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今天我出鏡丨白雅莉：來自金達萊之鄉的寶藏女孩
發佈時間：2023-10-27 / 來源：
中國航空集團
白雅莉，這個來自吉林延邊的朝鮮族女孩兒，已經在大連這座美麗的濱海城市生活了7年。2016年7月，剛剛大學畢業的白雅莉加入大連航空大家庭。工作初期，她作為部門文書，負責文件傳遞、資訊傳達、日常行政等工作，領導和同事逐漸發現了她良好的溝通協調能力以及嚴謹負責的工作態度，便讓她嘗試著處理了一次客戶投訴。正是這次偶然的嘗試，白雅莉走上了服務檢查專員崗位，一朵美麗的“金達萊花”悄然綻放。
深刻的“身體記憶”
作為服務檢查專員，白雅莉工作中最重要的一項內容便是客戶關係處理，每年百餘起。每一次，白雅莉都妥善處理，在公司和旅客之間架起信賴之橋。“您好，讓您本次航行服務體驗不佳，我非常真誠地向您致歉。”這是白雅莉在工作中說得最多的一句話。白雅莉處理投訴有自己的態度和方法，長時間的崗位鍛鍊已經讓她形成深刻的“身體記憶”，她將各類投訴系統分類，“基本上收到一個投訴，通過投訴內容、旅客年齡、會員等級，我就可以大概判斷出他的基本訴求了。”掌握了旅客訴求，白雅莉就能更有針對性地解決，她共情旅客身心感受，每次接通電話，第一時間真誠致歉，客觀承認不足和問題，讓旅客的“火氣”迅速下降，這也是白雅莉憑藉多年工作經驗總結出來的溝通技巧。
是警察，是律師，也是心理醫生
在處理旅客投訴的過程中，白雅莉需要盡可能全面地了解、掌握、還原投訴案件發生現場的真實情況，反覆與旅客溝通，必要時立刻趕到現場。她形容自己就像警察一樣到處蒐羅證據，也像律師一樣和旅客進行深入溝通，以求最大化客觀還原真相。普通的投訴事件通常需要兩三天來處理，最長的一次白雅莉用了近兩年的時間才最終解決。同時，投訴電話通道需要24小時保持通暢，全年無休。有可能一個投訴電話會持續三四個小時，但她始終保持認真積極的工作態度，耐心傾聽、換位思考，盡最大努力疏導旅客情緒，贏得旅客信任，滿足旅客合理訴求，並最終切實解決問題。她說，要做好這項工作，需要有心理醫生的情緒調節能力。
積極向上的實干家
投訴管理崗位是航空公司服務流程的最後一環，“如果能在末端環節有效化解旅客不滿，不僅能改善旅客印象，甚至能增強旅客的品牌忠誠度。”白雅莉對自己的崗位有著清晰認識，所以她在認真處理各類棘手投訴案件和緊急事件的過程中不斷歸納總結服務短板，通過復盤分析、改進程式、改善呈現等方式為一線服務部門提供了強而有力的資訊支援。在處理空中服務投訴時，白雅莉發現關於服務態度的投訴存在較大爭議，她及時向一線部門提出建議：空勤人員要在服務中加強預判。這個建議被空勤部門採納後，空勤人員提前服務的意識不斷增強，旅客也熱心提供幫助，顯著降低了有效投訴量。2022年大連航空有效投訴量達到了歷史最低。
白雅莉性格樂觀開朗，積極面對工作中的各項挑戰，在7年的時間裏穩步成長，憑著過硬的業務技能、紮實的工作作風以及甘於奉獻的精神充分展現了黨員吃苦在前、敢於擔當的先進性。由於所在部門人員調整，白雅莉同時承擔起其他兩個崗位的工作，牽頭推進公司服務領域重點工作及相關服務工作會議準備，編寫各類材料並配合局方檢查。她還是所在黨支部的宣傳委員和黨小組組長，積極組織支部黨員開展主題黨日活動及黨小組學習。2023年，白雅莉被評為中航集團“優秀共產黨員”。
工作中，白雅莉是一個“較真兒”的實干家，是黨員隊伍中的優秀代表；生活中，她是個很懂得享受慢節奏的“樂活族”，也是大家身邊的寶藏女孩。她喜歡做家務，習慣把家中收拾得乾淨整潔、一塵不染，在陽臺擺放自己喜歡的小盆栽，這也是她排解壓力的方式之一。她還是地地道道的一枚“吃貨”，作為朝鮮族女孩，白雅莉憑藉著一手好廚藝以及眾多朝鮮族特色傳統美食征服了許多親朋好友的胃，是同事口中的“頂級大廚”。無論是工作還是生活，白雅莉在這7年的歷練中切身感受到，實踐出真知，盡力把想做的事情完成好就是交出的最好人生答卷。
（文：滕簫揚 圖：白雅莉）
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