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“打滿全場”防疫戰的海外“國航人”
發佈時間：2020-04-03 / 來源：
《中國航空》
疫情仍在全球肆虐，多家航司先後停航，而此時，國航各海外營業部員工卻沒有因此而停下腳步。為確保醫療物資運輸，同時也為保障海外同胞歸國，他們堅守崗位，爭分奪秒地與疫情賽跑。
王民權：逆行在空城巴黎
“巴黎若不動人，人間再無浪漫。”在國航巴黎站站長王民權的印象中，這是對巴黎最極致的讚美。然而，當病毒瀰漫全球，巴黎也不能倖免，自3月17日執行戒嚴令後，浪漫之都也陷入了陌生的空寂中。
2019年12月16日，國航法國航線執飛45週年時，王民權（前排左二）與巴黎航站同事合影。
感動和無奈
時間退回到兩個月前，國內疫情暴發，各個航站都在火速運輸防疫物資。當時，外航紛紛停飛前往中國的航班，國航巴黎至中國的航班成為連接歐洲和中國不多的空中橋梁，大量華人華僑從義大利、盧森堡、阿爾及利亞、盧安達等國家運送捐贈物資到巴黎，再轉運國內。王民權的同事、貨運經理杜國紅的電話和微信幾乎沒有斷過——不分晝夜。
2019年12月，戴高樂機場排隊候機的旅客。
身為航站經理，王民權在櫃檯也感受到了華僑的拳拳愛國之心。一次，一位華僑來送朋友，托朋友帶兩大箱口罩回國。這位華僑還隨身攜帶一個大塑膠袋，裏面裝滿了一次性口罩。他一一詢問正在候機的同胞是否需要，他可以提供。此時，國內疫情嚴重，口罩斷貨，落地時沒有口罩很危險。這位旅客的細心和善良讓旁觀的王民權非常感動。
讓王民權倍感溫暖的還有巴黎航站的同事們。疫情嚴峻，每週往返巴黎的航班由18個、15個、10個最終減至5個。但沒有人因為航班減少而懈怠，依然如往常一樣堅守在自己的工作崗位。“大家都表示跟公司共度難關。”
不過，王民權也遭遇了歐美經理們的共同難題：戴口罩。一張當地區政府發放的疫情防控指南中對口罩的描述是：“生病後戴口罩”。王民權除了苦口婆心勸說，更以身示範，他是戴高樂機場第一個佩戴口罩的工作人員。
2月，法國衛生檢疫工作人員給抵達戴高樂機場的中國旅客提供免費口罩。
2月28日，法國確診新冠肺炎85例，其中，戴高樂機場一名高管確診。山雨欲來風滿樓。王民權說：“陸陸續續的，到2月底，國航員工基本都戴上了口罩。”
3月，王民權開始每天熬中藥，預防病毒。
中草藥和防護服
進入三月，防境外疫情輸入成為國內戰疫的重中之重，國門成為前線，海外航站便成為“前線中的前線”。對於王民權來說，雖然每週僅有5個航班，卻比18個航班時更忙更累：每天要吃透各種新規定，航班上每位旅客的資訊，包括體溫檢查、健康申報表、是否來自疫情重災區等等，都必須一絲不茍地做好數據統計並及時提交到目的站。原來航班出港後15分鐘完成的工作，現在至少需要1.5小時。“一個人在國外，怕閒不怕忙，但對病毒是真怕啊。”王民權有點自嘲地說。
三月上旬的一天，一位正在隔離的乘務長給王民權發來短信，讓他幫忙查詢某位旅客在航班上的座位，這位旅客已經確診。“聽到消息的那一刻，時間仿佛凝滯了。”不過，他很快冷靜下來，仔細回憶了與這位旅客接觸的所有細節：他接過她的護照，簡單交流過；他們保持了一米距離，都戴了口罩，他還戴了手套；他當天也換洗了所有衣物。雖然斷定自己沒有被感染的可能，他還是儘量與所有人保持安全距離，同時也堅持每天監測體溫，“以防萬一總不會錯”。
