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相約北京 國航相伴
發佈時間：2022-01-03 / 來源：
《中國航空》
冬奧盛會在即，中華大地人人翹首。對於國航人來說，這是歡慶的盛會，也是擔當的時刻。國航不斷探索、積極籌備，積累了豐富的保障經驗。下面，就讓我們走近國航商委網路收益部、國航歐洲相關營業部、國航北京地面服務部，了解他們保障涉奧航班的故事吧。
商委網路收益部：我們是開啟整個保障鏈條的按鈕
“如果將國航對冬奧臨時航班的保障流程視為一條業務生產鏈，我們就是按下開啟鍵的人。”商委網路收益部的工作人員這樣描述自己的冬奧保障工作。2020年，商委網路收益部開始參與北京2022年冬奧會和冬殘奧會相關航班運輸任務，在保障過程中不斷探索、積累經驗，形成冬奧臨時航班模式。隨著北京2022年冬奧會和冬殘奧會進入倒計時，網路收益部“萬事俱備，只待冬奧”。
我們是第一印象和最終回憶
“北京2022年冬奧會和冬殘奧會賽事參與者抵離北京時都會接觸航空公司，因此，航空公司的服務直接關係到他們對本屆冬奧會的第一印象和最終回憶。”能夠參與冬奧保障工作，商委網路收益部的工作人員深感自豪，更覺責任重大。國航對冬奧臨時航班的保障鏈條從與奧組委各個賽事的項目組溝通、收集需求開始，網路收益部根據實際情況制定可執行的航班計劃，再與包括中國民航局在內的各國航空管理機構落實航班計劃的申請批復工作，獲得許可後，後續緊盯、協調各方做好臨時航班計劃的落實工作，確保涉奧人員順利抵離。
“我們不打無準備之仗。”網路收益部航班計劃員劉雯琦介紹，一般來說，航班計劃的制定需要經過方案設計、評估、審批、落實和復核五個步驟，用時較長，而冬奧臨時航班的計劃需要在極短時間內完成制定、申請、調整等一系列工作，時間緊任務重。網路收益部在前期做了大量溝通和準備工作，聯繫各海外營業部，對當地保障情況、疫情防控政策、轉机航班銜接時間、航班批復的可能性做到心中有數，當需要匹配運力時，就能迅速制定可執行的航班計劃。網路收益部航班計劃員程宏翔說：“對接需求要主動出擊，我們積極聯繫冬奧組委的各項目組，為他們量身定制冬奧臨時航班計劃，助力北京2022年冬奧會和冬殘奧會相關活動順利進行。”
每天上三個班
“時差是我們每天都要面對的問題，大家開玩笑說自己一天要上三個班，早上8點上北京時間的班，下午5點開始上歐洲時間的班，晚上10:30就要上北美時間的班了。”程宏翔說，國航航線覆蓋全球六大洲，客戶來自世界各地，網路收益部航班計劃項目組白天處理國內的需求，晚上就與國外溝通。有一次，航班計劃項目組晚上加班到八九點，決定去吃個晚飯。“我們剛坐下，放在桌上的手機就響了起來。鈴聲就像交響樂，此起彼伏的。”
冬奧臨時航班的航班計劃批復相對嚴格，要協調的方面很多，網路收益部如果收到反饋消息，就必須及時反應，通過有關部門主動聯繫境內外相關審批單位，按要求調整航班計劃並重新申請。這個過程需要反覆進行多次，最終落實成一個個符合相關部門要求的可執行航班，因此必須24小時線上，隨時溝通多方反饋意見，確保航班計劃能夠順利執行。劉雯琦說：“最忙時我們連軸轉，無所謂上下班時間，只要有需求就去做。手機24小時響個不停，耗電量極快。”
此外，如何滿足冬奧臨時航班的多樣化需求，也是網路收益部面對的業務難點。工作人員介紹，因冬奧保障航班是臨時航班，旅客在訂票過程中無法自助個性化訂餐，為解決此問題，網路收益部及時溝通中翼公司、客艙等單位，梳理定制航班上的配餐流程，以滿足旅客的餐食需求，“在航班上吃到適口的餐食，旅客的行程會更加溫暖。”面對一些輪椅旅客，網路收益部提前與賽事方聯繫，收集、整理前序航班資訊，發送到航站等相關保障部門，為現場保障助力。
努力成為“奇跡”的一部分
