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“一場兩區”，他們在保障
發佈時間：2021-01-25 / 來源：
《中國航空》
2020年11月接到公司在首都機場“一場兩區”工作啟動的通知後，國航各部門就開始了緊張的籌備工作。他們與T2的故事又將重新開始。
讓旅客“無感”銜接
白素菊：轉机服務中心轉机服務經理
“面對T2轉机保障的全新流程，我和轉机團隊同事通過計算轉机旅客數據，力求讓旅客可以‘無感’銜接。同時，轉机服務崗位加強了和地服IT辦公室聯繫，我們圍繞一場兩區工作特點，對T2進出港航班進行區分設計，最大程度上提升轉机監控工作能力和效率。這也是提升轉机旅客服務體驗的重要保證。”
做高品質的國航休息室
陳東升：綜合服務中心高端服務經理
“T2國內休息室最大的特色就是立體展現了國航文化。我們在休息室進艙前臺的位置和餐區旁邊，分別用綠植造景和玩偶陳列的方式設置了品牌文化展示區。今後，還會進一步強化這兩個區域的國航品牌形象。目前，我們跟航食商討，研發設計了具有T2國內休息室特色的餐飲。在休息室的物品陳設上，我們非常注重細節化和實用性，大到長條桌，小到牙籤罐，都是精心挑選出來的。”
讓旅客的乘機體驗更加舒適
郭文慶：樞紐運作中心高級副經理
“從去年11月初開始，我們就積極與商委溝通了解公司在T2的航班計劃，並協同樞紐建設指揮部、商委、運控、機務等兄弟單位從飛機接飛、航班波與機位週轉匹配度等方面對航班計劃進行研討並提出接飛調整建議。為了爭取到國航在T2最大的航班靠橋率，我們與首都機場運控中心保持著高頻次的溝通，最終在12月下旬就早出港可用近機位及優先分配區域與首都機場達成一致。爭取到最大的航班靠橋率，有效縮短我們航班的保障時間，讓旅客的乘機體驗更加舒適”。
為保障運作和提高服務品質提供培訓支援
何京陽：培訓管理室教務經理
“考慮到國航在T2是‘自營+航站代理’的運營模式，我們一方面廣泛徵集地服內部相關生產中心及管理支援部門的培訓需求，同時還不斷與地面代理公司BGS進行溝通協調。截至2021年1月15日，我們共對地面服務部、BGS地面代理、第三方供應商實施了40項培訓，共有3540人次參與。我們時刻準備著，為保障運作工作及提高服務品質提供培訓支援。”
是壓力也是動力 有挑戰更有信心
狄浩：旅客服務中心高級副經理
“2020年12月22日，由22名分別來自樞紐運作中心、轉机服務中心、旅客服務中心、外航服務中心的員工組成的T2CC運作組正式組建完成，當天我們就啟動了‘理論+實操’培訓課程。短短25天的時間，讓不同中心的員工能夠全面、熟練掌握業務內容，達到了國航和代理方的業務融合。”
我的工作雖然緊張，但很充實
胡平：運作服務室運作規範經理
“2020年10月29日，地服在接到通知後立刻開會進行部署。僅用了一個週末，我們明確了‘業務劃分與流程標準小組’‘人力資源配置與員工培訓小組’‘運作資源獲取與協議簽署小組’‘費用預算落實與後勤保障小組’‘生產運作組織及準備小組’的工作人員和職責。確定正式啟動時間後，我們立刻著手細化各項工作完成的時間節點。感覺這兩個多月，自己只有上班點兒，沒有下班點兒，雖然緊張，但很充實。”
好好過了個元旦
張志偉：外航服務中心高級副經理
“在前期準備中，我主要負責和代理方的協議簽署以及內外部員工的培訓工作。我們一共進行了6次談判，雙方你來我往，既有激烈爭論，也有諒解妥協。為了能儘快推動協議的簽署，我那會兒幾乎每天都在18點左右和代理方的相關負責人通電話，就各種業務流程和內容進行再確認。耶誕節那天，我們還在圍繞某個業務領域的分歧進行爭論，好在元旦前確定了協議內容。心裏終於踏實了。”
懷著希望啟程 帶著成果回家
黃亞維：旅客服務中心客運行銷經理