愛人是護士，王民權比一般人更懂病毒也就格外謹慎，但法籍同事們一開始都是滿不在乎。疫情以來，航站主管、法籍華人Viviane一直衝在一線，與王民權並肩作戰，接送每一個航班。一開始，她也是法國人的瀟灑態度，認為只是普通流感，對戴口罩的建議一笑了之。後來，看到義大利疫情蔓延速度之快令人瞠目，她害怕了，迅速行動起來，請中國親友寄來中草藥，並送給王民權一包，大家一起開始“每天良藥苦口”的日子。王民權開玩笑說：“喝了中藥，仿佛穿上了防彈衣，底氣十足。”
戒嚴令之後的協和廣場
3月16日，是法國戰疫的分水嶺，總統馬克龍發表電視講話，宣佈法國“正處於疫情戰爭中”，將從第二天開始至少持續15天限制出門，只有四種情況下可以攜帶證明出行：工作需要、購買生活必需品、醫療需要、鍛鍊身體或遛狗。當天，軍隊開進巴黎。前一天，地鐵裏人頭攢動，咖啡館、餐廳中的人們談笑風生，戴口罩的人並不多的巴黎魔幻般“變臉”，所有非必須公眾場所關門，大街小巷幾乎空無一人。警察走上街頭，檢查出門條，並驅散少有的聚集人。
法國民眾陷入短暫恐慌，超市出現搶購，有的貨架甚至看不出原來擺放的是什麼，當地航站代理出現了不願上班的情況，個別內派員工也開始焦慮。“在這個時候，營業部黨支部起到了很好的帶頭作用，大家不忘職責，堅守崗位。”巴黎營業部總經理王凡說。“王民權也是其中一位模範。”
也是在3月16日，航班起飛前3個半小時，王民權團隊開始穿上防護服前往櫃檯，航班起飛後才能脫下來。這期間不能上廁所、不能喝水。而自3月23日起，國內機場分流，為保證機艙環境安全、守好國門，對旅客的健康檢查和資訊填報更加嚴格、詳細，航班延誤在所難免，王民權團隊的防護服一穿至少4個小時，特殊情況要6個小時以上，每次都唇幹舌燥、嗓子難受。
3月16日，航站員工開始穿防護服接送旅客，機場代理員工也已全部佩戴口罩。
空蕩的機場和不凡的春天
緊急事件總是接踵而至，又一個通知緊隨而來。受疫情影響，自4月1日始，戴高樂機場暫停使用T1航廈，國航巴黎航站需轉場到T2航廈。同時，法國第二大機場、巴黎奧利機場關閉。忙亂了幾天之後，王民權團隊終於在臨時辦公室裏安頓下來，特殊時期一切因陋就簡。他們經常需要在相距半小時車程的新舊辦公室間往返，取需用的物品。而機坪上，一排排的飛機停靠著，這是從未有過的景象。“新加坡、全日空、韓亞、阿聯酋、土耳其、泰航……太多航空公司都停航了 。” 王民權說。
4月1日，是王民權忙碌的一天。清晨，他檢查好工作證明和出門路條，戴好口罩，從租住的小區出發駛往機場。小區裏每天能看到巡邏的警察，檢查行人是否攜帶出門條，但並不檢查口罩——口罩被官方宣佈為國家戰略物資，優先保障醫生使用，藥店早就斷貨。車程十幾分鐘，他只看見不到十輛車在行駛。
機場裏停靠著一排排的飛機
又是忙碌的一天，本週內的唯一一架國航客機著陸，抵達旅客僅有5位，回程卻有172位，他和同事們穿上防護服，忙著進行旅客健康檢查，辦理登機手續，做好數據資訊統計，盡最大努力，為祖國守好這道門。
客機減少了，貨機在陸續增加。各航空公司均使用客機載貨補貼虧損。這天，他和貨運同事接來一架貨機，貨艙裏面裝滿了防疫物資。
王民權說，中國現在是世界上最安全的地方，所以，華人華僑尤其是大量留學生著急回家。他原定正月初四探親，至今也沒實現。現在，他必須堅守崗位。“職責所繫，沒什麼可說的。”一人身在重疫區，家人很擔心，電話裏，愛人不停叮囑的是防疫知識，媽媽反覆說的是好好吃飯多喝水多鍛鍊，“全家唯一嘴上不說擔心的是我爸，他是老黨員，教育我一定要衝在前面”。