“理論上講，我們部門的主要工作內容是編排航班計劃。但是在實際工作中，對每個冬奧臨時航班，我們都要從最開始的需求對接一直到航班順利落地，全程持續關注。”網路收益部工作人員介紹，“在協調、推進過程中，我們從無到有，摸索出一條成功的路徑。”如同2020年，網路收益部開啟“客機貨班”新模式。今年，在保障冬奧的過程中，網路收益部再創冬奧臨時航班模式。
“以國航北京—法蘭克福航線的冬奧相關航班任務為藍本，經過不斷測試與調整，最終形成成熟的航班運作模式。”網路收益部工作人員介紹，通過國航與民航局有關部門的不斷溝通協商，這些冬奧臨時航班得以順利獲得時刻航權等批復。
目前，網路收益部已經將目光轉向冬奧賽時階段，開始進行前期的需求調研工作，製作航班計劃預案並積極推動航班計劃落地，期待著即將到來的北京2022年冬奧會和冬殘奧會。
全球疫情防控大背景下，國際奧會主席巴赫在不同場合屢次為北京冬奧會的籌備工作點讚，並稱之為“近乎奇跡”。網路收益部工作人員表示：“能夠用專業的航班保障計劃，讓國航成為這個‘奇跡’的一部分，非常驕傲！”（文：李秋芬）
國航歐洲各營業部：全心全意 全力以赴
歐洲有不少冰雪運動強國，國航歐洲地區各營業部的涉奧保障任務繁重。他們立足運動員需求，精心準備，全力以赴，確保運動員們一路暢通。
精心準備是關鍵
如果說疫情防控形勢下做好涉奧運動員的服務保障是對國航的一場大考，那麼，國航各單位為此所做的準備就是備考，正如國航法蘭克福營業部副總經理肖林所言：“要做好保障，最重要的，還是前期準備要充分。”
2021年9月28日，客機停航近一年的倫敦營業部迎來兩位涉奧出港乘客，營業部“非常興奮，精心準備”：重新培訓地面代理人員，快速熟悉業務流程；與機場方面溝通近機位，確認航班資訊和行李系統的裝載，並進行全流程測試；與兄弟單位確認國內入境需要的所有材料、通知旅客，對營業部需要留存的記錄、資訊等做好清單式準備。“雖然只有兩位旅客，但準備工作跟20名甚至200名旅客沒有區別。”倫敦營業部總經理李京傑說。
2021年10月29日，中國鋼架雪車代表隊從米蘭轉機前往挪威參加一場冬奧積分賽。疫情之下，地面代理減員減時；而代表隊人多，近30人；行李多，都是大件超規行李；轉机時間短，只有兩個小時，同時近機位已滿，需要乘坐巡回巴士。為此，米蘭營業部提前收集好行李資訊，並告知代表隊轉乘航班的地服人員，助他們提前做好準備。米蘭營業部拆分代表隊轉機的全過程，對每個人對接什麼人、負責什麼事都做好明確分工：有人負責引導，有人監督行李，有人協調轉乘航班的地服人員。最終，代表隊只用了一個半小時辦完全部手續進入安檢，米蘭營業部全程陪同，“直到他們登機才踏實下來”，米蘭營業部總經理吳桐說。
而在工作中，法蘭克福營業部更是因為保障涉奧航班最早、數量最多，歷經無數次調整形成了一套完整的涉奧航班保障方案，“法蘭克福—北京”航線也被中國民航局確定為涉奧保障示範航線。這些成功經驗被推廣到國航各個境外營業部。在航班準備階段，各境外營業部會通過郵件或者電話聯繫旅客：提供航班資訊，並了解旅客的護照、疫苗注射、行李等情況，溝通旅客對座位的要求、回程情況、支付方式、特殊需求等等，從第一次聯繫到出發前的短信提醒，每個團隊至少溝通數次甚至十數次；按照屬地民航局的要求為每個航班準備多種申報材料，如果民航局批復較遲，還需做好多種備選方案；面對一些新情況，各營業部更要提前桌演，反覆梳理流程。
換位思考是根本
前期準備非常重要，但是保障運動員一路暢通才是目的，各營業部換位思考，將運動員在機場的主要服務需求分解為三大塊：防疫安全、帶好行李和快速順暢。
2021年7月3日，法蘭克福營業部保障今年的第一個涉奧航班，也是在那一天，北京冬奧組委視頻連線營業部，實時察看了航班保障現場。連線中，營業部首先介紹了防疫措施：工作人員必須注射兩針疫苗才能上崗，工作時要佩戴口罩，確保運動員的安全防疫距離；隨後將鏡頭先後對準為運動員開設的專屬櫃檯、消毒設備和候機座位，並直播了運動員通行、登機和行李裝卸的過程。冬奧組委會對近20分鐘的展示和“現場答辯”非常滿意，表示了信任和感謝。
