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“一帶一路”上的民航人丨吉隆坡：海上絲路的“鳳凰驛站”
發佈時間：2023-11-03 / 來源：
中國航空集團
今年是“一帶一路”倡議提出10週年。10年間，國航主動融入國家發展大局，逐步開通“一帶一路”沿線國家航線，數十個海外營業部的國航人心懷載旗航的使命感，激情付出，全力以赴，為“一帶一路”建設奉獻了國航力量。本報將陸續帶您走進10個國航海外營業部，了解“一帶一路”建設路上的國航人。
六百多年前，鄭和率領船隊七下西洋，其中五次駐節馬六甲。此後，這裡被視為中國古代海上絲綢之路的必經之地、東西方商業貿易和文化交流的重要節點。時至今日，馬六甲所在的馬來西亞仍處於東南亞核心區域，是“21世紀海上絲綢之路”的重要一環。2003年9月，國航開通了北京—吉隆坡航線，2012年10月暫時停航。2015年，國航積極響應“一帶一路”倡議，恢復了北京—吉隆坡航線，大量商務及旅遊人士乘坐航班來往于兩地間，促進了兩國在經貿、文化、科技等領域開展務實合作，並加速帶動了當地旅遊業蓬勃發展。
國航助力吉隆坡奏響《紅樓夢協奏曲》
2018年3月16日，由馬來西亞華裔鋼琴家克勞迪婭·楊（ClaudiaYang）攜手指揮家湯沐海執棒的中國國家交響樂團，在馬來西亞國家大劇院舉辦了“中馬友好一帶一路‘紅樓夢’鋼琴交響音樂會”。中國古典藝術精神中的意境之美、意向之美隨著動人的旋律飄揚在吉隆坡夜空，贏得了現場上千名觀眾的讚美。作為中馬友誼及文化交流的重要活動，此次音樂會精心設計演出曲目，除了現場演奏的《紅樓夢鋼琴協奏曲》外，一位來自中國的13歲女孩在克勞迪婭·楊的伴奏下，用小提琴拉起了馬來西亞傳統民歌GetaranJiwa（《靈魂的悸動》）。全場觀眾瞬間被熟悉的旋律與真摯的表演打動。
這場在當地帶來轟動的演出背後，離不開國航的支援。《紅樓夢鋼琴協奏曲》是中國國家藝術基金重點支援項目，2014年在中國國家博物館音樂廳進行全球首演，隨後樂團決定將吉隆坡作為國際巡演的首站。國航商委吉隆坡營業部客運行銷經理王蕊對這次合作記憶猶新：“交響音樂會尚在醞釀時，營業部就通過走訪中資企業客戶獲得了資訊。我們積極與音樂會負責人溝通，最終達成了合作意向。”
為了保證音樂會如期在當地舉辦，營業部提前一個月便開始了籌備工作：與樂團成員反覆溝通機票細節，確認團隊名單，安排營業部員工專職專崗，全力滿足所有樂團乘客的特殊運輸需求。此外，吉隆坡航站還積極與當地海關、移民局溝通，保證所有團隊乘客順利、快速通關。國航總部相關部門的同事，也提供了支援與幫助，特別是地面服務部的HCC（樞紐運作控制中心）席位，幫助營業部解決了各類緊急的服務保障問題。同時，國航特別選派金鳳乘務組執行這次北京至吉隆坡的航班。在國航總部和吉隆坡營業部的共同努力下，2018年3月15日，交響樂團順利抵達吉隆坡，演出總策劃下飛機後豎起了大拇指，稱讚道:“國航太棒了！”
3月17日，象徵著中馬友好的交響音樂會成功落下帷幕，雷鳴般的掌聲中，鋼琴演奏家克勞迪亞·楊發表感言。“她特別提到了國航對此次音樂會提供的大力支援與幫助。這不僅是對營業部的鼓勵，更是對國航品牌及服務的讚揚與肯定。”王蕊回憶道。
“國航拉近了我們彼此的距離”
2023年4月23日清晨，CA872（吉隆坡—北京首都）航班平穩降落在北京首都機場。艙門打開後，一名旅客快速走下飛機，他環顧四週深吸一口氣，感嘆道：“3年了，終於又回來了！”這是一位吉隆坡當地旅行社的負責人。疫情前，旅行社每年會接待大批中國遊客，他也經常往來于吉隆坡與北京兩地。2020年，突如其來的疫情，打亂了所有人的生活節奏，國航北京—吉隆坡航線也于當年3月階段性停航。中國遊客的減少讓旅行社的經營舉步維艱。
在吉隆坡，很多旅遊企業都面臨這樣的困境。3年間，這些企業的負責人通過網路、媒體時刻關注著疫情發展變化，旅行社期待著中國遊客重返馬來西亞，他們與國航吉隆坡營業部時時溝通，盼望國航能夠早日恢復北京—吉隆坡航線的運作。與此同時，營業部的工作人員也在時刻關注著國內動態。“乙類乙管”後，中國飛往其他國家（地區）的航線陸續復航，營業部工作人員及當地旅遊業者得知消息後異常激動。