“如果說13年前的T3轉場對於剛入職一年半的我來說是一次啟程的話，那這次就是回家，滿載著成果和經驗回到了熟悉的環境。為了力保公司的財產及空白運輸票證不受損失，我們申請了五組保險櫃用來保管備用金及空白票證，其中四組保險櫃每組重達90公斤，而單獨的那一組保險櫃更是重達150公斤。由於箱式貨車不能駛入T2航廈道路，我們兩位同事使用手推車將五組保險櫃運送至T2航廈內。當天的氣溫達到零下10度左右，露在外面的手和耳朵瞬間就凍僵了，3個人用了1個小時完成了工作。”
“新兵”迎“硬仗”
李少熙：外航服務中心綜合服務員
“2021年1月6日開始，兩個運作班組在T2開展了為期9天的壓力測試，從正常的旅客接收，到特殊旅客接收；從正常的行李接收，到特殊行李接收，包括旅客錯走、行李漏運錯運、輪椅保障等所有的突發情況反反覆復進行系統操作和系統應急演練。我2019年4月才加入國航，但參加了不少地服的‘硬仗’。我特別感謝這些特殊的經歷，一次次體驗著團隊合作的力量。”
一點兒都不能馬虎
李昕：全球行李服務中心行李服務經理
“從1984年入職國航開始，我一直都在跟行李打交道。今天回到T2，感覺既親切又熟悉。對於行李查詢服務工作來說，便捷行李查詢系統和設備完善的行李查詢庫房是必不可少的。而行李查詢庫房的設立是有嚴格要求的，因此，我們團隊就什麼時候安裝傢具、房間內插銷位置高低、行李架擺放佈局討論了多次……一點兒都不能馬虎。”
始於平凡 終於不凡
張士雄：後勤保障中心後勤支援經理
“2020年12月29日，北京開啟‘冰箱模式’，身上穿的羽絨服都被風吹透了。我們要在當天對所有運輸來的傢具和擺件類物品會同使用單位進行數量核對和查驗。現場有一張重達千斤的木質餐桌，因為尺寸原因，無法用電梯運送，只能臨時‘招募’了10多個小夥子一點一點將它扛上去。大家喊著口號一起加油，那個場面，讓人很感動。我們的工作很平凡，但是‘一場兩區’運營是國航樞紐戰略的重要之舉，從這個角度來說，我們的工作也是不凡的。”
貢獻青春力量
張幼菊：地面服務部黨群工作室副主任
“這次‘一場兩區’保障工作中，我們地服管理支援部門約150名青年們也積極參與到保障工作中，在1月15日至21日的運作前期，按照5人/組，每天4組的標準，在4:30至8:30和14:30至18:30兩個T2航班出港高峰時段，對錯走航廈旅客進行航廈間巡回巴士乘車引導，切實緩解一線工作壓力，為國航一場兩區運作模式貢獻青春力量！”（龍怡靜 李庚/ 文 安如意 李庚 馬淼 龍怡靜 張國麗 王夢宇 石怡 榮雨晨 何珮雄 裴爭/圖）
國航資訊管理部：IT人在行動
2021年1月15日，資訊管理部集結了“一場兩區”IT保障團隊53人，按照職責分工派駐至T2航廈、國航運作大樓及國航資訊大樓。淩晨3點30分，全體人員到崗就位，4點正式進入保障狀態，樓宇內部管理員們緊盯監控、驗證系統，T2現場IT保障人員與地服員工緊密配合，共同完成了值機、安檢、登機的全流程早高峰T2航班進出港保障工作。11點，在連續值守7小時後，T2航廈各系統運作穩定。至此，IT保障團隊圓滿完成任務。（郭璟/文並圖）
國航運作控制中心：準備充分迎挑戰
2021年1月14日是“一場兩區”正式開始運作的前一日，運作控制中心進入實戰狀態。
根據預案，14日有17架飛機落地北京後就直接停靠在西區機位，運作控制中心根據天氣情況及時更新應對措施，制定航班計劃檢查單，對機組進行充分的提示與講解，並重點關注航路、天氣、通告影響。
21點，運作控制中心組織現場協調保障會，進行階段性總結，各生產保障單位對後續工作進行溝通協調，並確定15日T2齣港航班工作流程細節。
1月15日淩晨5點，首都機場出現霜天氣，運控中心及時啟動預案，重新確定生產保障流程時間點，重點關注除霜進程，實現溝通鏈條零延誤，運控中心各部門領導全部親臨運作一線，加強溝通協調，確保每一個細節萬無一失。
6點20，隨著CA1691航班從首都機場T2航廈推出，運作控制中心圓滿完成了“一場兩區”運作保障各項工作。
截至1月19日24點，國航在T2齣港98班，T2進港99班，出港正常率100%。（陳佳 張致銘/文 于海鵬/圖）
