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時代先鋒:藍天上唱響“中國服務”

發佈時間:2014-08-02  / 來源: 人民網-人民日報

時代先鋒:藍天上唱響“中國服務”

在央視演播大廳內,中國國際航空股份有限公司“金鳳”乘務組代表在接受主持人敬一丹採訪  
新華社記者 張玉薇攝

真美!每次國航“金鳳”乘務組列隊出現在機艙,總有人由衷讚嘆。

是一種高度的職業美,更是一種讓所有同行由衷佩服的進取美。成立20年的金鳳組是民航業最閃亮的一張名片,在萬米高空播灑著愛、傳遞著美。


責任美

“我們就是要在祖國需要的時候,招之即來、來之能戰”

18歲時考空姐,鐘莉最想當國航的空姐,因為那是載國旗飛行的航班;進入國航,鐘莉的夢想是成為一名金鳳,因為最重要的航班常由“金鳳”乘務組承擔。

今天,剛滿40歲的她是金鳳組主任乘務長。說起目前全組48名“金鳳凰”,她最自豪的是這群平均年齡只有26歲的年輕人,每逢急難險重總是主動請纓,像戰士一樣衝向一線。

最難忘炮火中的飛行。2011年初,利比亞炮聲四起,中國啟動史上最大規模海外撤僑行動。2月23日,第一架國航撤僑專機落地開艙,迎接飽受戰火驚嚇的乘客。“同胞們,我們受黨和國家的委託來接你們回家了!”當金鳳組溫暖的聲音傳過,機艙內立刻爆發出“祖國萬歲”的歡呼聲。當天的日記中乘務長王建兵寫道:“今天我感受到了這身制服的特殊價值所在,我們就是要在祖國需要的時候,招之即來、來之能戰。”

最自豪奧運保障。承擔著北京奧運會聖火傳遞的任務,2008年,金鳳組執飛的“聖火號”包機飛越境外19個國家和地區的21個城市,創造了中國民航史上單機在外連續飛行時間最長的紀錄。

最嚴峻的考驗是非典。即使疫情最嚴重的時候,金鳳組也堅持讓乘客們看到一雙帶笑的眼睛,有的空乘還在口罩上畫出微笑的嘴唇。“雖然口罩讓我辨別不出你們的面容,但通過你們的眼睛,我體會到了真心和真情。”非典期間一名乘客的來信,金鳳們至今難忘。

進入金鳳組,工資不漲一分、工作還更忙碌。但每到選人時,國航數千名空乘總是爭先恐後,他們看重的是什麼?“有機會在祖國和人民需要的時候,為國分憂、承擔重任,這是所有空乘最高的榮耀。”中航集團黨組書記王銀香說。


敬業美

“成為一名金鳳,就是要把平凡的工作做好、做精、做成‘中國服務’的標桿”

對空乘工作,外界有兩種截然不同的看法。一種是“高大上”的,常常會投來艷羨的目光;一種則認為是“伺候人的”,不就是送水送餐蓋毛毯嗎?

“我們的工作的確很平凡。成為一名金鳳,就是要把平凡的工作做好、做精、做成‘中國服務’的標桿。”培訓新組員時,金鳳組首任主任乘務長耿麗萍總要重復這句話。

每飛一個航班,金鳳組空乘都要經歷一次考評。十項服務標準,根據執飛狀況一一打分。季度末,數百次分值匯總,做出績效評定。每年還有一次應急大考,急救知識、應急處置、最新設備應用……上百項考試內容。其他空乘允許多次考試後達標,金鳳必須一次通過。

每天都有案例分析會。鐘莉記得,有一天飛完所有航班,已是夜11點,但當天國航的某個航班上出現了乘務員不同意孕婦使用頭等艙衛生間繼而產生爭執的事件,幾名在公司的組員立刻聚在一起研討。遇到特殊情況,服務規範是否可以適當調整?最佳的處理方案應當是什麼樣?大家你一言、我一語熱烈地討論起來,連夜寫好案例總結。

服務,就是在這一點一滴的鑽研積累中提升的。幾年來,金鳳組編寫了《客艙服務案例彙編》《經驗匯聚地》等手冊,成為國航乘務員最貼心的服務指南。

什麼是最好的服務?“我剛做空乘時,行業內說得最多的是微笑、熱情。”鐘莉說:“現在我們認為,最好的服務是在乘客需要時提供個性化的、適度的服務。”

“我們的金鳳,是多領域、專家型的空乘。”中航集團總經理助理林明華說。現在,國航每條新開航線,都交給金鳳組率先執飛,由她們總結航線特點,協助制定服務流程。


真情美

“病人很幸運,他看到了國航太使的臉龐”

做服務工作,挨罵受氣是平常事。航班延誤、飛機顛簸、餐食不合口味……空乘都是第一個被抱怨的對象。

“金鳳服務是高品質規範化的服務,也是用真情、真心贏得理解、換取信任的服務。”國航客艙部總經理黃宗瑛說。

真情是無保留的付出。一次,北京飛往舊金山的航班上,一名擔架上全身癱瘓的旅客,身上插滿呼吸管、進食管、導尿管。十幾個小時的航程中,金鳳空乘一直貼身照顧,哪怕導尿袋滲漏出的尿液沾在了身上……目睹這一切,航班上的美國旅客動情留言:“病人很幸運,他看到了國航太使的臉龐。”

真情是愛的擔當。2009年,從北京出發的國際航班上,一名6個月大的女嬰因嗆奶發生窒息。飛機不具備立刻降落的條件,難道只能眼睜睜地看著一個小生命在身邊逝去?乘務長付亞莉說:“把孩子給我!”這位乘務長有行醫資格嗎?她能承擔責任嗎?周圍人投來懷疑的目光。管不了那麼多,付亞莉果斷把嬰兒呈倒立狀抱好,推揉嬰兒腹部,拍打嬰兒肩胛骨,一下、一下、又一下……“哇”的一聲,嬰兒大量嘔吐、緩了過來!嬰兒母親淚流滿面,不停地感謝……

2013年7月,北京至香港一次長時間延誤航班上,乘客情緒激動,有人開始摔東西。金鳳組的空乘們全部走到旅客中間耐心溝通、細緻解釋。飛機到達香港後,當金鳳組最後列隊走出廊橋,不少乘客還等在那堙A給他們送上熱烈的掌聲。

服務最好做,也最難做,因為你永遠不知道下一秒鐘會遇到什麼樣的要求。然而,在金鳳組看來,這正是服務工作的魅力所在——“當我們終於創造性地化解了難題、換來乘客的笑容,我們會深深地愛上服務。”一位金鳳說。(白天亮)

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