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羅川:多“標簽”的站長

發佈時間:2018-12-05  / 來源: 《中國航空》

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國航商委航站經理羅川,自2015年進入越南胡志明航站工作以來,一直擔任航站站長工作。他愛崗敬業,業績突出;態度誠懇,服務熱心,得到了領導和同事們的一致認可。談起羅川,大家會給他很多“標簽”:“夜貓子”“人形立牌”“拼命小白”“嚴格的熱心腸兒”……多“標簽”的羅川憑藉自己對工作的熱忱獲得營業部的“顯著進步獎”。


“夜貓子”披星戴月保障夜航

隨著業務拓展,中越胡志明航班從原來的每週四班增加到每週七班,並且由於航班是大夜航,需要航站工作人員每天淩晨上班。為了不耽誤日常航站工作以及航站工作人員的培訓,羅川除了需要克服日夜顛倒外,還會在航站工作需要時,克服一晚保障工作的勞累,來到辦公室處理公文,對員工進行培訓。為了讓航站工作人員對航班的保障及服務工作做到熱情、專業、貼心,羅川利用休息時間制定了服務手冊以及緊急工作的處理流程,方便大家在需要時查看資料。

大家都稱羅川為精力旺盛的“夜貓子”,而他總是微笑著說:“航站工作是一項平凡而又複雜細緻的工作,在服務旅客的過程中,我們不能怕累怕辛苦。我們要以認真的工作態度對待每一位選擇國航的旅客,用自己滿腔的熱情和對旅客無微不至的關心去解決旅客的擔憂,讓他們真切感受到國航服務的真諦。”


“人形立牌”推介會中的臺柱子

帥氣、活潑的羅川一直保持著經常鍛鍊的良好習慣,是大家公認的最適合代表“胡志明營業部形象”的人選。為了讓國航品牌在越南廣泛傳播,胡志明營業部經常開展各種形式的“產品推介會”,羅川站長總是積極參與,成為營業部宣傳推廣的“人形立牌”。他還積極整理航站服務和旅客服務的知識,為客戶及代理進行講解。羅川幽默風趣的談吐,使得很多代理人和客戶更深刻地理解了旅客服務的知識和注意事項,提高了當地代理人對國航服務的認知水準。很多代理人反饋說:“羅站長為人親和幽默,我們很多人都喜歡他,也非常願意跟他聊聊國航的服務,推廣國航的品牌形象。”


“拼命小白”變“紅人”

羅川剛到任胡志明不久,就遇到了一次航班長時間延誤。為了安撫旅客情緒,羅川憑藉多年一線的工作經驗與團隊成員積極進行解釋、安撫工作,最終完滿地完成了航延旅客服務工作,得到了旅客的一致好評。還有一次,因天氣原因航班延誤,羅川為了能讓旅客儘快成行,不停地在辦公室與一線櫃檯之間奔走,一方面積極推進外航改簽事宜,得到了旅客的稱讚,另一方面,通過羅川和團隊成員的共同努力,延誤的航班最終順利起飛。

2016年6月芽莊開航,羅川主動向領導申請去芽莊進行開航前期保障。歷時一個多月的前期保障,由於長期受到強紫外線照射,羅川皮膚全部發紅脫皮,由一個工作中的“拼命小白”變成了一個“紅人”。大家紛紛勸他請假休息,羅川卻笑著說:“開航對國航的品牌建設至關重要,我要跟大家一起堅守一線。”


“嚴格的熱心腸兒”嚴把國航服務標準

羅川在工作上要求嚴格、認真負責是出了名的。起初胡志明的代理們很不適應羅川的“嚴格”勁兒,有的航站僱員知道後私下提醒羅川說:“站長,代理很怕您,您手下留情呀。”羅川則會馬上嚴肅地答道:“如果都能嚴格按照規章流程操作,就不會有這些問題了。”

為了消除代理們的負面情緒,羅川主動來到代理中間做好工作梳理和情緒的安撫。同時,他為了讓旅客們得到更優質的服務,從航站工作中的每一個細節去糾正,讓大家在服務中做到“每一次服務都是國航標準的服務”。通過多次溝通及旅客對服務的正向反饋,當地代理慢慢理解了羅川的用意,“我們服務的提升離不開嚴格的羅站長,他讓我們懂得了國航服務的內涵。”

羅川除了嚴格外還很“熱心腸兒”。有一次,在辦理登記手續時,當地的一名機場公安人員撿到了兩本中國護照,聯繫到國航的值機櫃檯,希望幫忙查一查這兩位旅客所乘航班實際承運公司。羅川通過系統查詢後得知這兩位旅客正是乘坐的國航航班,他一面迅速通知代理進行廣播找人,一面在系統中搜尋旅客的聯繫方式。通過努力,最終在機場塈鋮鴗F兩名焦急的旅客,併為兩名旅客辦理了登機手續。登機前,兩名旅客激動地握著羅川的手說:“真的太感謝您了,要不是您,我們只能在這兒幹著急。”談到多年服務旅客的一線經歷,羅川總說:“服務二字不容易,急旅客之急,想旅客之所想,方為服務最高境界。”

“多標簽”的羅川用不同的側面書寫了他積極進取、樂觀向上的人生。正如他自己所言:“在今後的工作崗位上,我將依舊帶著最本真的初心,做好航站的每一項工作。”(杜娟)

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