4月1日，CA833帶來大量的抗疫物資。
王民權說，自己絕不是一個人在戰鬥。“如果沒有營業部未雨綢繆，與領事館、教育處做好溝通，通過官方平臺將旅客分流等資訊發佈出來；如果沒有銷售部提前與總部溝通，做好旅客的解釋工作；航站一個部門肯定做不到現在這麼好。”在生活上，大家同樣互相扶持，為了減少去超市的頻率，每個人去超市的時候，總會問一下別人，是不是需要帶東西。
4月1日，準備搭乘CA934回國的旅客。
“‘疫情沒有國界，守望相助才是應有姿態。’這句話說得特別好。不管在哪，能工作的就認真堅守，不能工作的就好好隔離，病毒最怕人們團結，我們一定能贏！”王民權堅定地說。(趙學美/文 王凡 王民權/圖)
我在歐洲疫情“風暴之眼”
“米蘭很快顯出皇城的氣勢，據說這裡的房舍數量很多，而且建築優美；人民的言行舉止不僅謙恭有禮，而且風度翩翩”。這段話出自愛德華·吉本寫的《羅馬帝國衰亡史》。這位歐洲啟蒙運動時期的著名史學家在書中不吝對米蘭的讚美。
最近，吳桐開始閱讀這部近400萬字的“大部頭”。能抽出時間、靜下心來閱讀這樣一部鴻篇巨著，他說這倒有點兒拜疫情“所賜”了。
此時的吳桐，正待在義大利米蘭德爾加諾區的出租房內。春天已經降臨在這個歐洲古老的文化、時尚、藝術、經濟中心，玉蘭花在街頭悄然盛開，白天鵝在公園的水池中游弋。
國航米蘭營業部辦公室樓下，疫情期間街上看不到人。
阿爾卑斯山區的科莫湖，是米蘭附近的旅遊景點，疫情期間往日如梭的遊人消失不見，只剩下在湖中游弋的天鵝。
但吳桐出不了門。米蘭是義大利倫巴第大區首府，這裡是目前全歐洲疫情最嚴重的地區。截至3月19日，倫巴第大區新冠肺炎確診病例數突破19000例。當地政府實施交通管制，民眾只有限定的特殊原因才能上街，且必須向警察出示“路條”。
作為國航米蘭營業部總經理，吳桐從去年9月開始在義大利工作，他很喜歡米蘭這座城市。如果沒有這場疫情，他本來準備利用年休假，安排妻子和女兒來米蘭遊玩，看一看古老的城堡、狹窄的小巷、安靜的廣場，聽一聽久負盛名的藝術之音。
急劇增長的確診人數改變了這一切。從3月16日開始，米蘭馬爾彭薩國際機場所有航班停航，斯卡拉歌劇院取消了一切演出，曾經人潮涌動的米蘭大教堂變得空空蕩蕩。
疫情期間，吳桐（右二）與同事堅守在馬爾彭薩機場。
安全的幻象一夜破滅
一切都來得太突然。
1月30日，羅馬確診兩名中國遊客感染新冠肺炎，這是義大利境內前兩例確診病例。義大利政府立刻與中國中斷航班往來，並宣佈進入為期6個月的緊急狀態。
“太突然了，完全沒想到。”吳桐說。此前，國航執飛由中國內地往返米蘭的唯一直飛航線。每天，北京和上海各有一架航班執飛米蘭航線。今年1月，中國與義大利舉行雙邊航空會談，並簽署了擴大航權安排的諒解備忘錄。按照原來的計劃，國航將進一步拓展米蘭航線。
患病遊客出現的前一週是中國農曆新年，那是吳桐一年中最忙碌的時候，很多中國遊客到米蘭過年。農曆除夕，吳桐忙了一天，為機組準備年夜飯，直到深夜才吃上餃子。
農曆大年初一淩晨，吳桐接到了國航商務委員會發來的通知，臨時召開線上緊急會議，介紹國內疫情，傳達防控工作要求。那時，武漢剛剛“封城”兩天。
“當時主要考慮疫情對華人華僑往返中意有什麼影響，如何為旅客辦理改簽或退票手續，銷售模式需要作什麼調整。沒想過義大利疫情暴發，而且義大利對中國旅客也沒有嚴格限制”。
按照商委的統一要求，吳桐和同事們立即著手在當地採購護目鏡、消毒液、一次性手套、FFP2口罩（歐洲標準，相當於N95）等防護物資，準備寄回國內。但中意停航擱置了這項工作，後來他們把物資配發給了當地員工。
