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今天我出鏡｜王鵬瑋：守護航站的“多面手”
發佈時間：2026-06-12 / 來源：
中航集團
上海虹橋機場2號航廈，朝暮流轉，人潮不息。國航上海分公司高端旅客服務部虹橋航站主管王鵬瑋站在不遠處，目光平穩地掠過每一個環節——值機員的微笑、行李傳送帶的運轉、旅客走向安檢口的背影。這景象，他看了十七年。十七年前，他看見的是流程、是重復；如今，他看見的是節奏、是環環相扣，最終匯聚成一段順暢的旅程。當初青澀的實習生漸漸成長為航站主管，如今榮獲“中航集團勞動模範”稱號，時間在王鵬瑋身上沉澱下來的，是沉著與細緻。
壓力之下 精準破局
突發狀況，是航廈日常工作的常態。2025年3月，CA1590航班多名旅客臨時變更行程。幾乎同時，CA1510航班因天氣延誤，80多名轉机旅客銜接受阻，次日的同航線航班又面臨超售。三重壓力疊加，像一張驟然收緊的網，考驗著現場處置能力。
“抗壓能力很關鍵。”回憶當時，王鵬瑋語氣平靜。他的第一反應是梳理與分析。哪些事必須立刻處理，哪些可以稍緩但同樣重要。在他眼中，現場如同一盤需要同步推進的棋局，必須快速判斷出輕重緩急。他的工作邏輯很清晰：先管控現場，逐級上報，同時聯動地服公司及其他單位，佈置任務後還要持續監督協調。“不能只派工，還要跟進閉環。”
這種壓力下的條理與從容，是王鵬瑋數年在一線歷練出的“肌肉記憶”，也通過定期班組會復盤問題、分享經驗，傳遞給團隊每一位成員。
在系統與細節之間嚴絲合縫
特殊任務保障，最見專業功底。國家射擊隊槍械運輸保障，涉及環節多、運輸要求高，不容許出現任何銜接上的失誤。
王鵬瑋的服務之道，核心在於系統化的前置協同與對細節的牢牢盯住。任務前期，王鵬瑋牽頭搭建專項工作群，明確保障要求、責任人員與時間節點，推動資訊透明流轉，確保各方同步掌握、交接無盲區。“心裏有譜了。”他這樣形容自己的狀態。這個“譜”，是一種思維導向：提前對接商委需求單，進一步理解旅客需求；聯動安檢、空防等單位提前佈置；最後在現場緊盯值機、核對、裝機等關鍵環節，讓每一步銜接嚴絲合縫，真正實現“人暢其行、物暢其流”。
這份“將工作做在前面”的思維也催生了暖心服務創新。針對無成人陪伴兒童，王鵬瑋聯合地服公司推動服務預約化、線上化，打破以往現場臨時派工的被動局面。代理方提前錄入服務需求，人力資源精準調配，現場秩序井然有序。“效率高了，服務品質自然有提升。”在他看來，優質服務從不是單點發力，而是傾聽需求、復盤反饋、持續優化的系統工程。
當好“齒輪” 走好腳下的路
獲得“中航集團勞動模範”稱號，于王鵬瑋而言，是認可更是責任。作為班組的副班組長和副網格長，王鵬瑋始終堅信，真情服務一定是團隊同心同向的結果。
面對地面服務許多工作由代理公司承擔、傳統的“師帶徒”模式有所弱化的現狀，王鵬瑋推動案例分享與集體復盤，針對業務盲點、流程難點進行探討；對於需要幫助的同事，帶領骨幹主動“點對點”答疑解惑，手把手傳遞經驗。
王鵬瑋對自己在團隊中的定位有一個質樸的比喻——齒輪。“團隊是有機整體，每名成員都是關鍵的齒輪，精準的咬合能帶動高效的運轉。”他甘於做那個可靠穩固的齒輪，既堅守崗位力求零差錯，也主動補位彌合協作縫隙，更希望以自身經歷激勵年輕同事紮根崗位、用心服務。
十七年深耕一線，他用行動詮釋“腳踏實地”的真諦。航廈內人潮依舊，王鵬瑋的目光再次投向值機大廳：那裏有需要幫助的旅客，有並肩作戰的同事，有他守護了許多年，並將繼續守護的一段段旅程。
（文、圖：費雲）
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