運動員的行李就像戰士的槍，決不能出現意外。各營業部均設有專人全流程監控行李，確認行李的收運、裝機，隨時查看行李的狀態，一旦出現異常立即積極協調。
輪椅團隊是保障過程中的一大挑戰。2021年10月18日，法蘭克福營業部接待了一個35位殘疾人運動員組成的團隊。在殘疾人運動員的保障流程中，地服人員需要在登機口協助旅客從自己的輪椅坐上航班專用輪椅，再在機艙裏協助旅客從機艙專用輪椅坐到座位上；同時，殘疾人運動員自理能力很強，飛機落地後，他們要在機艙門口坐回自己的輪椅。為此，營業部需要把輪椅所在的集裝箱的位置統計清楚，在飛機到達後，第一時間取到輪椅並送至機艙門口。
在保障涉奧旅客過程中，有時也會遇到一些小插曲。2021年11月29日，一名從美國始發經倫敦轉機來中國的涉奧乘客沒有辦理值機。旅客是否發生意外情況、是否需要額外幫助？值機櫃檯是否需要延長開放時間？登機口是否需要推遲關閉？這些問題都需要進一步確認。倫敦營業部隨即與旅客和團隊負責人通過電話、郵件等方式聯繫，但是電話無人接聽，郵件無人回復。為確保萬無一失，營業部翻找他的訂座記錄資訊，查詢到訂座系統中洛杉磯營業部的工作號曾經為他做過更改。倫敦營業部緊急聯繫洛杉磯營業部，經洛杉磯營業部同事確認，該旅客已自行取消了前往中國的行程，這才關閉值機櫃檯，並保障航班準點飛行。
運動員時間寶貴，各營業部竭盡所能地縮短值機、登機和等候行李時間。2021年11月21日，法蘭克福營業部保障了一個近300人、900件行李的涉奧團隊，其中三分之二行李是大件超規行李，而此類行李不能通過傳送帶運輸，需全程人力保障。為避免值機擁堵，營業部提前6小時辦理值機。賽後，營業部又接回這個團隊。考慮到航班落地時已是下午三點多，不少成員等待行李后會從機場開車返回家鄉，營業部提前與機場溝通，協調人力重點保障航班到達後的行李卸載，所有旅客在兩個半小時內取回行李。
想旅客之所想，急旅客之所急，言簡而行難，因為換位思考是態度更需要能力，國航各海外營業部在保障涉奧航班中亮出了態度，展現了能力，這才是保障一場精彩、非凡、卓越冬奧會的深層自信。
保駕護航是初衷
在保障涉奧航班中，國航人不忘初心，始終站在運動員的角度上，不管是不是自己的“份內事”，都在積極主動地尋找解決辦法。
2021年10月，法蘭克福營業部收到北京地面服務部的反饋，對於團隊多、行李多的航班，是否可以在不同團隊的行李上繫上不同的標識，如果可行，地服部可以節省更多的行李保障時間。法蘭克福營業部立即想辦法解決。
倫敦希思羅機場國航所在的T2航廈和英航所在的T5航廈距離較遠，需要搭乘地鐵方能到達。部分旅客因分段購買機票導致行李無法直挂，請求倫敦營業部前來T5協助其轉至T2，倫敦營業部接到旅客要求後，安排專人做好名牌，並在航班抵達前到T5登機口等候，陪同旅客提取行李並運送至國航T2航廈辦理國航值機手續。
2021年11月6日，一位搭乘其他航空公司航班經法蘭克福轉機到北京參賽的運動員的行李，在始發站漏裝。法蘭克福營業部積極溝通，確認行李抵達法蘭克福機場的時間後，第一時間取來並送至第一個抵京的航班。
“國航是冬奧會和冬殘奧會官方合作夥伴，保障運動員一路順暢是我們義不容辭的責任。一方面，國航商委歐洲地區總部明確要求各營業部要靠前指揮，總經理每班必到；另一方面，能夠助力各國運動員滿意地赴京參賽，我們也很開心，而且，運動員的拼搏精神也在鼓舞著我們。”國航法蘭克福營業部客運行銷經理田苗苗說。
2021年10月底，隋文靜、韓聰前往都靈參加集訓，並在世界盃分站賽中獲得雙人滑冠軍。“我們近距離感受了世界冠軍的風采，賽場外，他們是兩個活潑的年輕人，但我們也看到了他們手上、膝蓋上的傷，很不容易！”吳桐說。