國航米蘭營業部共有29名員工，其中當地員工21名。義大利出現疫情後，吳桐主動了解大家的健康狀況，確認所有員工身體狀況良好。
迅速停航，“硬核”的防疫措施，再加上較高的醫療水準，沒有人料到義大利的疫情形勢會在幾週後迅速惡化。
“那天是2月21日，我‘永生難忘’”。吳桐在日曆上專門標紅了那個日子。他從新聞上得知，倫巴第大區一名38歲的義大利男子被確診感染新冠肺炎，成為義大利“1號病人”。在被確診前的半個月，該男子曾頻繁外出活動。
從2月22日開始，以倫巴第大區為中心，義大利北部地區的確診病例數開始呈指數增長，疫情逐漸向全國擴散。
馬爾彭薩機場停航前，吳桐（右一）與同事們保障完最後一架航班。
幾近“停擺”的米蘭民航
過去，在米蘭馬爾彭薩機場的購物中心內，每天人頭攢動。機場甚至專門安排了會說漢語的導購員，為中國旅客提供更好的服務。
米蘭有兩座民用機場，利納特機場主要起降國內航班，馬爾彭薩機場主要起降國際航班。3月12日，義大利交通運輸部宣佈關閉利納特機場，各商用及民用航線轉到馬爾彭薩機場運營。
那時候，米蘭90%的航班已經停運。馬爾彭薩機場僅設置了兩處體溫監測點，對進港旅客在航班到達點測一次體溫，對出港旅客在值機之後、安檢之前測一次體溫。“只有部分工作人員戴了口罩，沒看到其他防控措施。”吳桐說。
4天后，馬爾彭薩機場的所有航班也停運了。這座機場原本有兩座航廈，國航等主要航空公司都在T1航廈運營。現在，T1航廈已完全關閉，樓內的餐廳、商店等全部歇業。新增臨時航班改在T2航廈運營。
過去，吳桐的工作包括航空業務推廣、航班保障、銷售市場推廣、客戶維繫等。如今，他的工作變成了疏解滯留旅客、處理航班退票，以及安排員工在家辦公，讓他們增強防控意識。
由於不會說義大利語，吳桐與員工們主要通過英語交流。他將關於疫情防控的資料以郵件的形式發給員工，有時也通過社交軟體與員工交流防疫經驗。
“你為什麼不戴口罩？”
“這就是普通流感，不用戴口罩。”
“這不是普通流感，可能有生命危險，必須引起重視。”
“沒事，我身體好。”
更多時候，吳桐都在與當地員工重復這樣的對話，勸他們做好自身防護。他在辦公室為大家準備了洗手液，要求大家在交談時保持一米以上距離，提醒大家不要在高峰期乘坐公共交通工具。
“最近他們的態度改變了。”吳桐說，“我前幾天去馬爾彭薩機場看了一下，我們辦理乘機手續的員工都戴上了口罩、手套和護目鏡。聽說他們現在去超市也開始戴口罩了。”
目前，國航米蘭營業部的內派員工大部分已經回國，當地員工全部在家辦公。吳桐和財務經理、銷售經理3個人依然堅守在海外崗位上。
“我想念北京烤鴨了”
吳桐今年48歲，地地道道的北京人，國安球迷。
去年11月24日，他在聖西羅足球場觀看了AC米蘭隊對戰那不勒斯隊。當天下著淅淅瀝瀝的小雨，但現場球迷情緒高漲。“大家很默契，知道什麼時候該歡呼，什麼時候該鼓掌”。
那天，雙方最終以1︰1握手言和。在目前意甲聯賽積分榜上，AC米蘭僅落後那不勒斯3分，就差一場比賽便可以追回來。遺憾的是，從3月10日起，義大利已經暫停了所有體育賽事。
“義大利人很熱情，善於溝通交流。他們會認真完成佈置的工作，而且想法很多”。在義大利的大半年時間裏，吳桐一直努力學習義大利人的浪漫和創意。他覺得義大利人很“精緻”，“從著裝就能看出來”。
在義大利民眾的觀念中，只有病人才需要戴口罩。吳桐最近一次乘坐公交車是2月中旬，那時候車上只有1%的人戴了口罩。此時，吳桐倒希望他們不要那麼“精緻”。
