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國航航空運輸業務(旅服)人員 首次實現統一標準培訓

發佈時間:2018-11-15  / 來源: 《中國航空》

 

11月13日,國航培訓部聯合地面服務部共同組織召開了航空運輸業務(旅服)人員培訓項目階段性總結會,對國航航空運輸業務(旅服)人員首次統一標準培訓情況進行總結,並對未來工作方向和要點進行部署。中航集團(國航股份)副總經理(副總裁)馬崇賢出席會議並講話。

為了貫徹落實國航服務品質提升戰略要求,夯實國航整體服務呈現一致性的基礎,解決好地面服務人員培訓存在的培訓模式分散、培訓標準不統一、各地服單位管理不統一等問題,按照國航2017年度51項服務重點項目提升要求,國航培訓部成立了航空運輸業務(旅服)人員培訓項目管理團隊。在地面服務部等相關單位的參與和支援下,培訓部經過一年半的努力,做調研、建體系、定標準、出大綱,首次在公司範圍內實現了地面服務人員的統一培訓,取得了初步成果。公司範圍內實現了課件、教員、試題、學員資質的統籌使用、統一管理。截至目前,在國航範圍內,已完成8期283人培訓,得到了各單位及參訓人員的一致好評,初步達到了“統一培訓管理、統一培訓內容、統一教員使用和統一資質管理”的“四個統一”的預定目標。目前培訓主要針對的是地面服務旅服界面的5種崗位的人員,隨著不斷實施完善,未來培訓不僅覆蓋公司全體地服人員,還將進一步延展到航空運輸業務的其他領域。

馬崇賢對航空運輸業務(旅服)人員統一培訓項目的開展給予了肯定。他說,服務呈現一致性要從制定產品和服務的標準開始,而標準的落地則是與培訓的標準化高度相關。地面人員的培訓長期以來處於高度分散狀態,航空運輸業務(旅服)人員統一培訓項目的落地實施,實現了地面服務領域人員在公司範圍內的統一培訓。服務一致性是獲得旅客認可的基礎,服務是最好的行銷。而規範標準的業務培訓是對一線服務人員最好的後臺支援。國航目前已經出臺了全流程產品服務標準手冊,對航空運輸業務統一培訓實施推廣,進一步推動全流程產品服務標準在實際工作中的推廣,使一線人員內化於心、外化于行。培訓部及相關單位要繼續深入思考,除地面服務人員統一培訓外,要儘快推動航空運輸其他業務領域的統一培訓工作。

馬崇賢對於當前及未來一段時期內服務工作提出了三點要求。一是繼續提高政治站位,進一步提高對於產品和服務的認識,踐行“以人民為中心”的思想,切實轉變和提升服務意識。二是繼續深化“價值觀、客戶需求、問題”三個導向,從根本上解決為誰服務的問題,把握和研究旅客需求,不斷完善產品服務。善於發現問題,善於分析解決問題,以釘釘子的精神緊盯問題,善作善成。三是繼續堅持和完善“全球、全流程、全鏈條”三全方略,以全球化視野對標先進找差距,以旅客全流程接觸點系統改進,以主輔融合、前後臺聯動、境內外聯動全鏈條發力,協同共進改善旅客體驗。

來自國航各分公司及商委、產品服務部、人力資源部、航站管理部等相關單位的分管領導及培訓相關工作人員,共計63人參會。(楊翠琴  李晨曦)

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