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今天我出鏡｜馮心瑩：航廈裏守初心 真情服務暖人心
發佈時間：2026-07-23 / 來源：
中航集團
“當旅客遇到困難時，我們就是他們的家人。”這是國航太津分公司旅客服務中心領班馮心瑩常對新員工說的話，也是她堅守一線十年的真實注腳。十年磨一劍，憑藉紮實的業務、溫情的服務和靈活的協調，她不僅贏得了旅客的讚譽，也成為班組的“領頭人”，獲評2025年度“國航股份先進個人”。
業務紮實，她是團隊的“主心骨”
作為領班，馮心瑩每天面對的是變化的航班、多樣的需求以及各類突發狀況。對服務流程，她了然于胸；對班組夥伴，她知人善任。日常保障中，她隨時補位、積極協調、及時反饋，成為大家信賴的依靠。
真正的考驗在於特情處置。2025年8月19日，受雷雨天氣影響，天津濱海機場啟動運作類紅色應急處置程式。當天16時後，國航及代理的23個航班中，15班延誤至次日淩晨2時後起飛，平均延誤時間超過8小時，2000多名旅客滯留候機樓。
面對大面積延誤，當班調度馮心瑩沉著應對。她迅速梳理航班資訊，精準掌握保障難點；根據班組能力特點，科學安排人力投入；與值機、配載、站坪等多個保障單位緊密溝通，確保指令清晰、執行到位。
在持續十幾個小時的高壓奮戰中，馮心瑩始終堅守在調度崗位，統籌安排16個航班、40多名同事的保障任務，確保“事事有人管、件件不出錯”。最終，所有延誤航班全部順利保障，平穩有序運作。
在班組管理中，馮心瑩注重發揮“傳幫帶”作用，將自己積累的經驗和梳理的流程歸納總結，與同事們分享。遇到棘手問題時，她總是衝鋒在前。同事們常說：“有她在，心裏就踏實。”
溫情守護，她是旅客的“家裏人”
在馮心瑩看來，服務工作不僅是按流程操作，“真心實意為旅客著想”才是內核。她的溫暖，常在旅客最無助時悄然抵達。
2026年1月23日，在貴賓休息室的金卡旅客孟先生突感不適——腰痛、腹痛，血壓驟升。身處異鄉的他舉目無親。馮心瑩主動說：“我陪您去醫院。”陪診期間，她一邊向醫生了解病情，一邊安慰旅客，幫助緩解其焦慮情緒。醫生診斷為腎結石後，她主動為旅客買水，全程協助繳費、陪檢CT、取片取藥。
這份超越服務標準的、家人般的照料讓孟先生十分感動。事後，他特意發來感謝信：“她的專業素養和人文關懷讓我在異鄉倍感溫暖，也讓我在最需要時感受到了國航‘以客為尊’的服務精神。”
凝心聚力，她是團隊的記錄者與塑造者
馮心瑩不僅業務精湛、服務用心，更擅長運用個人專長賦能團隊、傳遞力量。
在C919重飛“兩航起義”北飛光輝航程主題天津系列活動籌備期間，她充分發揮視頻拍攝與剪輯專長，全程記錄C919接機保障的每個關鍵節點，精心製作《C919接機流程彙報》視頻，以直觀、生動的方式“復盤”流程，成為了後續崗位培訓和流程優化的重要依據。活動當天，她出色完成航班接機服務，以熱情和專業展現了國航地服的風采。
日常工作中，馮心瑩同樣是“有心人”。她常用鏡頭記錄班組成員專注服務的瞬間，定格班組協作保障的身影，並將這些素材製作成班組風采視頻。這些影像不僅珍藏著共同的奮鬥記憶，也幫助新同事更快融入集體，激勵全體員工以更飽滿的熱情投入工作。
從繁忙航廈到深夜調度席，從面對困頓旅客到統籌班組運轉，馮心瑩用一次次的航班保障、一次次的真情服務、一次次的團隊協作，默默擦亮著“國航服務”的招牌。她守護的，不僅是旅客順暢舒心的旅途，也是班組砥礪前行的航向。
（文：屈朋影 圖：關梁子）
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