吳桐（右一）一家三口合影
在休息日，吳桐將大部分時間用來做家務，洗衣服、掃地、拖地、把冰箱填滿……平時，他每週去3次超市採購生活物資，現在改為每週1次。2月24日，他發現埃塞隆加（義大利最大的連鎖超市）的很多貨架空了，這讓他有點兒擔心。“後來貨架又滿了，沒再出現過斷貨的情況”。
“但口罩就沒那麼好買了。”吳桐說，“在國內疫情剛暴發的時候，義大利華人華僑捐助醫療物資的熱情很高，基本把義大利藥店裏的口罩採購一空，所以現在很難買到。”
吳桐的家人現在都在北京。每天與家人通話，妻子說的最多的一句話是“保護好自己”。他有點兒羨慕北京各個小區的“嚴防死守”。“在米蘭，社區的力量基本為零，大家都各過各的，鄰里平時也沒什麼來往”。
吳桐住在米蘭北部的一個商業區。在那裏，除了藥店、食品店和超市外，所有的商業設施都已關閉。公交系統仍在運轉，但班次減少了很多，前往米蘭周邊小鎮的火車每天提前3個小時結束運營。
義大利有很多美食，吳桐喜歡吃義大利面和帕爾瑪火腿。隨著疫情不斷升級，這些美食都跟他“告別”了。現在，他的一日三餐只能在家自己動手做，蔬菜沙拉成為出現頻率最高的食物。
北京烤鴨、滷煮、涮羊肉……吳桐開始想念北京了。“等疫情結束後，我第一件事就是回家，然後好好吃一頓”。
“此時此刻，身體健康是最重要的。健康就是對自己負責，對公司負責，對家人負責。”對於堅守異國戰“疫”一線的民航人，吳桐對大家“最大的祝福是健康”。(徐仲超/文 吳桐/圖)
北美客運行銷團隊：別樣的戰疫之路
4月，美國新冠肺炎確診病例已從2月初的不足10例猛增至超36萬例。國航北美地區總部所在的加州是美國疫情傳播重災區之一，目前已有近2萬例確診。面對疫情給行銷服務工作帶來的巨大挑戰，國航北美客運行銷團隊迎難而上，在積極做好疫情防控的前提下，全力投入資訊蒐集、服務保衛、效益攻堅、品牌宣傳各項工作，在大洋彼岸走出一條別樣的“戰疫之路”。
居家辦公的國航北美客運行銷團隊。
搭建“資訊高速通道”
自1月23日起，行銷團隊就開始安排專人每日採集疫情發展變化、美國出入境政策以及行業經營和運力變化等資訊，至4月7日，已堅持收集上報76天。安排專人監控航班訂座和上客情況，負責提供NOSHOW旅客分析、國際轉机旅客訂座、外航保護客票等資訊。同時，北美大客戶團隊重點監控北美差旅市場變化、客戶差旅政策調整和美係航空公司運營情況。
所有一線資訊匯總後，結合行銷團隊的判斷和建議，北美地區總部、洛杉磯營業部通過微信群、視頻會、行銷週報、海外疫情資訊收集表等形式，實時向公司總部傳遞資訊。雖然洛杉磯與北京相隔萬里，但一條無形且不受時空限制的資訊傳遞“高速通道”成功搭建。這些及時、準確的資訊，成為了公司決策中美之間航線結構、運力調配和艙位佈局設置的重要依據。
大年二十九，北美客運行銷團全體響應加班號召，投入到航班取消後的旅客外呼安置工作中。
7×24小時的服務
行銷團隊主動放棄同家人團聚的春節假期，立刻投入到航班取消後的旅客外呼安置工作。這是疫情期間他們的第一輪外呼，也是他們“戰疫之路”的起點。
疫情發生後，民航局政策要求、公司運力編排和退改政策隨時動態變化。如何能快速解答旅客和渠道代理人集中爆發的共性問題？如何減少由於聯絡不暢造成的恐慌？行銷團隊首先想到的是資訊公告。第一時間，國航北美網站首頁撤下了原有產品頁面，中英文《航班取消退票問與答》《最新退票指南》《美國航線結構調整》主視覺頁面和著陸頁隨即上線，便於旅客清晰查閱，有效減少了重復問詢。
