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深圳航空在行業內首家上線旅客服務管理系統

發佈時間:2014-04-03  / 來源: 民航資源網

 

民航資源網2014年4月2日消息:作為以服務特色著稱的航空公司,深航持續注重提升服務品質以鑄就優秀的企業品牌。近年來,深航服務產品不斷推陳出新,業務量持續增加,服務品質管理業務面相應不斷擴大,深航服務品質管理無論在範圍廣度還是內容的深度,都發生了很大的變化。

2012年,深航提出要建立全行業領先的旅客服務管理系統(CSM資訊系統),將安全的風險管理SMS理念推廣至服務領域,做服務的SMS。行業內部現有的資訊系統主要是圍繞服務生產、服務客戶而建立,但是服務旅客的各個環節是否達到標準化規定要求、服務效果如何、服務水準的趨勢和狀態情況如何,行業內還沒有一個完整的資訊系統進行監督管理和集中展現。

行業內的現狀給CSM系統的設計帶來了難度,但同時也帶來了做全行業領先的服務管理系統的契機。從2012年下半年開始,深航投入系統的設計開發工作。經過一年多的設計開發、測試及試運作,CSM系統一期于2013年9月9日順利上線。上線後,CSM系統拓寬、規範了品質資訊的收集、傳遞,將原有分散在各部門、各系統或紙質表單、郵件傳遞的品質資訊進行整合,建立統一的數據格式、數據標準和數據傳遞流程;對所有旅客意見反饋渠道品質資訊,以及服務鏈相互銜接的實時保障問題規範整合,為各層級服務管理提升提供充分的品質資訊。

值得一提的是,CSM系統可以留存旅客歷史記錄,可以為旅客提供個性化的服務提供有力的支援。同時,CSM系統與深航內部的服務保障系統對接,實現更快速、無縫隙的資訊傳遞。

如何預估和監控服務風險,將旅客服務風險降低到最低程度,是深航CSM系統開發的重點和難點。深航內部對所有服務流程進行了梳理,梳理了上千個服務風險點,重點對高風險項目實施監控,完善了服務品質改進的系統性。

目前深航CSM系統一期、二期均已上線,運作情況良好,系統整合了公司服務品質管理體系的所有職能模組,將資訊化管理的全局性和相容性發揮到前所未有的高度,極大地提高了深航服務品質資訊處理的能力和效率。同時,CSM系統在行業內首次踐行服務風險管理理念,借助資訊化手段將深航的服務管理水準推上了一個具有關鍵意義的新臺階。(肖克 邱琳)

 

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