輪椅型號千差萬別，為了讓北京地面服務部的同事對殘疾人運動員的一款特別的輪椅有更直觀認識，以便於下一步保障，國航法蘭克福營業部航站經理盛明燕徵得運動員同意後拍攝一張輪椅照片。“為了禮貌，我只把鏡頭對準了輪椅，但那位運動員非常陽光，主動做出手勢來配合拍照……他們的樂觀和內心深處的自信溢於言表，讓人感動也激人奮進。”
卓越、友誼、尊重是奧運會的核心價值觀。在保障涉奧航班的過程中，國航人用盡全力傾情付出，為冬奧會貢獻著國航力量；同時，國航人也在服務中看到了堅強，見識了極致，感受了奧運榮光，這大概就是奧運會的魅力：她滋養每一個用心投入的人，不管是賽場上的運動員還是賽場外的保駕護航員。（文：趙學美）
國航地面服務部：我們成功應對第一次挑戰
隨著北京2022年冬奧會和冬殘奧會的臨近，2021年10月至2022年1月期間，北京、延慶、張家口三個賽區8個競賽場館舉辦了10項國際賽事、3個國際訓練周。數千余名運動員、隨隊官員和國際技術官員陸續來華，國航地面服務部全力以赴，確保在賽事期間為旅客提供週到細緻的地面服務。
截至2021年12月26日，地服5批次177人次參與到冬奧“兩集中”服務保障工作，共保障國航及代理外航共計96架次，旅客3698人次，行李7666件。
“編制《方案》，我們只用了72小時”
為確保安全、高效和閉環管理，地服部建立了“地服總經理級領導統籌，地服奧運辦總體協調，各相關單位落實推進”的工作模式，並編制了抵離保障方案（第一版）（以下簡稱《方案》），地服各相關單位按照《方案》要求，選派業務骨幹參與冬奧“兩集中”閉環服務保障，並分別結合各自工作領域，開展相關培訓。
地服奧運辦公室工作人員，運作服務室運作規範專員董芳參與編制了《方案》，“從2021年10月14日正式接到工作任務，到17日首都機場‘冬奧出港專區’啟用，編制《方案》只有72小時，由於我們對航廈內的物理流程和航班進出港服務保障工作要求等都比較了解，節省了很多時間。但是由於國際疫情形勢依舊嚴峻，為了確保賽事服務保障安全順暢，我們必須對疫情防控相關工作和‘專區’內工作流程方面的‘新增’內容進行重點關注，緊盯每一項工作內容，確保每一個環節準確無誤。通過編制《方案》，大家的業務能力都有了新的‘突破’。”
“這是我們的‘模擬考試’”
為保障涉奧航班運作順暢，北京冬奧會和冬殘奧會抵離組在首都機場設立了“北京2022年冬奧會和冬殘奧會機場抵離組現場運作指揮部”。2021年10月5日起，地服部派出人員參與指揮部現場指揮協調工作，提升涉奧旅客的服務感受。
生產值班經理李娟說：“我們的工作一般會分為三個階段。第一個階段是在工作前，對航班保障情況進行系統分析，對相關數據進行梳理，並對工作進展情況和可能遇到的問題進行預判。第二個階段是在工作期間，除了保障協調外，還要對航班人數多、托運作李件數多、超規行李多及有臨時變更資訊的航班進行重點關注，確保航班抵離進場順暢。最後一個階段是在工作結束後，要及時對航班保障情況進行總結，特別是要收集遇到的特殊情況，為後續調整冬奧賽時工作保障方案，制定各種應急預案等工作做好儲備，所以這次對我們來說，也是一場‘模擬考試’，讓我們可以在‘實戰’中，對各個環節工作進行測試，為賽時航班服務保障積累經驗。”
“感謝你們的服務”
2021年10月19日，轉机服務中心侯寬和同事們迎來了一批特殊的旅客——35名殘障輪椅旅客。
事前，侯寬和同事們結合東京殘奧會等大型賽事服務保障經驗，預先進行了多次培訓，並在旅客到達前，提前準備好了3個機上輪椅和1個普通輪椅。侯寬說：“保障過程中，我們在輔助旅客從航班座椅移動到機上輪椅之前，會再次與旅客溝通服務細節，確保輔助過程中旅客滿意。我記得航班乘務長對我說，這麼多輪椅，估計你們要兩個小時才可以完成保障工作，但是實際上，我們僅用一個多小時就完成了。”