在疫情發展變化最快、航班調整最為集中、旅客和代理人問詢最多的2月，他們通過“洛杉磯銷售支援”微信群、“洛杉磯差旅管家”微信號、“AIR CHINA TWITTER”三種方式，7×24小時線上回復旅客和渠道代理人的問題。行銷團隊通過微信回復旅客資訊近千條，處理客票變更、問詢，通過TWITTER回復旅客資訊數百條。
“我們既無法前往航站身穿防護服直接面對機組和旅客，也不能在貨庫和站坪處理轉運抗疫物資。那麼，發揮好行銷工作的專長，為分銷渠道代理人和旅客提供清晰準確的資訊、做好快速優質的客票變更服務，就是目前團隊對抗疫情最好的方式。”樸實的話語，傳遞著每一個北美地區行銷團隊成員的心聲。
中國疫情發生後，國航北美網站首頁立即撤下了原有產品頁面，中英文《航班取消退票問與答》《最新退票指南》《美國航線結構調整》主視覺頁面和著陸頁隨即上線。
擠掉水分
疫情發生後，中美間航班大面積取消，洛杉磯到北京航班一票難求，但航班起飛時卻有一些旅客臨時放棄旅行。“想買票的買不到，實際航班卻不滿”的局面如何破解？行銷團隊採取了最為原始但非常可靠的做法——外呼聯繫旅客。通過外呼提前同旅客確認行程，釋放訂座水分。至3月底，團隊共組織外呼16輪，呼出電話1711通，成功提前釋放座位306個。
進入4月，洛杉磯-北京線成為國航在中美之間運作的唯一航線，每週只有一個航班且只允許銷售到75%客座率，而滯留在美國急需回國的旅客不計其數，因此每一個座位都顯得極其珍貴。面對這樣的情況，北美客運行銷團隊將工作重心迅速轉移到對現有航班訂座的清理上。“每個清理下來的虛佔座位，就能讓一名旅客提前回到祖國，也許會是個小留學生，也許會是個滯留在美國的老人。而在中國，會有很多人正在為他們擔心。我們必須看得仔細、再仔細些，不能有絲毫的馬虎”，行銷團隊員工Susanna在結束一天的訂座水分清理工作後這樣說道。經過一番努力，在運力再次調整後的前三個航班上，團隊發現了95個護照、銜接等問題的訂座，清理並釋放出135個座位，並立即再次投入市場。
同時，行銷團隊還和洛杉磯航站團隊配合，提前編寫操作預案，在航班起飛當天按照先到先得的原則現場接收候補旅客，在停止值機前30分鐘，同時開放多個櫃檯為無票候補旅客提供現場出票服務。運力調減後執行的兩個航班，通過現場接收候補旅客避免了座位虛耗，保證了滿載（75%客座率）起飛。
北美客運行銷團隊在“洛杉磯銷售支援群”內為渠道代理人的服務獲得好評。
外籍大客戶經理負責收集差旅市場和行業資訊。
化危為機講好國航故事
面對這場史無前例的全球疫情，國航北美地區總部提出，疫情期間要在美國主動發聲，講好國航戰疫故事，傳遞國航品牌形象。接到任務後，北美客運行銷團隊快速行動，迅速對接媒體，先後接受了洛杉磯主要華人媒體鳳凰衛視、世界日報、星島日報、中國日報等，美國主流媒體FOX BUSINESS、LA Times、Travel Weekly，以及LAWAC洛杉磯世界事務委員會的採訪。展現了國航為應對疫情付出的艱苦卓絕努力，提升了國航品牌的海外影響力。
當前，北美客運行銷團隊正身處海外疫情爆發的最前沿，根據州政府要求，所有團隊成員已經改為在家辦公。但他們表示，只要航線不斷、航班不停，他們肩負的責任和使命就一刻也不會卸下。(王旭/文並圖)
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