夯實“三交流”工作原則（即與走過身邊的旅客進行語言問候交流、與看向自己的旅客進行眼神示意交流、與需要幫助的旅客進行動作協助交流），乘務員隨時、隨地、隨機與乘客通過“三交流”做好互動，在動態服務接觸瞬間產生“熱能”。持續跟進落實兩艙“一二三”（主動了解一位旅客的個性化需求，主動向二位旅客介紹自己的名字，主動向三位旅客介紹航班資訊）、經濟艙“三個一”（主動幫一位旅客安放行李，主動向一位旅客介紹自己，主動了解一位旅客的出行目的），使得服務“熱能”持續升溫，主動與“三特”（特殊人群、特殊需求、特殊情況）旅客溝通，靈活運用溝通話術指導，表現親和友善和主動服務意識。

為全力保障春運服務工作，客艙部將通過數據分析，提前做好服務風險預警，發佈動、靜態服務風險提示，根據春運期間旅客反饋問題，發佈實時典型投訴案例風險分析。“兩長”加強現場管控，積極上手處置，落實首問責任制。各乘務員管理部中隊層面加強乘務組服務事件上報管控工作，發揮中隊管理效能，及時發現並跟進“兩長”機上未解決的服務問題。

此外，1月26日至3月5日，客艙部將開展“愛在春運”專項評優活動。通過評選“愛在春運”服務明星、服務提升優秀組織獎，激勵一線提高服務能力，提升旅客出行體驗。

　　（文：張琳  張藝  張晨歌）

紮實提高業務水準

為迎接春運，國航西南客艙部開拓思路，大力開展工作創新，製作了紙質版本廣播詞，啟動了服務提示單改版工作，打造了一套實用的服務提示指南，也為國際航線專門製作了學習資料包。

紙質版本的廣播詞特別注重語言表達的準確性和清晰度，確保在緊急情況下，乘務員能夠以最快的速度、最有效的方式傳遞重要資訊，引導旅客採取恰當的應對措施；改版後的提示單設計更加簡潔明瞭，既便於乘務員快速填寫相關資訊，也有助於減少服務過程中的疏漏，以此提升旅客滿意度；服務提示指南涵蓋了機上急救知識和各種特情處理辦法，無論面對突發的醫療緊急狀況還是其他特情，乘務員都能夠根據這份指南迅速採取正確的應對措施，確保旅客的人身安全和舒適體驗；而針對國際航線製作的學習資料，包含了常用的英語表達方式和高頻詞彙，旨在幫助乘務員提高英語溝通能力，以更專業、更優質的服務迎接國際旅客，進一步提升服務水準和公司的品牌形象。

此外，客艙部標桿班組藍色旅途乘務組和芙蓉乘務組還分別策劃了機上特色活動。藍色旅途乘務組擬開展“真情服務喜迎新春”主題機上活動：在“微笑帶回家”環節，用拍立得捕捉旅客春運回家路的微笑瞬間，並將照片贈予旅客；在“把福‘袋’回家”環節，將結合了國航元素和春節元素的定制手提袋贈予旅客。芙蓉乘務組計劃在春運首日開展定組飛行，邀請旅客在龍年新春賀卡上寫下春節祝福，併為航班上的小旅客提供DIY龍年賀卡，營造濃濃新春氛圍，溫暖旅客回家路。在標桿班組的帶動下，客艙部全體乘務組將以嶄新的精神面貌迎接春運，用心用情服務旅客，為旅客帶去新春的祝福與溫暖。

　　（文：李婕  魏清）

“溫馨之旅”已就位

2023年12月底，國航湖北分公司安全服務室就正式啟動了“溫馨之旅、溫暖相伴”主題活動籌備工作。自分公司成立以來的首個春運到現在，歷經15年的完善創新，“溫馨之旅”已然成為湖北分公司的強勢服務品牌。

“從活動方案、特色服務產品到活動經費預算、成本把控，我們每年至少提前一個多月就開始策劃準備”，國航湖北分公司服務管理專員劉代月介紹道。今年，秉持“熱情湖北、盡善盡美”的服務理念，客艙服務部將圍繞個性化、精細化、規範化持續發力，為“溫馨之旅”輸送源源不斷活力。

客艙服務部召集乘務員中的繪畫能手，為“溫馨之旅”設計兼顧國航元素及湖北元素的“年”系列明信片。此次設計以武漢第一座有著鮮艷色彩的懸索橋——鸚鵡洲長江大橋為主體，搭配劃過黑夜的鳳凰標識飛機，手繪出一份獨具城市底蘊的國航小禮品，成為留給來往旅客的一張城市名片。為配套新一年“溫馨之旅”活動，安全服務室與業務骨幹們群策群力，結合季節和飲食特點，充分利用機上物資推出特色飲品，劉代月說：“這次我們主推菊花普洱茶，還為它取了一個有趣的名字‘享清福’，貼合茶飲特色的同時也是新年對旅客的美好祝福。”

“心要細、眼要尖、嘴要甜、腿要勤”一直是分公司每位乘務員的簡易服務指南。面向常規服務工作，客艙服務部結合歷年春運服務經驗，對2024年春運進行針對性服務舉措創新。面向兒童旅客，春運期間艙內將主動提供彩筆和塗色本；面向首乘旅客，乘務員將提供新版“溫馨提示卡”；面向在武漢有轉机需求的旅客，乘務長將送上提前儲存在PAD內的“經漢飛·樂易轉”服務二維碼，助力旅客快速轉机通行。

　　（文：方瀅）

　　客戶想要貨運更高效便捷

寵物也要準點回家

近幾年，越來越多旅客帶萌寵一起回家過年，所以春節期間也會迎來寵物“春運”高峰。

為順利完成“春運”期間寵物運輸保障任務，國貨航貨站事業部北京貨站特運室週密部署、精心安排，對前期經驗進行復盤與總結，全面分析可能出現的風險和難點，制定相關應急處置措施，並開展全流程預演；為能及時高效準確地回復寵物托運諮詢和收運手續相關問題，特運室組織全體幹部員工對各類特種貨物運輸的相關規定及文件要求進行再學習，確保每位員工均可認真詳細地向貨主介紹交運寵物所需要的申請文件、運輸包裝以及注意事項等相關資訊；按照活體動物重要保障流程，特運室統籌協調、緊密配合，與各相關業務單位進行積極溝通，對運輸前期的資訊傳遞、人員調配、接機流程及存儲場地等保障環節進行了具體安排，對關鍵細節進行了重點強調和部署；同時，為避免寵物進入陌生環境後產生應激反應，特運室還為活體動物開闢“優先檢查、優先收運、優先運輸”綠色通道，入庫後將寵物放置在人員流動較少、通風良好、溫度適宜的區域。

　　（文：張浩燁  圖：孫文）