首先盼來的是3月26日深航深圳—吉隆坡航線的復航。國深聯營是營業部客運銷售的主要工作之一，營業部第一時間與深航取得聯繫，協助推進各類工作。營業部總經理朱文明說：“我們根據馬來西亞的市場情況，向深航提出了產品建議，如中資客戶櫃檯產品、現場升艙產品等。同時將外航的運價資訊與深航總部共用。”待深航確定了後續派駐的商務代表後，客運小組第一時間與商務代表進行資訊共用。此外，營業部通過走訪、電話等形式，向當地代理解答深航銷售問題，並及時反饋給深航。
隨後，國航發佈了將於4月22日恢復北京—吉隆坡航線的公告。營業部利用當地在3月16日—18日舉辦的出境遊旅展，走訪了所有參展核心代理，並重點宣傳了復航資訊。在航班進入系統後，營業部又通過朋友圈、中資企業協會群、群發代理人郵件等形式，將復航資訊廣而告之。隨著復航的臨近，營業部通過團隊促銷、定投產品、PC碼等多種方式，進行行銷，並在多個旅遊APP上宣傳。
在散客服務層面，營業部與使館、中資企業客戶積極聯絡，一旦對方有出行意向，便引導客源選擇首航前幾班的日期，並通過深航+國航的聯程，應對航線尚未全部恢復運營的情況。如一家中資機構人員計劃于4月14日從北京前往吉隆坡，營業部便建議其乘坐國航北京—深圳和深航深圳—吉隆坡段，後續返程則可以乘坐國航直航航班。這種無縫銜接的服務得到客戶的認同。
獲知復航消息後，吉隆坡當地旅遊業者奔相走告。他們迅速與營業部聯繫，成立了一支40多人的首航考察團。“3年沒去北京了，感覺大家都遠了，現在國航又拉近了我們的距離，轉眼間‘輕舟已過萬重山’。”一名旅遊業者在登機前興奮地說道。
“在這裡，我們是一家人”
“阿媚，我來吉隆坡了，3年沒見你們還好嗎？最近忙不忙？等你下班，我們幾個姐妹一起吃個飯吧。”2017年退休前，陳萍在國航商委吉隆坡營業部負責銷售工作，她和營業部的同事建立了深厚的感情，退休後多次回到吉隆坡探望老同事。疫情發生後，航線停航，她和營業部的小姐妹只能以視頻、語音的方式互相問候。今年4月國航復航後，陳萍再次來到吉隆坡，約營業部的小姐妹一起喝喝咖啡、逛逛街、吃吃飯，聊一聊3年裏彼此的經歷。
陳萍說，開航多年，營業部裏的員工早已成了“一家人”。不管是屬地員工還是內派員工，大家在工作中建立了深厚的友誼。“當地的客運銷售僱員阿媚（彭麗媚）和Vivian（陸燕萍）于開航之初，就來到了營業部。2012年停航後，她們去了其他航司工作。3年後國航復航，她們毫不猶豫地辭掉了之前的工作，又回到了營業部。這和我們融洽的工作關係有著密切的關係。”
新冠疫情發生後，航線再次停航，營業部的工作幾乎陷入停滯狀態，但是屬地員工沒有放棄，選擇與營業部共渡難關。“陸燕萍承擔起營業部行政管理的重擔，林佳琪在財務助理辭職後，主動申請借調至財務助理崗位，解決了各類財務難題，而彭麗媚則繼續堅守銷售崗位，與銷售經理一起，完成各類市場調研、外航監控等工作。”內派員工王蕊說，所有人擰成一股繩，終於守得雲開見月明。
陳萍和王蕊所言，航站機務工程師熊野也感同身受。2017年，熊野來到吉隆坡航站承擔機務工作，兩年後被調至巴塞羅那航站。今年8月，他又被調回吉隆坡航站。一些已經離職的屬地員工得知消息後，紛紛來到營業部，要跟他聚一聚，敘敘舊。“他們在營業部打磨多年，工作素養極高，離職後都發展得不錯，有的甚至已經開公司成為老闆。回憶起曾經共事的經歷，滿是懷念。”甚至有人表示，如果航站來了新的僱員，他可以隨時幫忙指導。熊野說，這種深厚的感情與營業部歷任領導的努力分不開，他們沒有將屬地員工與內派員工區別對待，工作上耐心指導，生活上無微不至，大家都把營業部當成了家。“他們雖已‘離家’多年，心卻仍在‘家裏’。”
如今，距離國航北京—吉隆坡復航已經過去半年，國航吉隆坡營業部的員工們展現出了強大的傳承和破局能力。未來，營業部將繼續努力，為旅客提供更優質的服務和產品，為高品質共建“一帶一路”，為中馬文化經濟交流貢獻更多力量。
（文：楊劍）
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