2021年11月29日，員工王俊楠在做值機週邊引導時，一位外籍旅客神色匆忙地向他跑來尋求幫助：“我的手機丟了，你們能否幫我找一下？”王俊楠仔細詢問了旅客都去過哪些地方，隨後陪他前往途徑的地點尋找，並協助他與現場的警察進行溝通。最終，旅客在搭乘的大巴車座椅下找到了手機。隨後，王俊楠在協助輪椅旅客的過程中，在T3航廈出發層6號門外又發現了2件無人認領的雪板和1個背包，他立刻拍下照片，發給領隊薛雲。薛雲拿著照片一一和旅客核實確認，終於在辦理值機的100余名旅客中，找到了失主。旅客拿到遺失物品後，激動地對王俊楠、薛雲表達了感謝，並對整個值機團隊的工作態度和敬業精神表示了高度的認可。
“行李多且重，我們輕拿輕放”
針對參加測試賽的旅客超規行李多的運輸特點，地服部按照“出港前，及時溝通、創新舉措確保安全”“進港後，高效配合提升效率”兩個階段入手，為行李運輸提供便捷安全的服務保障。
2021年11月22日,地服部迎來了旅客人數、行李件數最多的進港涉奧航班CA562。接到任務後，載重平衡中心立刻與法蘭克福航站就該航班每名運動員預估攜帶行李件數和行李尺寸進行了電話溝通。航班保障當天，中心通過法蘭克福航站發來的實際數據，精準計算預計無油重量報送簽派。配載員與航班保持溝通，確定行李箱裝箱數量，結合機型重心特點，對行李箱的裝載位置進行合理安排，及時向航站傳遞裝機單，同時不斷刷新數據，對航班重量、重心變化進行實時監控，及時傳輸艙單。最終，CA562航班搭載旅客人數314人，裝載托運作李929件，總重量21701公斤的34個AKE行李箱，安全起飛。
航班到達後，全球行李服務中心行李服務主管程博岩帶領團隊對行李分三步進行裝卸運輸，一是把行李從飛機貨艙裝到行李推車上，二是將行李從推車上取下通過海關機器查驗後再次裝車，三是將行李運輸到行李廳指定地點後將行李卸下，碼放到指定位置。程博岩說：“運動員的行李絕大多數是和比賽相關的體育器材器械，所以搬運過程中，我們小心翼翼，全程輕拿輕放，特別是在海關查驗過安檢機時，類似雪板這種比較長的異形行李，我們兩個人分別在安檢機進、出口兩側抬著，以防行李被磕碰。”
程博岩說，涉奧航班的行李中，最讓他和同事花力氣的是8個鋁箱子。“那些鋁箱子每個都有120公斤，像我們這樣的男同事，都要四五個人一起才能合力抬起來。雖然吃力，但卻一點都不敢馬虎，就希望能將器材完好地交到運動員手上。”
為了進一步提升旅客提取行李的效率，地服部奧運辦公室與法蘭克福航站進行溝通，開發了很多“小妙招”。地服部奧運辦公室工作人員、計劃財務室市場開發經理徐穎說：“針對航班、旅客和行李特點，我們以‘國家’為單位，在始發站給行李栓挂不同顏色標識。待航班到達北京後，我們便可以快速按照標識對行李進行區域碼放，方便旅客快速提取行李。”
“旅客為我們的創意手繪喝彩”
在做好各項服務保障工作的同時，地服員工們也不斷創新思路為即將到來的北京冬奧、冬殘奧會助力喝彩。在值機崗位兩集中保障團隊領隊薛雲、王惲的策劃下，索建宇、謝輝紅和劉曉帆3名員工變身“設計師”，為團隊同事的防護服手繪帶有冬奧、冬殘奧和國航元素的圖案。
當身穿繪有冬奧元素“定制”防護服的工作團隊在值機崗位“亮相”時，現場的海外運動員忍不住連連讚嘆，並紛紛掏出手機拍照合影。王惲說：“雖然運動員們來自世界各地，說著不同的語言，但他們傳遞出的感情與我們是共通的，都是熱切期盼冬奧盛會的到來。我們不僅僅開展了手繪防護服的活動，還一起拍攝了‘一起向未來’手勢舞，希望在宣傳冬奧文化、冰雪文化和北京冬奧、冬殘奧會的同時，也展現出國航的航司形象以及我們中國新一代青年的朝氣！”（文：李庚 董芳 徐穎 王惲 李娟 呂晶 馬崢 程博岩 圖：耿晉 謝輝紅）
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