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今天我出鏡｜青春步履溫暖航途
發佈時間：2026-04-17 / 來源：
中航集團
熙熙攘攘的成都天府機場航廈裏，67名平均年齡27歲的年輕人，在T1、T2航廈國內航班登機口、特殊旅客服務櫃檯、機坪間來回穿梭服務旅客，日均步數超過2萬步——他們就是國航西南分公司天府基地地面服務部旅客服務項目團隊。
從“各司其職”到“一崗多能”
天府機場國內航班採用進出港混流設計，出發與到達旅客共用一個登機口，這對地面服務的效率與協同提出了更高要求。為建強天府樞紐，天府地服部創新性推動旅客服務與轉机服務兩大項目深度融合，推行員工崗位互通模式，集登離機與轉机服務於一體，既豐富了旅服員工多崗位業務技能，又提升了轉机員工登機特情處置能力。
旅客服務項目是旅客地面服務“最後一道關卡”，業務點多面廣，涵蓋旅客登離機服務、轉机銜接、航延處置等全流程工作。為打通業務關鍵節點，地服部按“旅服、轉机為主，值機為輔，國際為補”原則，在航廈推行統籌通崗派工模式。高峰時期人員調配更靈活，員工在多崗位歷練中積累經驗，團隊整體工作效率與協同能力顯著增強。
從“櫃檯裏”走到“旅客旁”
天府機場首乘旅客和團隊旅客較多，需要提供更多引導和幫助。旅服項目要求員工“走出三尺櫃檯”，主動站到旅客身邊，尤其關注特殊旅客的需求。
哪有需求，哪就是崗位。結合T2廊橋、T1遠端廊橋、遠機位等不同旅客流向，基於“三超”行李卡堵、晚到旅客保障、人臉識別登機提示等工作需求，旅客服務項目在地服部統一部署下推出“動態變崗”工作法——崗位設置靈活機動，服務資源精準投放，服務溫度與人力效率同步攀升。
天府機場距成都市區60公里，路途遠，遲到旅客偏多。旅服項目挖掘潛力，推出登機口“多等三分鐘”服務。2025年，這個看似微小的堅持成功保障2000余位晚到旅客順利乘機。
把旅客需求當成“心頭大事”
航延服務與特殊旅客服務，是旅客服務項目的重點與難點。項目團隊堅持換位思考，將旅客所急視為己任。
航班延誤時，旅客最關注航班動態與後續安排。團隊通過航延告示牌、小喇叭廣播、屏顯等多渠道公佈航班動態，同時按規定做好後續服務保障——安排住宿、供應餐食、協助改簽，儘量滿足旅客訴求。
生產旺季時，團隊一天約服務350名特殊旅客，主要是無成人陪伴兒童旅客和輪椅旅客，平均每名員工需要照料20人。“輪椅旅客行動不便，從完成手續、過安檢到登機口需半個多小時。”項目員工劉靚道出日常，“忙不過來時，地服領導會主動來幫忙。”這份來自後方的力量，讓一線員工倍感暖心。
篤行不怠的實幹精神成就了執行的高效，忠厚誠信的職業操守樹立了良好的形象，團結協作的團隊精神形成了強大的工作合力。未來，這群年輕的旅服人將以更昂揚的鬥志、更務實的作風繼續奮鬥，用真誠的腳步和溫暖的笑容守護旅客的每一次出行。
（文：魏瀾清 李彤彤）
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