95583智慧外呼系統啟用 首日服務人數破萬

2021年12月13日，國航銷售部電話銷售服務中心智慧外呼系統正式上線運作，當日外呼人數破萬。該系統的應用是電話中心提升服務能力、探索智慧客服發展路徑的深入實踐，成功拓展了客戶通知服務的新渠道，成為電話中心的重要客服輔助工具。

長期以來，國航銷售部電話中心一直是通過短信通知旅客航班變動和登機要求，但隨著短信渠道觸達率的減弱，旅客往往無法及時關注到航班變更資訊，尤其是本年度疫情反覆，航班變更情況頻繁，導致問題更加凸顯。為了解決這個狀況，電話中心與資訊管理部電子商務呼叫中心繫統人員緊密聯動，制定開發方案，快速完成系統建設和部署的工作，于本年6月14日實現自動輪巡播叫旅客電話號碼、模擬人聲播報內容的外呼基本功能。隨後根據實際運作情況系統不斷迭代優化，增加了批量電話號碼去重、屬地識別統計等預處理功能，數據匯總及報表導出功能，有效提升了外呼效率。該系統的優勢還在於能夠將每一通外呼電話播出及接通的時間、旅客的按鍵選擇進行記錄，具備可追蹤性，為後續檢查及追溯工作提供方便。

智慧外呼系統試運作以來，在冬奧保障、T2轉場等四項重要保障任務中，累計外呼航班一百多班次。從“智慧第一呼”到現在“外呼人數破萬”，智慧外呼系統的應用為電話中心的服務品質提升做出積極貢獻，進一步拉近了國航與旅客之間的距離，並以其"橋梁"作用緩解國航上下游服務鏈的壓力。（文：毛薇 王子雨 張溪）