國航飛行總隊：週密部署，助力“一場兩區”
2021年1月15日淩晨4點40分，飛行總隊三大隊張國偉、楊森、董浩機組全神貫注地在飛行員公寓準備區進行航前準備。他們即將執飛的CA1691北京—佳木斯，是國航首都機場“一場兩區”運作後的首班班機，當天總隊共有17個航班從T2起飛。
總隊從2021年11月起便開始精心準備，確保航班運作平穩有序。一是制定方案。從首都機場運作情況、保障方案、T2航班計劃、公司各單位保障方案入手研究制定“一場兩區”運作方案。二是進行風險提示。下發通知，並通過周例會、月分析會、季講評會等總隊各個安全會議進行重點提示。三是參加模擬演練。總隊于2020年12月30日，配合公司完成首次演練，重點對系統資訊對接、運作不正常情況等工作程式進行檢驗；于2021年1月11日，配合公司完成桌面推演，重點針對航班延誤、航班調整等運作不正常情況工作程式進行演練。（郭仲白/文）
國航商務委員會：精心部署抓落實
國航商委科學統籌生產組織，積極暢通服務環節，為“一場兩區”航班平穩運作與旅客順暢出行保駕護航。
科學編排航班計劃，精準發佈航班資訊。網路收益部長期航班計劃部門研究制定了2021年一季度第一階段的運力投放轉場方案。中短期航班計劃部門儘早著手編排相應航線航班計劃，調整轉場航線。航班監控部門協調中航信對航班資訊發佈系統中的航廈功能進行調整，建立模擬航班並協調相關單位建立模擬旅客資訊，對航班資訊發佈各環節進行模擬。
暢通服務保障環節，旅客順暢出行。商委市場部針對轉錯失銜接旅客保障、客票退改方案等服務場景，制定了商務環節旅客服務保障方案、客票處置方案。華北行銷中心機場售票處在T2航廈H島島頭增設國航鳳凰知音貴賓服務櫃檯，業務範圍涉及會員服務和大客戶機場航前。商委銷售部在境內外官網、中國國航App等對客界面發佈了《關於國航部分北京首都國際機場國內進出港航班轉至二號航廈運營》，增加了國航進出港航班航廈資訊展示，並通過短信等方式對購買T2航廈出港航班客票的旅客做好提示。此外，商委還延伸了轉机住宿產品等增值產品的覆蓋範圍，確保T2航廈相關旅客的服務權益。（周葉婷、魏青、尹悅、張溪、陶雲峰、李懿、王嘉、張志聰、雷甜、趙夢舒怡/文 張志聰 陶雲峰 張溪/圖）
Ameco：“一場兩區”新起點
2021年1月15日，國航在首都機場的部分國內進出港航班正式轉至T2航廈運營，Ameco開啟了保障國航機隊“一場兩區”運營的新模式。
提前部署，需求落實相統一。為減少飛機在東、西區間拖行帶來的安全隱患，運作管理部維修計劃中心（MPC）在運作初期鎖定相應航班，並將技術狀態良好的飛機調往西區運作，儘量減少飛機在西區的維修停場。同時，MPC對東、西區航班增加了提示，實現運作初期每日航班的固定銜接、航班與飛機的固定搭配，保障了運作穩定性。
貼近實戰，細緻演練精流程。1月14日中午，中心在T2航廈區域組織了一場實戰化的航班保障演練。在情境設定下驗證了各部門間的溝通協作效率，估算了各種航材設備等資源的到位時間。同時還結合14日T2航廈區域員工的實際用餐需求，演練了T2航廈區域的後勤保障能力。（陳佳旺 程曄磊/文 李開顏 顧冉 陳佳旺/圖）
國航西南地服部：做好首都機場“一場兩區”首日保障
為做好成都始發經北京T2航廈出發的通程轉機旅客的保障工作，國航西南地服部統一部署崗位聯動，確保運作平穩順暢。
一是要求運控中心、旅服中心、行李中心提前做好員工培訓，了解流程變化帶來的差異；二是要求旅服中心提前查詢一週內的轉機旅客資訊，包含班机編號、旅客人數等，每日通報提醒保障單位；三是要求現場各保障單位做好成都始發經北京T2航廈出發的通程轉機旅客的服務保障，尤其是通程行李的保障。現場如遇不正常，值班幹部及時介入處置並上報調度室，再與北京溝通，確保旅客出行順利。（梁渝 譚艷秋/文）
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