築牢疫情防線 打造春運溫暖回家路

針對今年春運期間疫情防控任務艱巨、保障壓力較大等特點，圍繞“健康春運、平安春運、順暢春運、溫暖春運”目標，國航各單位提前謀劃，明確重點，精準有效做好疫情防控常態化下的春運保障工作。

國航商委：多點發力，守護旅客安全順暢出行

精安排，為客貨運需求統籌運力組織。2021年春運期間，國航計劃執行客運航班5.35萬班次，投入座位數1040萬個，主要在西部至華東、西部至華南、華東至華南、西部至西部等方向進行增投。增投航線主要涉及廣州、深圳至成都、重慶、武漢、溫州、寧波、杭州、達州、萬州、瀘州等探親航線，海南旅遊航線整體投入同比略有增長。

根據目前的航班計劃，春運期間國航寬體機執行國內航線預計達到57條，同比增加21條。針對春節前貨運市場需求較旺的特點，商委全力統籌客貨需求，春運期間計劃執行客機貨班1633班次、14681小時，涉及15個國家及地區共30條航線，力爭為維護全球供應鏈穩定作出貢獻。

嚴防控，為旅客安全出行保駕護航。商委職能部門、生產行銷單位密切關注各地疫情防控形勢的變化，為春運旅客安全出行築牢屏障。商委市場部模擬受疫情影響旅客客票服務場景，率先制定發佈相關航線客票退改方案，提高客票退改工作效率。商委各國際分流航班第一入境點保障單位嚴格落實屬地防疫政策要求，暢通與境外行銷機構的資訊聯動，做好旅客資訊採集、健康資訊填報指導等航班防疫工作及機組住宿、休息、防疫工作的保障，全力守好國門“第一道防線”。商委各生產行銷單位還針對春運期間雨雪冰凍、大霧等惡劣天氣可能導致的航班延誤提前制定航班延誤應急預案。

優服務，為春運順暢有序打通關鍵節點。商委各生產行銷單位牢牢把握資訊告知、客票服務、應急處置、特殊旅客服務等春運服務鏈條的關鍵環節，打通節點、優化流程、暖心服務，為旅客的順暢出行保駕護航。銷售部電話銷售服務中心積極做好各層級旅客的客票改簽和服務保障工作，優化完善“一場兩區運作”航廈資訊提示功能，同時提前做好春運應急的生產運作保障準備。西南行銷中心機場售票處協同相關單位為當日/次日轉机及航延轉机旅客提供航班資訊查詢、快速引導值機、轉机酒店入住等服務，打造“優質、快捷、溫馨”的春運轉机驛站。華南基地優化旅客乘機候補操作流程，增設服務專崗為候補旅客服務，並在廣州白雲國際機場T1航廈開放自助行李托運服務區，提升旅客值機、托運服務效率與體驗。此外，各生產行銷單位重點關注春運期間的特殊旅客服務保障，華北行銷中心機場售票處在首都機場T2、T3航廈設立青年愛心服務崗，為特殊旅客提供票務、引導、問詢等服務。華東行銷中心機場售票處推出了“全流程特服預約服務”。

推產品，為個性化服務提供豐富選擇。針對春運期間的市場動態以及旅客的出行需求，商委按航班起飛時刻精準制定產品，華東行銷中心推出“杭京”精品快線，協調相關單位針對杭州至北京航線設置快線專用值機櫃檯、安檢通道、登機口設施等，匹配設立機場引導標識、專屬停車位以及優先近機位、優先行李轉盤等，為快線旅客提供個性化便捷服務，增加商務旅客出行吸引力。華南基地針對區域市場推出春運學生特價機票產品，上線“暖心飛”春運促銷活動，宣傳國航廣州始發春運產品。西南行銷中心升級校園優惠產品，成立社群行銷小組24小時線上為西南區域師生解答疑問，並線下舉辦校園產品互動直播活動。西昌營業部推出西昌始發經成都轉机的T艙聯程產品，匹配西昌本地春節後的返崗復工農民工乘機需求，同步助力航站轉机銷售。（陶雲峰 梅玫 童姍 董波 龍華玲 羌嵐 賈菲 趙夢舒怡/文）

國航湖北分公司：嚴守安全底線 提升服務體驗

加強航線網路佈局，滿足旅客出行需求。春運期間，分公司根據市場特點將適時加密武漢至深圳、湛江、珠海、包頭等航線，春運航班目前累計加班214班次。此外，分公司將於2月份引進一架飛機，及時增投春運航班運輸，屆時分公司執管飛機將達到15架。

落實疫情防控措施，保障全員健康安全。分公司始終將確保員工生命安全和身體健康放在首位，積極做好旅客出行引導，堅決守住疫情防線，保障旅客乘機安全。持續跟蹤國際疫情發展態勢和國內疫情中、高風險地區情況，實行分級分類防控。重點抓好旅客登機前手部消毒、體溫監測、核酸檢測證明查驗、航空器消殺等關鍵環節管控，細緻做好進港境外旅居史旅客的篩查引導。同時，細化完善延誤航班保障預案，合理安排值班力量，保障旅客健康、便捷有序出行。恢復貴賓休息室正餐、麵食、 麵包甜點等供應；加大自助設備登機人工指導，提升旅客智慧出行體驗，持續開展“溫馨之旅”機上特色主題活動。紮實做好“外防輸入、內防反彈”工作，積極配合局方、屬地做好關鍵崗位人員疫苗接種，督促員工積極配合武漢市各社區疫情防控管理，嚴格落實外出報告等工作要求。

統籌抓好保障支援，確保航班運作順暢。分公司從航班計劃、機組準備、飛機維修、疫情防控等方面，細化落實各項保障措施。成立飛機維護技術保障支援小組，進一步提高飛機維護品質，強化資訊傳遞和機組車輛銜接，開展應急預案桌面推演，努力將各項保障工作做細做實。堅持強化航班運作正常，堅持“一個航班一個航班地盯，一個環節一個環節地抓”，強化區域內部聯動，優化整合外部資源，明確管理職責，修訂完善航班正常性手冊，在保證安全的前提下，力求提升航班正常順暢。加強風險隱患排查治理，制定後疫情時代客艙秩序管理措施，密切關注不正常航班處置、特殊旅客服務等重點環節，加強教育提醒，增強協同聯動，嚴控負面輿情事件發生。（徐志祥/文）

國航客艙服務部：全力保障春運安全平穩

客艙服務部積極落實集團在疫情防控、安全管理、運作保障等方面的工作部署，從以下四個方面確保春運期間疫情防控和安全運作各項工作落實到位。

一是加強組織領導。客艙部開展春運安全專項治理，結合安全、運作和防疫現狀，積極動員部署，明確和落實安全工作責任，以“隱患零容忍”的態度，確保組織到位。二是實施精準管控。持續按照局方最新版疫情防控技術指南要求，針對春運期間，境外回國人員增多，境內人員流動性大，室內活動多，要求員工嚴格落實機上疫情防控措施，堅決守住疫情防控的客艙陣地，強化員工個人防護和教育，關注疫情對一線員工的影響。三是確保規章落實。鞏固歲末年初專項治理工作的成果，結合目前疫情形勢和冬季運作特點，開展進出港檢查、機坪檢查、高風險視頻準備會檢查和航班檢查，確保局方、公司文件要求和手冊規章落實到位。四是加強應急管理。以問題為導向，針對冬季氣象複雜等不利條件導致安全風險上升，客艙部持續落實隱患排查治理長效機制，做好各類風險管控預案，嚴格執行24小時值班制度，保證突發事件和不正常情況能夠快速響應，合理處置。（袁靜/文）