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今天我出鏡｜劉秀：精耕服務勇破局 質守初心踐使命
發佈時間：2026-04-30 / 來源：
中航集團
深耕航線十四載，她從初出茅廬的票務新人成長為獨當一面的航線骨幹；她既是收益管理的行家裏手，也是青年員工的領路人；她在激烈的市場博弈中頂住壓力，在分毫必爭的競爭裏勇破困局——她就是劉秀，國航商務委員會西南行銷中心網路收益部航線分析員。
後臺精算，以旅客為本
2012年畢業加入國航後，劉秀在售票處工作了整整6年。這段經歷讓她對旅客出行的真實需求有了最鮮活的感知：旅客的需求從不是單一的“買票”，而是“順利出行、安心抵達”的全流程保障。這種認識指引著她2018年轉崗至網路收益部後的工作：面對旅遊旺季時，她會充分預判呈現出的購票和保障需求雙高的場景，從而更精確地把控價格投放策略。這種“從窗口中來、到後台中去”的融合，讓她以數據為筆、以服務為墨、以品質為尺，在航線收益管理的賽道上精耕細作。
優化服務，賦能行銷
“服務到位了，才能真正留住旅客，優質服務是最好的行銷名片。”劉秀深諳此道。作為部門品質工作聯絡人，她將服務視為收益的根基與延伸。
劉秀深知跨部門溝通不暢會耽誤旅客行程，便主動搭建網路收益部與成都兩場地面服務部的常態化溝通機制。2025年11月7日晚上，系統出現故障，一個國際聯程團隊的座位被誤銷。她不僅第一時間預留了座位，還跨部門協調了後續國際段航班座位，並將團隊相關資訊發送至與地服的溝通群中，提前化解了一場服務保障風險。
“投訴處理是服務品質的‘晴雨錶’，更是優化服務的‘指南針’。”劉秀說。2025年，她協查投訴37起，不僅高效完成協查任務，還系統梳理投訴、破解痛點、流程再造、經驗分享，推動了部門服務流程持續優化。
劉秀總說：“航程總有終點，但每一天都是新的開始、新的啟程。”不管是航線收益的精細核算還是跨部門的高效配合，抑或是深挖投訴案例的問題根源、持續優化服務品質的流程，她一直在用實際行動為“職業忠誠”與“旅客第一”寫下注腳。
（文、圖：屈暢）
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